IT 서비스 제공 관리를 위한 BPMN

비즈니스 프로세스 모델 및 표기법 (BPMN)

비즈니스 프로세스를 비즈니스 프로세스 모델로 명시하는 그래픽 표현입니다. 비즈니스 프로세스의 단계를 모델링하는 표준 방법을 제공합니다. 이 표준은 Object Management Group(OMG)이 관리합니다. BPMN은 프로세스를 생성하고 개선하는 비즈니스 애널리스트, 프로세스를 구현하는 기술 개발자, 그리고 프로세스를 관리하고 모니터링하는 비즈니스 사용자 등 모든 비즈니스 이해관계자가 이해할 수 있도록 설계되었습니다.

BPMN 기호

1. 플로우 오브젝트:

2. • 이벤트: 시작, 중간, 끝을 나타내는 이벤트를 표현합니다. 그들은 원으로 표시됩니다.

   • • 이벤트 시작: 얇은 선 원

     • 중간 이벤트: 이중 선 원

     • 이벤트 종료: 굵은 선의 원

   • 액티비티: 비즈니스 프로세스 내에서 수행되는 작업을 나타냅니다. 둥근 직사각형으로 묘사됩니다.

   • • 작업: 단일 작업 단위.

     • 하위 프로세스: 단일 활동으로 그룹화된 작업 세트입니다.

   • 게이트웨이: 프로세스의 흐름을 분리하고 합칠 수 있는 결정 지점입니다. 그것들은 다이아몬드로 표시됩니다.

   • • 독점 게이트웨이 (XOR): 단 하나의 경로만 선택할 수 있습니다.

     • 병렬 게이트웨이 (AND): 모든 경로가 사용 중입니다.

     • 포괄 게이트웨이 (OR): 경로를 하나 이상 선택할 수 있습니다.

3. 오브젝트 연결하기:

4. • 시퀀스 흐름: 액티비티 순서를 표시합니다. 화살표가 있는 실선으로 표시됩니다.

   • 메시지 흐름: 참여자 간 메시지 흐름을 보여줍니다. 점선과 화살표로 나타냅니다.

   • 연관: 아티팩트를 흐름 객체에 연결합니다. 점선으로 표시됨.

5. 스윔레인:

6. • 수영장: 프로세스의 주요 참여자를 나타냅니다.

   • 레인: 풀 내에서 활동을 정리하기 위한 하위 파티션.

7. 산출물:

8. • 데이터 오브젝트: 액티비티에 의해 요구되거나 생성되는 데이터를 표시합니다.

   • 그룹: 다양한 액티비티를 그룹화하는 데 사용됩니다.

   • 주석: 추가 텍스트 정보를 제공합니다.

용도

• 비즈니스 프로세스 개선

• 소프트웨어 개발

• 규정 준수 및 리스크 관리

• 교육 및 온보딩

• 프로젝트 관리

• 고객 서비스 및 지원

• 공급망 관리

• 금융 프로세스

• 보건 의료

• 인적 자원 관리

예: IT 헬프데스크 서비스 제공 관리

IT 헬프데스크 서비스 전달 관리를 위한 상세 BPMN 프로세스 다이어그램에는 IT 지원 서비스를 관리하고 전달하는 데 관련된 모든 단계, 역할, 상호작용이 명시되어 있습니다. 단계별 설명과 분해:

주요 단계 및 액티비티

1. 사고 보고

2. 인시던트 로그 및 분류

3. 사건 우선순위 지정 및 배정

4. 사고 진단 및 해결

5. 사고 종료 및 검토

6. 지속적인 개선

BPMN 프로세스 다이어그램 요소

1. 이벤트 시작: 프로세스 시작을 나타냅니다.

2. 작업/활동: 프로세스 내의 특정 작업이나 단계입니다.

3. 게이트웨이: 프로세스 흐름 경로를 결정하는 결정 지점들.

4. 이벤트 종료: 프로세스 완료를 나타냅니다.

5. 스윔레인: 프로세스에 참여하는 다양한 역할이나 부서를 나타내세요.

6. 아티팩트: 추가 정보를 제공하는 주석 또는 데이터 객체.

주요 단계 설명

1. 사용자 보고 사고: 이것은 사용자가 이슈를 식별하고 IT 헬프데스크에 보고하는 첫 번째 단계입니다. 보고는 이메일, 전화 또는 웹 포털과 같은 다양한 채널을 통해 이루어질 수 있습니다.

2. 로그 인시던트: 헬프데스크 에이전트는 사용자 정보, 사고 설명, 타임스탬프 등의 필요한 정보를 캡처하여 IT 서비스 관리(ITSM) 도구에 사고의 세부 사항을 기록합니다.

3. 인시던트 분류: 헬프데스크 상담원은 사건을 올바른 지원 그룹으로 전달할 수 있도록 분류합니다.

4. 사건 우선순위 지정: 사건은 사전 정의된 기준에 따라 우선순위가 매겨지며, 일반적으로 이슈의 영향과 긴급성을 고려합니다.

5. 인시던트 배정: 이 사건은 적절한 IT 지원팀이나 개인에게 할당됩니다.

6. 이슈 진단: IT 지원 팀은 문제를 진단하여 근본 원인을 파악하고 적절한 해결책을 결정합니다.

7. 인시던트 해결: 지원팀이 문제 해결을 위해 솔루션 또는 임시 방안을 구현합니다.

8. 사용자 확인: 사용자에게 이슈가 만족스럽게 해결되었는지 확인하라는 요청이 있습니다.

9. 사고 종료: 사용자가 해결을 확인하면, 헬프데스크 에이전트는 ITSM 도구에서 사건을 종료합니다.

10. 사고 검토: 헬프데스크 매니저는 사건이 올바르게 처리되었는지 검토하고 개선할 영역을 식별합니다.

11. 인시던트 데이터 분석: 헬프데스크 매니저는 사건 데이터를 분석하여 트렌드, 반복되는 이슈, 프로세스 개선이 필요한 영역을 식별합니다.

12. 개선 사항 구현: 분석을 기반으로 IT 팀에서 헬프데스크 프로세스를 개선하고 향후 사고를 예방하기 위해 필요한 변경 사항을 구현합니다.

이 세부적인 BPMN 프로세스 다이어그램과 설명은 IT 헬프데스크 서비스 제공을 관리하기 위한 포괄적인 가이드를 제공합니다.

행운을 빌며 피드백을 남겨주세요.

감사합니다.

Khawaja Rizwan