고객 여정 매핑

고객 여정 매핑 지침

1 단계: 무대를 설정하세요

5분

하나의 시나리오에서 하나의 목표를 가진 하나의 페르소나를 정의하세요. 그룹과 함께 세션에서 탐구할 여정의 대상 페르소나와 범위를 결정하거나 복습하세요.

2단계: 뒷이야기 만들기

10분

그룹이 스티커 메모를 사용해 대상 인물이 처음에 이 여정에 참여하게 된 이유를 게시하도록 하세요. 아마도 광범위한 응답을 받을 것입니다. 고차원적인 목표에서 페인 포인트, 요청된 기능이나 서비스까지 다양합니다. 유사한 아이디어를 모아 스티커 메모를 정리하여, 스토리를 설계할 수 있습니다.

3단계: 페르소나의 생각과 감정을 맵합니다

10분

참여자에게 첫 번째로 페르소나가 하는 일을 스티커 메모에 작성해 시작하도록 보여주세요. 그 후에는 그룹 전체가 스티커 메모와 마커를 잡고 각 스티커 메모에 한 개의 액션을 담아 하나씩 하나씩 여정을 계획할 수 있습니다.

질문과 결정도 포함될 수 있습니다! 여정이 답변이나 선택에 따라 분기하는 경우, 각 경로를 하나의 참여자가 맵핑하도록 합니다.

때때로 사용자 여정에서는 여러 채널을 통한 상호 작용이 필요하며, 이를 캡처하는 것이 귀하의 그룹에 중요할 수 있습니다. 여정의 각 단계에 대해 어떤 채널이 관련되어 있는지 묻고, 스티커 메모에 이니셜로 적으세요. 상황에 따라 채널에는 웹사이트, 전화, 이메일, 우편, 대면, 소셜 미디어 등이 포함될 수 있습니다.

매핑 영역을 시각적으로 "공개 영역"(고객이 경험하는 부분)과 "비공개 영역"(시스템과 프로세스가 백그라운드에서 활성화되는 부분)으로 분할하면 도움이 될 수 있습니다.

여정 매핑은 풍부한 토론을 열 수 있지만, 잘못된 세부 사항에 깊게 파고드는 것은 피해야 합니다. 즉석에서 해결책을 내놓는 대신 여정을 탐색하고 경험을 개선할 수 있는 기회를 찾아보는 것입니다. 비판자가 아닌 해설자가 되도록 노력하세요. 잊지 마세요: 그 자리에 있는 이유는 내부 시스템과 프로세스에 관해 설명하는 것이 아니라 페르소나의 상황을 파악하기 위한 것입니다.

4단계: 페인 포인트 매핑

10분

맵을 다시 살펴보고 스티커 메모에 페인 포인트를 적어보세요. 여정에서 해당 터치포인트 아래에 배치하세요. 어디에서 좌절감을 느끼나요? 오류? 병목 구간? 기대대로 작동하지 않나요?

추가 가치를 위해 각 문제점의 영향을 논의하세요. 이것이 사소한 문제인지, 아니면 어떤 형태의 해킹이나 우회가 필요할 가능성이 있는지요? 더 심각한 것은: 페르소나가 그들의 여정을 완전히 포기하게 만드는 것인가요?

5단계: 감정선을 차트로 표시

15분

(선택 사항이지만, 정말로 가치가 있습니다.) 여정 맵 아래에 페르소나의 감정을 시각화하여 각 접점에서 그들의 감정 경험이 어떻게 변화하는지 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 항목을 찾아보세요:

• 톱니형 감정 분야 — 감정의 상하 변동이 빈번하지만, 그렇다고 해서 페르소나에게 피로하지 않은 것은 아닙니다.

• 급격한 하락은 기대치 간의 큰 차이와 좌절감을 나타냅니다.

• 저점 - 이는 전반적인 감정을 향상시킬 기회를 나타냅니다.

• 긍정적인 정점을 더 높이는 경험을 설계할 수 있나요? 퍼소나를 만족시키고, 그들이 당신을 추천하도록 영감을 줄 수 있나요?

페인 포인트가 항상 즉각적인 고객 감정 저하를 초래하는 것은 아니라는 점을 기억하세요. 여정 초기에 발생한 문제점이 나중에 부정적인 감정을 유발할 수 있는지 고려하세요.

6 단계: 큰 그림을 분석하기

15분

그룹으로 모여서 여정 맵에서 물러서서 경험의 경향과 패턴을 논의하세요.

• 가장 혼란스럽거나 불만족스러운 부분은 어디인가요?

• 여정이 기대에 못 미치는 부분은 어디인가요?

• 사용자 유형에 대한 새로운 미충족 요구 사항이 있습니까?

• 프로세스 중 불필요하게 복잡하거나 중복된 부분이 있는가요? 많은 이메일이 유용하지 않게 발송되고 있나요?

그런 다음, 경험을 개선할 수 있는 기회를 논의합니다. 예를 들어, 과정을 진행하는 데 있어 일곱 단계를 세 단계로 줄일 수 있는 부분이 있나요? 인증 이메일이 실제로 필요한가요?