고객 여정 맵 템플릿에 대해

고객 여정 맵(CJM) 또는 사용자 여정 맵은 고객이 제품 또는 서비스를 어떻게 경험하는지를 시각적으로 표현합니다. 고객은 비즈니스의 중심이기 때문에 고객의 고충, 필요 및 요구 사항에 공감하는 것은 중요합니다. 기술이 끊임없이 발전함에 따라 고객 여정 또한 점점 더 복잡해지고 있고 이는 결국 고객 만족도가 떨어지는 결과를 초래할 수도 있습니다. 영업, 마케팅, 제품 또는 엔지니어링 분야에서 고객 여정 맵을 사용하여 고객 한 사람 한 사람의 경험을 파악하고, 제품 및 서비스에서 발생하는 문제를 해결하고 부족한 부분을 개선해나갑니다.

고객 여정 맵이란 무엇인가요?

고객 여정 맵은 브랜드, 회사, 실제 경험 등 모든 단계에서 발생하는 고객의 경험 스토리를 보여줍니다. 고객 여정 맵(혹은, 사용자 여정 맵)에는 고객이 경험할 수 있는 다양한 접점이 포함되어 있고, 그 예시로는 불만/ 실망 포인트(페인 포인트), 행동(액션), 서비스 접점(터치 포인트) 등이 있습니다. 고객 여정 맵에서 이러한 계기들(트리거)을 보통 타임라인 순서로 정렬합니다.

고객 여정 맵은 고객이 경험할 여정을 재현합니다. 고객 여정 맵은 고객이 처음 상호 작용한 시점(브랜드와 처음 상호 작용한 방식)부터 끝나는 시점(맵의 목표)까지 고객이 직면하고 있는 사고 프로세스와 감정을 모두 표시해야 합니다. 이를 통해 기업은 목표를 달성하고 있는지 여부를 파악할 수 있으며, 이는 여정 경험을 개선할 솔루션을 찾는 데 도움이 되어 결과적으로 구매 전환율을 높일 수 있습니다.

고객 여정 맵을 만드는 방법

성공적인 고객 여정 맵을 작성하기 위한 6단계는 다음과 같습니다. 다음 섹션에서 한 단계씩 자세히 살펴보겠지만, 모든 맵이 서로 다르기 때문에 어떠한 단계에서는 다른 단계에 비해 더 많은 시간을 할애할 수 있고 특정 단계를 왔다 갔다 할 수도 있습니다. 이는 정상입니다.

1. 맵의 명확한 목표를 설정하십시오.

맵의 목표를 파악하십시오. 이상적인 결과를 파악하는 것은 성공적인 프로젝트를 시작하는 데 도움이 됩니다. 이러한 정보를 기반으로 구매 페르소나를 생성할 수 있습니다.

다음과 같은 몇 가지 질문을 해보십시오.

• 고객 여정 맵을 만드는 이유는 무엇인가요?

• 맵이 이끄는 목표는 무엇인가요?

• 구체적으로 누구에 대한 내용인가요?

• 어떤 경험을 바탕으로 하고 있나요?

이를 기반으로 구매자 페르소나를 만들 수 있습니다. 구매자 페르소나란, 인구 통계 및 심리 통계상에서 평균을 대표하는 가상 고객을 의미합니다. 명확한 페르소나를 형성하는 것은 고객 여정 맵의 모든 측면을 고객에 맞추는 데 도움이 됩니다.

2. 사용자 페르소나를 파악하고 목표를 정의하십시오.

다음, 조사를 시작해야 합니다. 고객을 대상으로 설문 조사를 하여 그들의 구매 여정을 이해하거나, 영업 팀 혹은 고객 서비스 담당자가 보유한 고객의 피드백을 확인하거나, 가장 자주 나오는 질문이 무엇인지 확인해봅니다. 이를 통해 구체적으로 어떤 문제가 발생하고 있는지, 또 부족한 부분을 어디서 채울 수 있는지 파악할 수 있습니다. 자사의 제품에 관심을 두고 있는 사람, 자사와 교류가 있었던 사용자들의 경험을 듣고 그들이 싫어하는 것이 무엇인지, 이를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 아는 것이 중요합니다.

좋은 질문의 예시는 다음과 같습니다.

• 당사의 브랜드에 대해 어떻게 알게 되었나요?

• 당사의 브랜드에 처음 관심을 가지게 된 계기가 무엇인가요?

• 귀하의 목표를 위해 무엇을 도와드릴까요?

• 어떤 문제를 해결하려고 하시나요?

• 당사의 웹사이트에서 얼마나 많은 시간을 보내시나요?

• 저희한테 구매하신 상품이 있으신가요? 무엇이 결정적인 요소였나요?

• 구매하지 않기로 결정하셨나요? 무엇이 그렇게 결정하도록 만들었나요?

• 당사의 웹사이트는 얼마나 고객 친화적이라고 생각하시나요?

• 당사의 지원 팀에 연락하신 적이 있나요? 연락하신 적이 있다면, 얼마나 도움이 되었는지에 대해 1~10점 중 몇 점을 주고 싶으신가요?

• 당사가 귀하의 경험을 향상시킬 수 있는 방법이 있을까요?

당사의 구매자 페르소나 템플릿을 사용하여 당사와 피드백을 주고받을 수 있습니다.

3. 타겟이 될 고객 페르소나에 집중하십시오.

귀하의 비즈니스와 상호 작용하는 다양한 구매자 페르소나를 모두 발견했다면, 목록의 범위를 좁히고 집중해야 할 페르소나 한두 가지를 선택해야 합니다.

고객 여정 맵은 한 명의 고객이 경험한 특정한 내용이므로 하나의 맵에 너무 많은 페르소나가 담기면 여정을 정확하게 표현하기 어렵고 실제 경험을 반영하지 못하게 됩니다.

해당 맵이 귀하의 첫 번째 고객 여정 맵인 경우, 가장 일반적인 구매자 페르소나를 선택하고 해당 페르소나들이 처음으로 귀하의 비즈니스 또는 제품에 참여할 만한 일반적인 경로를 살펴보는 것이 좋습니다. 특정 페르소나를 놓치는 것에 대해 걱정하지 마십시오. 같은 고객은 없습니다. 언제든지 고객 여정 맵 템플릿을 사용하여 다른 페르소나에 대한 특정한 새 맵을 만들 수 있습니다.

4. 가능한 모든 고객 접점(터치 포인트)을 파악하십시오.

조사한 연구를 바탕으로, 이제 고객이 직면할 수 있는 모든 고객 접점(터치 포인트)을 파악할 수 있습니다.

고객 접점(터치 포인트)은, 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 의견을 형성하고 귀하의 비즈니스와 상호 작용하는 사례를 이야기합니다.

고객이 현재 가지고 있는 모든 접점을 나열한 후, 고객이 갖기를 원하는 또 다른 접점의 목록을 작성하고, 중복되는 부분이 있는지 확인하십시오.

해당 단계는 귀하와의 접점이 너무 적거나 너무 많은지 여부를 보여주고 현재 고객 여정이 어떤 상태인지 대략적으로 파악할 수 있기 때문에 매우 중요합니다.

접점은 귀하의 웹사이트에만 국한되지 않습니다. 다음과 같은 다른 영역을 살펴보십시오.

• 소셜 미디어 채널

• 유료 광고

• 이메일 마케팅

• 제3자 리뷰 또는 언급

전문가 팁: 귀하의 비즈니스에 대한 빠른 Google 검색을 실행하고, 귀하의 브랜드를 언급하는 모든 페이지를 파악하십시오. Google Analytics를 사용하여 가장 많은 트래픽을 유발하는 항목을 확인하십시오.

해당 단계에서는 고객이 제품을 떠나는 이유가 접점 부족 때문인지, 또 다른 이유가 있는지 이해하는 데 도움이 되므로 매우 중요합니다. 고객이 떠나는 이유가 예상보다 많다면 어떻게 대처해 나가야 할지 막막해질 수 있습니다.

5. 고객 여정 맵을 만들고 직접 시도해 보십시오!

필요한 모든 정보를 수집했고 고객이 경험하게 될 모든 접점을 식별했다면, 마침내 나만의 고객 여정 맵을 구축할 차례입니다!

고객이 귀하의 비즈니스에 접촉하는 모든 지점을 기록해 두십시오. 그러나 맵을 만드는 것만으로 프로세스가 끝나는 것은 아닙니다. 여정을 직접 진행하고 결과를 분석해야 합니다! 직접 여정을 진행해 보면 기대에 부응하지 못하는 부분을 발견하게 될 것입니다. 지라(Jira) 카드를 사용하여 문제를 추적하고 관리할 수도 있습니다.

각 페르소나에 대해 처음부터 끝까지의 모든 여정을 살펴보고 메모하십시오.

6. 필요에 따라 조정

각 페르소나 맵을 살펴보고 나면 고객이 경험하는 것을 더 명확하게 이해할 수 있습니다.

모든 요구 사항이 충족되고 문제점이 해결되었는지 확인하십시오. 변경 사항이 크든 작든 간에 모든 단일한 변경에는 영향이 따릅니다. 또한 이런 작은 영향이 구매, 가입 또는 다운로드를 결정하는 요소가 될 수 있습니다.

고객 여정 맵에는 무엇이 포함되어야 하나요?

모든 고객 여정 맵은 각기 다릅니다. 어떤 맵도 한 방향으로 이어지는 직선으로 표현되지 않기 때문에 A 지점에서 B 지점까지 직접적인 여정이 그려지지 않아도 괜찮습니다. 아래에는 고객 여정 맵에 포함할 몇 가지 포인트를 정리해보았습니다.

1. 주요 이정표 파악

성공적인 고객 여정 맵 작업을 시작하기 위해서는 고객이 비즈니스 목표에 도달하기 위해 거쳐야 할 경로를 작성하는 것이 중요합니다. 이러한 단계를 통해 잠재적인 일시 장애를 사전에 식별할 수 있으므로 유용합니다.

2. 사용자 참여

해당 요소는 고객이 사이트 또는 제품과 상호 작용하는 방식에 대한 세부 정보를 매핑하는 곳입니다. 목표를 달성하기 위해 고객이 사이트 또는 제품과 어떻게 상호 작용하기를 원할지 생각해보십시오.

3. 감정

당사는 긍정적인 경험을 추구한다는 것을 고려할 때, 우리의 고객들이 위안, 재미, 그리고 행복을 느낄 수 있도록 만드는 것은 중요합니다. 따라서 부정적인 감정을 완화하기 위해, 어떠한 부정적인 의견도 생기지 않도록 적절한 브랜딩과 함께 명확하고 간결한 프로세스를 확립하십시오.

4. 불만 사항 고객이 부정적인 감정을 느끼는 데에는 이유가 있습니다. 고객 여정 맵에 불만 사항을 추가하면 그 이유를 파악하고 솔루션을 찾는 데 도움이 됩니다.

5. 솔루션

마지막으로 솔루션을 추가하십시오. 귀하와 귀하의 팀이 문제점을 파악했다면, 브레인스토밍을 실행하고 솔루션을 구현하여 사용자 경험을 개선하십시오.

고객 여정 맵 템플릿을 사용하는 이유는 무엇인가요?

팀이 고객 여정 맵을 사용하는 중요한 이유 중 하나는 고객이 제품을 경험하는 방식을 더 잘 이해하기 위해서입니다. 고객 여정을 매핑하면 고객이 제품을 선택하는 이유와 제품의 어떤 측면이 고객에게 가장 가치가 있는지 설명하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 매핑은 제품을 업데이트하거나 새로운 기능을 추가하는 방법 및 시기를 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객 여정 매핑은 귀하가 고객에게 가장 중요한 단계와 기능 중 하나를 학습하도록 지원함으로써, 고객에게 가장 도움이 되는 업데이트를 귀하가 더 잘 이해하고 고객 환경을 최적화할 수 있도록 합니다.

이러한 여정에서 브랜드는 고객에게 다양한 방식으로 노출됩니다. 이는 온라인 광고, 고객 서비스 담당자, 챗봇 등을 통해 이루어집니다. 이들은 모두 고객 경험과 여정에 영향을 미치며 결과적으로 구매 전환 또는 판매로 이어지는 지점입니다. 이 여정을 이해하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 다른 팀과 직원들이 리소스를 참조하고 문제를 명확하게 파악하며 보다 효과적으로 솔루션을 찾을 수 있도록 자신의 여정을 시각적으로 표현해야 더 효과적입니다. 이 과정에서 고객 여정 맵 템플릿이 필요합니다.

더 자세히 알아보려면 당사의 고객 여정 맵 템플릿을 사용해 보고, 다양한 페르소나가 제품과 상호 작용하는 방식에 대한 이해를 향상시키십시오. 이러한 이해를 바탕으로 다양한 경로를 설정하고 대상 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 여정을 개인화하면 다음과 같은 다양한 이점을 얻을 수 있습니다.

• 고객 경험을 처음부터 끝까지 시각화

• 고객 온보딩 프로세스 최적화

• 복잡한 고객 경험 이해 및 평가

• 불만 사항 파악

• 방해 요인 제거 및 솔루션 구현

• 다양한 구매 페르소나를 이해하고 구매 전환을 유도하는 요인을 확인하십시오.

• 구매자 여정에서 주문을 생성하십시오.

마지막으로, 고객 요구 사항을 이해하는 데 도움이 되는 사용자 여정 맵 템플릿을 통해 여정에서 고객에게 도움이 가장 필요한 지점을 파악한 후, 해당 부분에 대해 지원하도록 노력하는 것을 목표로 삼을 수 있습니다.

고객 여정 맵 템플릿은 언제 사용하나요?

고객의 관점을 이해하고 특정 문제를 해결하거나, 조직 내에서 업무 간 협업을 개선하고자 할 때 언제든지 고객 여정을 계획할 수 있습니다.

고객 여정 맵을 작성하기 전에 달성하고자 하는 것이 무엇인지 생각하십시오. 이는 해결하려는 문제, 출시 또는 업데이트하려는 제품, 또는 뭔가에 대해 배우는 경험일 수 있습니다.

구객 여정 맵을 보다 효과적으로 사용할 수 있도록 직면한 과제를 명확히 설명한 후, 목표를 기록하고 고객 여정의 모든 과정에서 다음 단계를 따르십시오.

행동

고객이 무엇을 하나요?

고객 여정의 모든 단계에 고객이 서비스 또는 브랜드와 관련하여 수행하는 행동들을 추가하십시오. 인지에서부터 의사 결정/구매에 이르기까지 고객은 어떤 행동을 했나요?

온라인으로 꽃을 판매하는 경우, 고객이 꽃을 배달 받기 위해 무엇을 해야 하는지 상상해 보십시오. 회원 가입하거나 계정을 생성해야 하나요? 고객이 귀하의 웹사이트를 어떻게 탐색하나요? 고객이 어디를 클릭하나요? 검색 엔진이나 광고를 통해 처음에 어떻게 귀하를 찾았나요?

접점(터치 포인트)

고객은 서비스의 어떤 부분과 상호 작용하나요?

접점은 웹사이트 또는 브랜드 여정에서 고객이 회사, 제품, 상품 또는 서비스와 상호 작용할 수 있는 모든 장소입니다. 고객이 이미 사용하고 있는 것을 나열하십시오. 다음으로, 이상적인 세계에서 사용하고 싶은 것들을 나열하십시오.

고객의 생각과 느낀 점

고객이 어떤 생각을 하고 있나요? 고객이 무었을 느끼고 있나요?

맵에 포착할 고객 여정에 대한 완전한 그림을 구축하십시오. 사용 가능한 모든 인구 통계 및 심리 데이터를 사용하여 페르소나를 생성하십시오.

프로세스 소유권

누가 이끌고 있나요?

각 고객 여정의 연구를 책임지고 이끄는 사람을 지정하십시오.

고객 여정 지도는 필요에 따라 확대하거나 축소할 수 있습니다. 팀과 협력하여 이상적인 버전을 계획할지 혹은 현재 고객 여정의 상태나 고객의 하루를 계획할지, 어떻게 귀하의 브랜드에 가치와 서비스 블루프린트(서비스 청사진)를 더 할지 결정합니다.

기회

매핑을 시작하면 고객 여정의 격차가 보이기 시작합니다. 맵을 개발할 때, Miro의 고객 여정 지도 템플릿을 사용하여 이러한 격차를 채우는 데 필요한 리소스 목록을 작성하십시오. 이러한 리소스와 도구를 추가하여 맵을 완성하십시오. 그렇게 하면 접점을 추가하거나 빼는 것이 비즈니스에 어떤 영향을 미치고 수익을 창출할 수 있는지 더 정확하게 예측할 수 있습니다.

마무리하려면 고객 여정 맵을 통해 프로세스 초기에 제기한 질문에 답할 수 있는지 확인하십시오. 이후에는 팀의 목표를 달성하는 방법을 더 잘 시각화할 수 있습니다.

맵을 테스트한 후에는 필요한 사항을 변경하십시오. 시간이 지남에 따라 프로세스를 반복하여 새로운 기능과 업데이트를 추가할 수 있습니다.