ジャーニーとオペレーションをつなぐサービス ブループリント
サービス ブループリントは、組織がサービスを顧客に提供する方法を、すべてのチャネルや接点を通じて視覚的に把握するための概要です。
サービス ブループリントは、すべてのチャネルと接点を通じて、組織が顧客にサービスを提供する方法を視覚的に示す概要です。
あなたの組織がレストランであると仮定します。サービス ブループリントには、ゲスト（顧客体験）、ウェイトレスとのやりとり（フロントステージ）、厨房のシェフ（バックステージ）が記載されています。すべてがつながっており、食事の体験に影響を与えていることがわかるでしょう。サービス ブループリントは、最適な顧客体験を実現するために、すべてを調整することができる概要を提供します。
これは、実際よりも難しく感じられるかもしれません。テンプレートと指示を使用して、自分でサービス ブループリントを作成しましょう！私たちのサービスデザインエージェンシーとしての豊富な経験から、多くの組織と連携した実績を基に、ステップバイステップでガイドし、サービスブループリントを組織内でのより良い共同作業に活用するためのヒントと例を提供します。
独自のサービス ブループリントを作成するための手順:
サービスシナリオ:利用したいサービス（例：レストラン訪問、商品購入、フライト出発など）を特定し、手順のセットに分解してください。これはサービス ブループリント テンプレートを埋めるための開始点となります。
お客様のアクション:顧客の視点に立ち、サービスシナリオの各ステップ（例：レストランへの入店、食事の注文、支払いなど）で顧客が取る行動や体験を特定しましょう。
タッチポイント：あなたの組織と顧客の間で発生するすべてのインタラクション（例：電話、対面、ピンマシンなど）を特定します。「インタラクションのライン」上の円の中にこれらのタッチポイントを視覚化してください。
フロントステージでのアクション：各ステップにおいてお客様に見える、組織が取るアクションを定義してください（例：ゲストを歓迎する、注文を取る、テーブルを片付ける、など）。
『顧客に見えないステップ』（例：注文から厨房、料理の調理、食器など）の各ステップにおいて、組織が取るアクションを定義してください。
支援プロセス：フロントおよびバックステージのアクションをサポートするプロセス、システム、またはツールを特定します。これらは IT、HR、財務、サプライヤーなどに関連している可能性があります。
接続とフロー:矢印を使用して、顧客の行動、前景アクション、バックグラウンドアクション（例：レストランに入る -> ゲストを歓迎する）間の依存関係や相関をつなげます。
更新: 代替アプローチにはアクターを使用！
テンプレートを含む第2のアプローチを追加しました。このアプローチでは、フロントとバックのステージではなく、関与するすべての「アクター」に対してアクションを指定します。このアプローチは、サービス提供において誰が何をいつ行っているのかを明確に把握したい場合に特に有用です。これにより、すべてのアクティビティーの統制が向上します。
このテンプレートで作業を開始する
AI 支援による共感マッピング
活躍するシチュエーション:
リサーチとデザイン, 市場調査
共感マッピング AI アシスタンステンプレートは、従来の共感マッピングと AI インサイトを組み合わせています。この革新的なアプローチは、データ主導のインサイトと人間の共感を統合することで、ユーザーのニーズを理解するのに役立ちます。このテンプレートを使用して、製品開発プロセスを強化し、よりパーソナライズされたユーザー体験を作り出しましょう。
ルック・モック・アナライズ テンプレート
活躍するシチュエーション:
デザイン, デスク リサーチ, 製品管理
宿題（別名、リサーチ）を行うことはデザインプロセスの重要なステップであり、「ルック、モック、アナライze」アプローチはそのステップを検討し、構造化し、合理化するのに役立ちます。この強力なツールを使えば、自分の強みと弱みを特定し、何が正しかったのか、間違っていたのか、時間を効率的に使ったかどうかを判断できます。「ルック、モック、アナライze」テンプレートを使えば、インスピレーションの発見、デザインのモックアップ、フィードバックの取得が簡単にでき、1分以内にボードをセットアップすることから始められます。
ペットシッティング アプリ ワイヤーフレーム テンプレート
活躍するシチュエーション:
ワイヤーフレーム, UX プレゼン, デザイン
ペットシッティングアプリワイヤーフレーム テンプレートで次のアプリデザインプロジェクトを開始しましょう。このテンプレートには複数のロー・フィデリティのアプリデザイン画面が含まれており、ペットシッティングアプリを迅速かつ簡単に作成するために必要なすべてが揃っています。
HEART フレームワーク テンプレート
活躍するシチュエーション:
デスクリサーチ, プロジェクト管理, ユーザー エクスペリエンス
幸福度、エンゲージメント、採用、保持、タスク成功。これらはユーザー体験の柱であり、それが HEART フレームワークの主要な指標として機能する理由です。このフレームワークは Google のリサーチチームによって開発され、大規模ユーザー体験を正確に測定する方法を大企業に提供し、製品開発ライフサイクル全体で参照として利用できます。HEART フレームワークは5つの指標を使用しますが、すべてのプロジェクトに全ての指標が必要なわけではありません。会社やプロジェクトに最も役立つものを選びましょう。
エクスペリエンス マップ
活躍するシチュエーション:
デスクリサーチ, マッピング
エクスペリエンス マップ テンプレートを使用して、顧客のニーズと願望に応じて製品を計画します。顧客中心のアプローチを製品開発とブランディングに取り入れましょう。