サービス ブループリント

目標:

90分以内に、理想的な顧客体験を描写し、各段階を実現するために必要な運営活動を通じて、サービスブループリントの最初のバージョンを記述できるようにする。

このキャンバスは主にデジタルプラットフォームによって提供されるサービス向けに設計されています。

サービス ブループリントを使用する場面は？

サービスブループリントは、カスタマージャーニーを拡張するものと捉えてください。お客様と企業の活動を視覚化し、それらの活動を関連付ける接点を特定することで、最適なサービスの創造を実現します。

キーワード:

• 時間: 各ステージでのクライアントの平均滞在時間。

• ステージ: プロセスの進行を区切る期間。

• セクション: 顧客体験、運用、技術。

• ユーザーコンタクトポイント: 顧客が企業と接触する主なアクション。

• アクティビティー: 商品やサービスを取得または利用する際の顧客の主な活動。

• エモーショナルサーモメーター: 各ステージで感じる感情。

• オペレーションライン: 企業の活動が始まる地点。

• ビジビリティライン: アクションが技術と交わる地点。

• 概要： 部門がどのように顧客と連携し、ステージを可能にするかの説明。

• 役割と責務： 委任された者を定義し、彼らの主なアクティビティーを説明します。

• 接触の種類： デジタルか対面かの接触ポイントを記述します。

• システム： インテグレーションが行われる場所を指摘します。

フォーマットと時間

このキャンバスの記入は、個人か共同でのアクティビティーのいずれかで行われることができます。主に1人で設計する場合は、以下に説明されるようにすべての概念を埋めることが目的です。

協力して記入する場合、その活動は以下の順序でタイミングを図ったブレストの動的な形で展開するべきです。

• 各メンバーは色分けされた付箋の束を選びます。

• カスタマージャーニーの異なるステージを定義します。

• 短時間で各ステージのセクションを付箋で埋めます。

• 考えをチームでディスカッションし、似たアイデアをクラスター化します。

• ダイナミックの最後に主要な結論を強調します。

注意：クライアントと一緒にこの作業を行う場合は、ダイナミックをうまく導くようにしてください。