IASA - 서비스 블루프린트 캔버스

캔버스 개요: 아키텍처 서비스 블루프린트는 여러 가지 설득력 있는 이유로 가치 있는 도구입니다. 먼저, 전체 서비스 생태계를 매핑함으로써 프로젝트 플랜은 서비스 디자인을 개선할 수 있는 부분을 정확히 파악할 수 있는 능력을 제공합니다. 이에는 고객에게 보이지 않지만 원활한 경험을 위해 여전히 필수적인 백스테이지 프로세스를 간소화하거나 고객 접점 간의 잠재적인 단절을 식별하고 수정하는 것이 포함될 수 있습니다. 추가적인 혜택은 커뮤니케이션과 협업이 강화된다는 점입니다.

프로젝트 플랜은 비즈니스 이해관계자부터 아키텍트, IT 팀까지 모두에게 시각적 참조 지점 역할을 합니다. 서비스의 작동 방식에 대한 공통된 이해는, 클라이언트 경험부터 이를 지원하는 아키텍처 요소까지, 더 강력한 협업 의식을 촉진합니다. 서비스 블루프린트 캔버스는 서비스의 기반을 이루는 인프라와 기술적 요소가 전체적인 비즈니스 전략과 직접적으로 일치하도록 보장하는 데 도움을 줍니다. 고객 여정과 바람직한 결과를 명확하게 정의하면 기술이 의도한 가치를 전달하는 데 실제로 도움이 되는지 확인하기가 더 쉬워집니다.

둘 다 건축 서비스 프로젝트 플랜과 고객 여정 지도는 고객 경험을 우선시하지만, 접근 방식에 약간의 차이가 있습니다. 서비스 블루프린트 캔버스는 여정 지도보다 더 깊이 들어가 고객 접점뿐만 아니라 때로는 복잡할 수 있는 백엔드 활동과 궁극적으로 서비스를 가능하게 하는 구조도 드러냅니다. 고객 여정 지도는 고객의 관점에 초점을 맞추지만, 서비스 블루프린트 캔버스는 운영적인 측면을 포함하여 훨씬 더 넓은 범위를 다루며 뛰어난 서비스를 제공하는 데 필요한 사항들을 고려합니다.

서비스 블루프린트 캔버스를 구성하는 것은 고객 여정 매핑 워크숍, 사용자 연구 데이터, 비즈니스 프로세스 문서화 및 아키텍처 문서화와 같은 리소스를 활용하는 것을 의미합니다. 서비스 블루프린트 캔버스는 비즈니스 프로세스 모델링이나 IT 인프라 설계와 같은 기타 아키텍처 실무와 원활하게 함께 작동합니다.

서비스 블루프린트 캔버스를 사용하는 진정한 성과는 기업이 달성하고자 하는 목표, 고객에게 전달하고 싶은 경험, 이를 실현하기 위해 필요한 기술 간의 격차를 해소하는 데 있습니다. 서비스 설계에 대한 협력적 접근 방식은 고객 만족도, 견고한 아키텍처, 핵심 비즈니스 목표의 직접적 지원 등 모든 측면에서 탁월한 서비스를 제공합니다.

캔버스 사용 방법

1. 서비스 및 시나리오 정의

• 서비스 분석 중인 특정 서비스를 명확히 식별하십시오.

• 시나리오: 서비스와 관련된 특정 고객 여정 또는 사용 사례를 선택하세요. 이렇게 하면 나머지 매핑 프로세스를 안내합니다.

2. 고객 여정 매핑

• 결과: 이 시나리오에서 고객과 비즈니스가 원하는 결과를 정의합니다. 어떤 필요가 충족되었으며, 어떤 문제가 해결되었나요?

• 이해관계자: 이 시나리오에 관련된 모든 내부 및 외부 사람들(예: 지원 직원, 고객 본인, 파트너)을 나열하세요.

• 고객 접점 고객과 서비스 간의 각 접점이나 상호작용 지점을 문서화하세요 (웹사이트, 앱, 이메일, 전화 등).

• 프론트스테이지: 고객이 보고 직접 상호작용하는 행동을 설명하세요.

3. 백스테이지 액티비티와 지원 요소 식별

• 백스테이지: 각 고객 행동에 대해, 서비스가 이루어지기 위해 필요한 백그라운드 활동(예: 데이터 처리, 주문 실행)을 식별합니다.

• 지원 프로세스: 고객에게 직접적으로 노출되지는 않지만 서비스 제공에 영향을 미치는 필수 비즈니스 프로세스(예: 재고 관리, 품질 관리)를 주의 깊게 살펴보세요.

• 기술 서비스 시나리오를 지원하기 위해 필요한 특정 소프트웨어, 하드웨어 또는 인프라 컴포넌트를 나열하세요.

4. 분석 및 반복 수정

• 전체적인 관점: 뒤로 물러나서 프로젝트 플랜을 검토하세요. 프론트스테이지와 백스테이지 간에 원활한 전환을 보고 있나요? 기술이 원하는 고객 여정을 실제로 가능하게 하나요?

• 페인 포인트 식별: 프로젝트 플랜을 분석하여 비효율성, 병목 현상 또는 서비스가 중단될 수 있는 영역을 확인합니다.

• 개선 기회: 브레인스토밍을 통해 고객 경험을 개선하고, 백스테이지 프로세스를 최적화하거나, 기술을 활용해 서비스를 간소화할 방법을 찾아보세요.

• 협업하기: 조직 전체의 이해관계자와 서비스 블루프린트 캔버스를 공유하세요. 잠재적인 맹점을 식별하기 위해 피드백과 관점을 받으세요.

팁

• 비주얼 사용: 스티커 메모, 다이어그램, 색상을 사용해 프로젝트 플랜을 시각적으로 매력적이고 소화하기 쉽게 만드세요.

• 단순하게 시작하세요: 상위 수준의 프로젝트 플랜으로 시작하고 세부 사항을 점진적으로 추가하세요.

• 이해관계자 참여 다양한 이해관계자(비즈니스, 기술, 고객)로부터 입력을 받아 프로젝트 플랜이 다양한 관점을 반영하도록 합니다.

• 자주 반복하세요. 서비스 블루프린트 캔버스는 비즈니스 변화나 고객 기대의 변화에 따라 발전하는 살아 있는 문서여야 합니다.

IASA Global 소개: IASA Global은 전 세계 기술 아키텍트를 위한 비영리 협회로, 2002년에 설립되었습니다. 이 협회는 아키텍처 전문 직업의 발전을 최적화하기 위해 표준 개발 및 교육 프로그램을 제공하고 인증 프로그램 및 서비스를 개발하여 BT 아키텍처 산업의 품질 향상에 기여하고 있습니다. IASA 네트워크와 멤버십은 50개국 이상에서 약 70,000명으로 구성되어 있습니다.

IASA Global은 세계 최초이자 유일한 비즈니스 기술 아키텍처 지식 체계 (BTABoK)를 만들었습니다. 이는 IASA의 개인 및 기업 회원들의 경험을 통해 개발된 비즈니스 기술 아키텍처 모범 사례, 기술 및 지식을 수록한 무료 공개 자료입니다. 

IASA는 Miroverse에 30개 이상의 자주 사용하는 BTABoK 구조 캔버스용 템플릿을 추가하여 기술 아키텍트들이 미래의 아키텍처 협업을 가속화할 수 있도록 돕고 있습니다. 오늘 하나 시도해보고, IASA에 대해 더 알아보려면 https://iasaglobal.org/를 방문하세요.