ジャーニーとオペレーションをつなぐサービス ブループリント
サービス ブループリントは、組織がサービスを顧客に提供する方法を、すべてのチャネルや接点を通じて視覚的に把握するための概要です。
サービス ブループリントは、すべてのチャネルと接点を通じて、組織が顧客にサービスを提供する方法を視覚的に示す概要です。
あなたの組織がレストランであると仮定します。サービス ブループリントには、ゲスト（顧客体験）、ウェイトレスとのやりとり（フロントステージ）、厨房のシェフ（バックステージ）が記載されています。すべてがつながっており、食事の体験に影響を与えていることがわかるでしょう。サービス ブループリントは、最適な顧客体験を実現するために、すべてを調整することができる概要を提供します。
これは、実際よりも難しく感じられるかもしれません。テンプレートと指示を使用して、自分でサービス ブループリントを作成しましょう！私たちのサービスデザインエージェンシーとしての豊富な経験から、多くの組織と連携した実績を基に、ステップバイステップでガイドし、サービスブループリントを組織内でのより良い共同作業に活用するためのヒントと例を提供します。
独自のサービス ブループリントを作成するための手順:
サービスシナリオ:利用したいサービス（例：レストラン訪問、商品購入、フライト出発など）を特定し、手順のセットに分解してください。これはサービス ブループリント テンプレートを埋めるための開始点となります。
お客様のアクション:顧客の視点に立ち、サービスシナリオの各ステップ（例：レストランへの入店、食事の注文、支払いなど）で顧客が取る行動や体験を特定しましょう。
タッチポイント：あなたの組織と顧客の間で発生するすべてのインタラクション（例：電話、対面、ピンマシンなど）を特定します。「インタラクションのライン」上の円の中にこれらのタッチポイントを視覚化してください。
フロントステージでのアクション：各ステップにおいてお客様に見える、組織が取るアクションを定義してください（例：ゲストを歓迎する、注文を取る、テーブルを片付ける、など）。
『顧客に見えないステップ』（例：注文から厨房、料理の調理、食器など）の各ステップにおいて、組織が取るアクションを定義してください。
支援プロセス：フロントおよびバックステージのアクションをサポートするプロセス、システム、またはツールを特定します。これらは IT、HR、財務、サプライヤーなどに関連している可能性があります。
接続とフロー:矢印を使用して、顧客の行動、前景アクション、バックグラウンドアクション（例：レストランに入る -> ゲストを歓迎する）間の依存関係や相関をつなげます。
更新: 代替アプローチにはアクターを使用！
テンプレートを含む第2のアプローチを追加しました。このアプローチでは、フロントとバックのステージではなく、関与するすべての「アクター」に対してアクションを指定します。このアプローチは、サービス提供において誰が何をいつ行っているのかを明確に把握したい場合に特に有用です。これにより、すべてのアクティビティーの統制が向上します。
このテンプレートで作業を開始する
ストーリーボード作成ワークショップ
活躍するシチュエーション:
ストーリーボード, デザイン, プランニング
ストーリーボード キャンバス テンプレートでクリエイティブなプロジェクトを開始しましょう。このテンプレートは、インタラクティブなビデオプロジェクトをマッピングし、分岐シナリオを通じて明確なロードマップを提供するように設計されています。UX デザイナー、マーケティング担当者、およびクリエイティブ チームがナラティブ フローを視覚的に整理し、伝えるのに最適です。シーン、選択肢、結果をアウトライン化し、プロジェクトのすべての要素が考慮され可視化されるようにして、共同作業やブレインストーミングをシームレスに行えます。
ユーザーインタビューテンプレート
活躍するシチュエーション:
デスクリサーチ, 製品管理
ユーザーインタビューは、研究者がユーザーに特定のトピックについて質問をする UX リサーチ手法です。これにより、チームはユーザーデータを迅速かつ容易に収集し、ユーザーについてさらに詳しく知ることができます。一般的に、組織はユーザーインタビューを実施して、背景データを収集したり、人々がテクノロジーをどのように使っているか理解したり、ユーザーが製品とどのようにやり取りしているかの瞬間を捉えたり、ユーザーの目的や動機を理解したり、ユーザーのペインポイントを見つけたりします。このテンプレートを使用してインタビュー中にメモを記録し、ペルソナを作成するために必要なデータを収集していることを確認しましょう。
スパイダー図テンプレート
活躍するシチュエーション:
ダイアグラム作成, マッピング
ブレインストーミングセッション、プロジェクトの計画、または思考の整理に最適なスパイダーダイアグラムテンプレートは、中央のアイデアから関連するトピックやサブトピックを表す「脚」を枝分かれとして作成できます。
バイヤーペルソナテンプレート
活躍するシチュエーション:
マーケティング, デスクリサーチ, ユーザーエクスペリエンス
理想的な顧客がいます。あなたの製品やサービスを購入し、愛してくれる人々のグループ（またはいくつかのグループ）。しかし、理想的な顧客にリーチするためには、チームや会社全体がその顧客が誰であるかについて意識を合わせる必要があります。バイヤーペルソナを利用すると、シンプルでクリエイティブな方法でそれを実現できます。現在および潜在的な顧客の半分フィクションの表現であるこれらは、製品提供を形作り、「悪いリンゴ」を排除し、マーケティング戦略を成功へと導くために調整するのに役立ちます。
共感マップ
活躍するシチュエーション:
市場調査, リサーチとデザイン
エンパシーマッピング テンプレートは、ユーザー体験について深い洞察を得るための貴重なツールです。製品が実際のニーズに対応していることを確認しつつ、彼らの動機と課題を理解するのに役立ちます。UX リサーチャーとデザイナーに最適です。
UX リサーチリポジトリ テンプレート
活躍するシチュエーション:
UX デザイン, ユーザー エクスペリエンス
顧客知識で組織を強化し、集中型リサーチハブを構築しましょう。UX デザイナーからプロダクトマネージャーまで、研究リポジトリ テンプレートを使用して誰もがインサイトを得られるようにしましょう。