고객 여정 맵

고객 여정 지도 만들기 방법

고객 여정 매핑은 사용자가 자신의 목표를 달성하기 위해 사이트나 앱을 탐색하는 방법을 시각화하고 설명하는 방식입니다. 사용자의 여정을 개별 단계로 나누며, 각 단계는 회사와의 접점, 사용자의 의도, 감정, 그리고 관련된 정성적 및 정량적 데이터와 같은 여러 레이어로 특징지어집니다.

이 맵은 회사가 제공하는 접점과 고객의 개인적인 경험 간의 관계를 전체적으로 시각화한 것입니다. 이는 고객 경험을 개선할 수 있는 분야를 식별하고, 사용자 경험에 대해 다양한 팀 및 이해관계자 간의 협력을 도모하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 지도는 사용자를 더 잘 이해하고, 고객 경험을 향상시킬 투자 영역을 식별하며, 고객 만족과 유지율을 개선하는 데 필수적입니다.

왜 고객 여정 지도를 만들어야 하는가

고객 여정 지도는 여러 가지 이점이 있습니다:

1. 전체적인 사용자 경험 인사이트 - 다양한 관점을 고려하여 고객 여정을 시작부터 끝까지 포괄적이고 구조적으로 이해할 수 있습니다.

2. 사용자에 대한 깊은 공감 - 사용자의 감정과 그 이유를 이해하고, 그들의 행동과 감정을 공감할 수 있는 이야기로 구성합니다.

3. 다기능 시너지 - 공통 맵에서 각 팀의 관심사(디자인, 엔지니어링, 마케팅 등)를 통합하여 팀 간 조율을 돕고, 공유된 이해와 회사의 집중력을 강화합니다.

4. 문제 식별 및 해결책 제안 - 고객의 목표와 상호작용 포인트 및 그에 따른 감정을 연결하여 주목해야 할 주요 이슈와 잠재적인 해결책을 강조합니다.

고객 여정 맵이란?

고객 여정 맵은 고객이 목표를 달성하기 위해 거치는 단계를 이해하기 위해 비즈니스가 사용하는 시각적 도구로, 사용자 경험 전반에 걸쳐 그들의 동기, 필요, 이슈를 반영합니다. 다음이 일반적으로 포함됩니다:

1. 고객 페르소나 - 전형적인 고객의 특성, 필요, 동기를 반영하는 가상의 프로필입니다.

2. 단계 - 고객이 제품과 상호작용하며 목적을 달성하기 위해 거치는 다양한 단계들입니다.

3. 접점 - 고객이 웹사이트 방문, 이메일 수신, 고객 서비스와의 대화 등 제품과 상호작용하는 지점들입니다.

4. 감정 - 각 단계에서 고객이 경험하는 다양한 감정으로, 고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 확인하는 데 사용됩니다.

5. 기회 - 고객의 감정을 기반으로 해결할 가치가 있는 이슈를 식별하고, 탐색할 잠재적 솔루션을 제시합니다.

지침 원칙

모든 고객 여정은 다르지만, 모두 특정한 핵심 원칙들을 따릅니다:

1. 고객 중심 - 맵은 고객의 관점에서 고객 경험을 제시하여 공감대를 형성하고 그들의 동기를 이해할 수 있도록 해야 합니다.

2. 멀티채널 - 디지털이든 물리적이든 모든 접점을 포함하여 고객 경험에 대한 전체적인 관점을 제공해야 하며, 개별 접점 분석을 피해야 합니다.

3. 접점 및 경험의 통합 - 객관적인 접점과 주관적인 감정을 결합하면 고객의 감정과 이유에 대한 인사이트를 제공합니다.

4. 시각화 - 고객 경험을 시각적으로 표현하면 이해도가 높아져 텍스트나 슬라이드 발표보다 쉽게 소화할 수 있는 형식을 제공합니다.

5. 목표 지향성 - 여정 지도는 고객이 목표에 도달하는 경로를 묘사해야 하며, 여정을 개선하면 목표 달성이 증가하여 회사에 이익이 된다는 의미를 내포하고 있습니다.

고객 여정 맵을 만드는 방법

고객 여정 맵을 만드는 데는 7단계가 있습니다:

1. 고객 페르소나 정의하기

2. 고객 목표를 선택하세요

3. 여정 단계를 정의하세요

4. 고객 접점을 추가하세요

5. 고객의 생각과 감정을 추가하세요

6. 맵을 더욱 풍부하게 하세요

7. 조치할 곳 식별하기

워크숍 팁

기본 고객 여정 맵은 개별적으로 빠르게 작성할 수 있지만, 워크숍에서 여러 기능의 팀이 참여하면 더욱 풍부하고 다양한 맵을 만들 수 있습니다. 사용자 문제를 강조하고 여러 이해관계자를 조율하는 데도 도움이 됩니다.

이러한 워크숍을 위해 90분에서 2시간을 할당하고, 다음과 같은 다양한 기능의 사람들을 포함하는 것을 고려하세요:

• 사용자 조사나 디자인

• 엔지니어링

• 마케팅(특히 CRM)

• 고객 서비스

• 영업 및 계정 관리

• 업계 전문가

• 최고 경영자, 창립자, 또는 총괄 관리자

워크샵의 각 단계는 고객 여정 맵을 구축하는 데 도움이 되도록 안내됩니다.

기본 고객 여정 맵은 개인적으로 빠르게 만들 수 있지만, 워크샵에서 부서 간 팀을 참여시키면 더 풍부하고 다양한 맵을 만들 수 있습니다. 사용자 이슈를 강조하고 여러 이해관계자들을 변경 정당성에 일치시키는 데에도 도움이 됩니다.

이러한 워크샵에는 90분에서 2시간을 할애하고, 다음과 같은 다양한 부서의 인원을 포함하는 것을 고려하세요:

1. 사용자 조사 또는 디자인

2. 엔지니어링

3. 마케팅(특히 CRM)

4. 고객 서비스

5. 영업 및 계정 관리

6. 부문 전문가

7. 최고 경영자, 창립자, 또는 총괄 매니저

1. 고객 페르소나 정의하기

고객은 고객 여정 맵의 핵심 인물이므로, 그들이 누구인지 명확히 이해하는 것이 필요합니다. 페르소나는 "나는 ... 하고 싶다" 또는 "나는 ... 가 필요하다" 형식으로 작성된 요구에 따라 정의되어야 합니다. 예를 들어:

• 가능한 한 빨리 원하는 것을 찾고 싶습니다.

• 내 물건이 도착할 것이라는 것을 알아야 합니다.

• 내 물건이 정말 빨리 도착하길 원합니다.

2. 고객 목표 확인

당신의 페르소나를 위해 매핑할 목표를 결정하세요, 예를 들어:

• 등급: e-바이크를 예약하고 목적지에 도달하기

• 문피그: 누군가에게 생일 카드를 보내세요

• 스카이: 영화 보기

또는 더 작고 구체적인 여정일 수 있습니다, 예를 들어:

• X: 계정 만들기

• 잘란도: 반품 보내기 

• 레볼루트: 청구 오류 해결하기

3. 여정 단계를 정의하세요

고객이 목표에 도달하기까지의 여정을 6-10단계로 나누세요. 이것은 맵의 가로축입니다.

4. 고객 접점 추가

고객 여정의 각 단계마다, 회사와의 접점을 추가하세요:

• 앱 사용하기

• 웹사이트 방문

• 이메일, 알림 및 광고

• 전화 또는 채팅으로 고객 서비스 담당자와 대화하기

• 물리적 객체를 사용하기 (예: Tier 전자자전거를 사용하기)

5. 고객의 생각과 감정 추가하기

고객의 상호작용과 접점을 기반으로 각 단계에서 고객이 어떻게 생각하고 느끼는지를 추가하세요. 이는 사용자 연구에 기반을 두는 것이 가장 좋지만, 사용자에게 공감함으로써 시작할 수 있으며 나중에 고객 연구를 통해 들은 것을 바탕으로 이러한 감정을 업데이트할 수 있습니다.

6. 맵을 더욱 풍부하게 만들기

유용하다고 생각되는 다른 레이어를 맵에 추가하세요. 예를 들어:

• 도발 - "어떻게 하면~" 형식으로 해결할 주요 문제를 진술하세요.

• 기능 아이디어 - 새로운 기능이나 기존 기능에 대한 변경 사항에 대한 모든 아이디어

• 인용문 - 고객 인터뷰, 소셜 미디어, 또는 고객 서비스에서의 실제 인용문

• 인사이트 - 고객 여정을 통해 사용자 행동을 이해하는 데 도움을 주는 정량적 인사이트 및 분석

• 지표 - 고객 여정을 객관적으로 개선하고 있는지 측정하고자 하는 모든 KPI

• 기술 스택 - 고객 경험을 제공하는 데 도움을 주는 내부 시스템 및 타사 시스템

여기에서 옳고 그름은 없으며, 어떤 대화를 이끌고 싶은지에 따라 달라집니다.

7. 행동할 곳 식별하기

이제 고객 여정에서 어디에 틈이 있는지, 이 틈을 어떻게 해결할 수 있는지 파악할 수 있습니다. 맵에 이를 강조하여 누구나 볼 수 있도록 하세요.

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