고객 여정 매핑
고객 여정 매핑에 대한 지침.
고객 여정 매핑 지침
1 단계: 무대를 설정하세요
5분
하나의 시나리오에서 하나의 목표를 가진 하나의 페르소나를 정의하세요. 그룹과 함께 세션에서 탐구할 여정의 대상 페르소나와 범위를 결정하거나 복습하세요.
2단계: 뒷이야기 만들기
10분
그룹이 스티커 메모를 사용해 대상 인물이 처음에 이 여정에 참여하게 된 이유를 게시하도록 하세요. 아마도 광범위한 응답을 받을 것입니다. 고차원적인 목표에서 페인 포인트, 요청된 기능이나 서비스까지 다양합니다. 유사한 아이디어를 모아 스티커 메모를 정리하여, 스토리를 설계할 수 있습니다.
3단계: 페르소나의 생각과 감정을 맵합니다
10분
참여자에게 첫 번째로 페르소나가 하는 일을 스티커 메모에 작성해 시작하도록 보여주세요. 그 후에는 그룹 전체가 스티커 메모와 마커를 잡고 각 스티커 메모에 한 개의 액션을 담아 하나씩 하나씩 여정을 계획할 수 있습니다.
질문과 결정도 포함될 수 있습니다! 여정이 답변이나 선택에 따라 분기하는 경우, 각 경로를 하나의 참여자가 맵핑하도록 합니다.
때때로 사용자 여정에서는 여러 채널을 통한 상호 작용이 필요하며, 이를 캡처하는 것이 귀하의 그룹에 중요할 수 있습니다. 여정의 각 단계에 대해 어떤 채널이 관련되어 있는지 묻고, 스티커 메모에 이니셜로 적으세요. 상황에 따라 채널에는 웹사이트, 전화, 이메일, 우편, 대면, 소셜 미디어 등이 포함될 수 있습니다.
매핑 영역을 시각적으로 "공개 영역"(고객이 경험하는 부분)과 "비공개 영역"(시스템과 프로세스가 백그라운드에서 활성화되는 부분)으로 분할하면 도움이 될 수 있습니다.
여정 매핑은 풍부한 토론을 열 수 있지만, 잘못된 세부 사항에 깊게 파고드는 것은 피해야 합니다. 즉석에서 해결책을 내놓는 대신 여정을 탐색하고 경험을 개선할 수 있는 기회를 찾아보는 것입니다. 비판자가 아닌 해설자가 되도록 노력하세요. 잊지 마세요: 그 자리에 있는 이유는 내부 시스템과 프로세스에 관해 설명하는 것이 아니라 페르소나의 상황을 파악하기 위한 것입니다.
4단계: 페인 포인트 매핑
10분
맵을 다시 살펴보고 스티커 메모에 페인 포인트를 적어보세요. 여정에서 해당 터치포인트 아래에 배치하세요. 어디에서 좌절감을 느끼나요? 오류? 병목 구간? 기대대로 작동하지 않나요?
추가 가치를 위해 각 문제점의 영향을 논의하세요. 이것이 사소한 문제인지, 아니면 어떤 형태의 해킹이나 우회가 필요할 가능성이 있는지요? 더 심각한 것은: 페르소나가 그들의 여정을 완전히 포기하게 만드는 것인가요?
5단계: 감정선을 차트로 표시
15분
(선택 사항이지만, 정말로 가치가 있습니다.) 여정 맵 아래에 페르소나의 감정을 시각화하여 각 접점에서 그들의 감정 경험이 어떻게 변화하는지 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 항목을 찾아보세요:
톱니형 감정 분야 — 감정의 상하 변동이 빈번하지만, 그렇다고 해서 페르소나에게 피로하지 않은 것은 아닙니다.
급격한 하락은 기대치 간의 큰 차이와 좌절감을 나타냅니다.
저점 - 이는 전반적인 감정을 향상시킬 기회를 나타냅니다.
긍정적인 정점을 더 높이는 경험을 설계할 수 있나요? 퍼소나를 만족시키고, 그들이 당신을 추천하도록 영감을 줄 수 있나요?
페인 포인트가 항상 즉각적인 고객 감정 저하를 초래하는 것은 아니라는 점을 기억하세요. 여정 초기에 발생한 문제점이 나중에 부정적인 감정을 유발할 수 있는지 고려하세요.
6 단계: 큰 그림을 분석하기
15분
그룹으로 모여서 여정 맵에서 물러서서 경험의 경향과 패턴을 논의하세요.
가장 혼란스럽거나 불만족스러운 부분은 어디인가요?
여정이 기대에 못 미치는 부분은 어디인가요?
사용자 유형에 대한 새로운 미충족 요구 사항이 있습니까?
프로세스 중 불필요하게 복잡하거나 중복된 부분이 있는가요? 많은 이메일이 유용하지 않게 발송되고 있나요?
그런 다음, 경험을 개선할 수 있는 기회를 논의합니다. 예를 들어, 과정을 진행하는 데 있어 일곱 단계를 세 단계로 줄일 수 있는 부분이 있나요? 인증 이메일이 실제로 필요한가요?
지금 바로 이 템플릿으로 시작해 보세요.
고객 접점 맵 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
데스크 리서치, 제품 관리, 매핑
충성 고객을 유치하고 유지하려면, 그들의 불만 사항, 요구, 필요를 진정으로 이해하기 시작해야 합니다. 고객 접점 맵은 고객이 서비스를 등록하고, 사이트를 사용하며, 제품을 구매하는 경로를 시각화하여 이해할 수 있도록 도와줍니다. 두 고객이 완전히 동일하지 않기 때문에, CJM은 제품 내 여러 경로를 계획할 수 있게 해줍니다. 고객의 기대를 앞서 예측하고 모든 단계에서 고객을 만족시킬 수 있게 됩니다.
고객 여정 맵 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
아이디어 도출, 매핑, 제품 관리
고객 여정 맵(CJM)은 고객의 경험을 시각적으로 표현한 것입니다. 사이트에서 제품을 구매하거나 서비스에 가입하거나 상호 작용할 때 고객이 따라가는 경로를 포착할 수 있습니다. 대부분의 맵에는 특정 페르소나가 포함되며, 고객 경험을 시작부터 끝까지 개괄하고, 제품이나 서비스와 상호작용하면서 겪을 수 있는 감정의 고저점을 포착합니다. 이 템플릿을 사용하여 모든 종류의 프로젝트에 대해 고객 여정 지도를 손쉽게 만들 수 있습니다.
사용자 스토리 매핑과 워크스루
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고객 여정 맵
Bluefruit Software 사용자 스토리 매핑 템플릿은 기업이 소프트웨어 개발에서 우선순위를 정하는 데 도움을 주는 프레임워크를 제공합니다.