顧客体験を描くためのジャーニーマップ

ジャーニーは、自社の製品やサービスの顧客体験を視覚的に図示するためのツールです。

例えば、組織が製品またはサービスを提供しているとして、携帯電話のサブスクリプションがあるとします。ジャーニーマップでは、サブスクリプションを選択し購入するプロセスをたどる顧客（シナリオ）、各ステップに対する顧客の認識（体験）、顧客の全体的なニーズについて学んだこと（インサイト）、そしてまだ改善できること（オポチュニティ）を見ることができます。ジャーニーマップは、貴社が顧客と製品やサービスの接点を理解するのに役立ち、顧客体験を改善するための機会を見つける手助けをします。

これは思ったより難しく感じるかもしれませんが、このテンプレートを使えば、ステップバイステップで自身のジャーニーマップ作成をガイドされます。

私たちのサービスデザインエージェンシーとしての経験から、ジャーニーマップを活用して顧客に共感したり、顧客体験を改善したりする方法についてのヒントや例も提供しています。さらに、ジャーニーマップは、サービスの全体像を把握し、部門間のコラボレーションを改善するために使用できます。

ジャーニーマップ作成のための当社の手順:

1. シナリオ：シナリオとプロフィールを決定する。このシナリオを用いて、顧客の視点からそのジャーニーがどのように見えるかの第1稿をスケッチします。シナリオは、図や写真を追加することで豊かにできます。

2. リサーチのインサイト：既存のデータ（レビュー、以前の研究、ペルソナ）を収集してジャーニーマップにプロットします。知識のギャップや検証が必要な仮説を探します。ユーザーリサーチを実施して、顧客体験に関する追加の洞察を収集します（インタビューや観察など）。このデータを分析し、対応する発見、引用、インサイトを分類し、それらをジャーニーマップにプロットします。

3. 顧客体験：収集した調査とインサイトに基づいて顧客体験を定義し、感情の曲線を描きます。ここでは、うまくいっている部分と改善が必要な部分を強調します。全体的な体験を左右するステップを特定し、どこに最初に集中すべきかを判断します。

4. 機会：主要なステークホルダーと共に、顧客体験を向上させる機会を見つけるためにジャーニーを分析します。ジャーニーには多くの情報と機会が含まれているかもしれませんので、ジャーニーを実行可能なものにするために重要なポイントを要約し、次のステップを決定します。