여정과 오퍼레이션을 연결하는 서비스 블루프린트

서비스 블루프린트는 조직이 모든 채널과 접점에서 고객에게 서비스를 제공하는 방법에 대한 시각적 개요입니다.

귀하의 조직이 식당이라고 가정해 보십시오. 서비스 블루프린트에서 고객 경험을 나타내는 식사하는 게스트, 직원과의 상호작용을 나타내는 전방 장면, 주방의 요리사를 나타내는 후방 장면을 찾을 수 있습니다. 모든 것이 연결되어 있으며 식사 경험에 영향을 미치고 있음을 알게 될 것입니다. 서비스 블루프린트는 최적의 고객 경험을 달성하기 위해 모든 것을 조율할 수 있도록 개요를 제공합니다.

이것은 보기보다 어렵지 않습니다. 이 템플릿과 지침을 사용하여 스스로 서비스 블루프린트를 만들어보세요! 서비스 디자인 에이전시로서 여러 조직과 협력한 경험을 바탕으로, 우리는 단계별 가이드를 제공하며 조직에서 더 나은 협업을 위해 서비스 블루프린트를 활용하는 방법에 대한 팁과 예시도 제공합니다.

자신만의 서비스 블루프린트를 만드는 방법에 대한 지침:

1. 서비스 시나리오: 청사진을 작성하고 싶은 서비스를 식별하세요 (예: 식당 방문, 제품 구매, 항공편 출발 등) 그리고 이를 단계별로 분해하세요. 서비스 블루프린트 템플릿을 채우기 위한 시작점이 될 것입니다.

2. 고객 행동: 고객의 관점에서 서비스 시나리오의 각 단계에서 고객이 수행하거나 경험하는 행동을 식별하세요 (예: 레스토랑 입장, 음식 주문, 계산 등).

3. 터치 포인트 조직과 고객 간에 이루어지는 모든 상호 작용을 식별하세요 (예: 전화, 대면, 핀 기계 등). ‘인터랙션 라인’의 원 안에 이러한 접점을 시각화하세요.

4. 프론트 스테이지 액션: 조직이 각 단계에서 취하는 조치 중 고객에게 보이는 것들을 정의하세요 (예: 게스트 환영, 주문 받기, 테이블 정리 등).

5. 고객에게 보이지 않는 각 단계(예: 주문부터 주방, 요리, 설거지 등)에서 조직이 수행하는 작업을 '가시성 구분선' 아래에 정의하세요.

6. 지원 프로세스: 프론트 스테이지 및 백 스테이지 작업을 지원하는 프로세스, 시스템 또는 도구를 식별합니다. 이들은 IT, 인사, 재무, 공급업체 등과 관련될 수 있습니다.

7. 연결 및 흐름: 화살표를 사용하여 고객의 행동, 프론트스테이지 행동 및 백스테이지 행동 간의 종속성 또는 상관관계를 연결하세요 (예: 식당 입장 -> 손님 환영).

업데이트: 배우와 함께하는 대안적 접근법!

템플릿을 포함하여 두 번째 접근 방식을 추가했으며, 여기에서는 전경 및 백스테이지에 대한 작업을 지정하지 않고 모든 관련 '배우'들에 대한 작업을 지정합니다. 이 접근 방식은 서비스 제공에서 누가 무엇을 언제 하는지를 명확히 이해하는 데 특히 유용하며, 이를 통해 모든 활동의 조정을 개선하는 데 도움이 됩니다.