サービスブループリントテンプレート
Miroのサービスブループリントテンプレートを活用して、製品やサービスが顧客に提供されるまでのプロセスを視覚的に理解し、改善点を見つけましょう。
サービスブループリントテンプレートとは？
サービスブループリントテンプレートは、顧客の製品やサービスに対する体験を深く理解し、改善する方法を発見するツールです。
顧客と製品やサービスとの間には、顧客から見える範囲（フロントステージ）と見えない範囲（バックステージ）が存在します。
フロントステージが上手くいっているように見えても、バックステージで課題があれば全体のプロセスの改善が必要となります。
顧客を中心に置きながら、サービスの全体プロセスを1枚図で可視化することができるのがサービスブループリントです。
Miroのサービスブループリントテンプレートは、基礎となるフォーマットが用意されているため、初めて作成する人でも各要素を埋めていくことで簡単に作成をすることができ、自由にカスタマイズすることが可能です。
サービスブループリントとは？
サービスブループリントとは、1984年にリン・ショスタックによって考案されたフレームワークであり、製品やサービスが顧客に提供されるプロセスを可視化するツールとして力を発揮します。
サービスブループリントは、チームが新しいプロセスを設計したり、既存のプロセスを改善する際によく使用されます。
サービスブループリントの作成には、社内関係各所から第三者プロバイダーなど顧客体験に影響するすべてのプロセスと関係者を含む必要があります。
以下でサービスブループリント作成に必要となる5つの要素をご紹介いたします：
物的要素：店舗や、Webサイト、顧客の領収書や電子メールなどがこの要素に含まれます。
カスタマーアクション：ウェブサイトへの訪問、注文、カスタマーサービスに関する質問をここでは指します。
フロントステージアクション：確認メールの送信や、顧客からの質問への回答などのことを指します。
バックステージアクション：ウェブサイトのコンテンツ作成、注文の処理などがここには含まれます。
プロセス：第三者配信システム、ソフトウェアや製品・サービスを提供するサプライヤーなどがプロセスの中に含まれます。
Miro のテンプレートはいつでも自由にカスタマイズすることが可能です。
ニーズに合わせて要素を追加したり、削除したりしましょう。
こんな人におすすめ
製品やサービスの企画開発をする人、サービスの運用改善に関わる人など、製品やサービスと顧客との接点を分析し改善が必要な立場の人に役立ちます。
さらに、自社のサービスと競合他社のサービスを比較したり、自社のサービスのありたい姿と現状のギャップを埋めることなど、様々な目的に使用することができます。
また、具体的に既存プロセスを改善する際には、多くの部署やチームが関わる場合も多いため、チーム間に全体像をシェアする時にもサービスブループリントテンプレートが活躍します。
サービスブループリントテンプレートの使い方
サービスブループリントを作成する際には、2つのポイントがあります。
まずは、時間をかけて確実にブループリントを構築すること。
ふたつ目は、複数人で作成することです。
サービスブループリントは、簡易的に作り運用するのではなく、製品やサービスが顧客に届くまでのプロセスに対する大まかな設計を立て、そこから抜け漏れがないように詳細を詰めていくことが必要です。
そのためにも、一人だけで作成するのではなく、プロジェクトのチームメンバー全員で確認することにより、多角的にプロセスを作成することができます。
1. 顧客シナリオをつくり、カスタマーアクションを記入する
既存のサービスプロセスを分析し、顧客サービスのシナリオの定義から始めることが重要です。どのようなユーザー体験になることが理想なのかを想定しましょう。
可能であれば顧客インタビューを行い、よりリアルなインサイトを収集するようにしましょう。
次に、顧客が取るアクションを時系列でテンプレートに記入します。顧客視点で、ひとつひとつのアクションを漏れなくマッピングします。
2.フロントステージとバックステージのアクションを記入する
カスタマーアクションをマッピングした後は、各アクションから派生するフロントステージ、バックステージ、サポートシステムのアクションを記入しましょう。
ここでは長文での説明を避け、アクションを簡潔に記入します。また付箋やカラーリングでグルーピングすることでプロセスや担当者、システムを区別することができます。
3. プロセスの可視化と、役割と責任の分類をする
各アクションの記入後、フローとして繋がっているところや依存しているところ、ステップを入れ替え改善が必要なところに、矢印や付箋で印を入れていき、プロセスの可視化を行います。
また、顧客が製品やサービスと接するインタラクションの境界線を明確にし、どのフローがどの組織の役割や責任範囲となるのかをクリアにしていきます。
ここまでの制作プロセスをチーム全体で行いながら、サービスブループリントを元にしたサービスプロセスの改善に繋げます。
サービスブループリントとはそもそも何ですか？
サービスブループリントとは、顧客体験を改善する機会を視覚的に特定することに役立つツールです。サービスブループリントを活用することで、顧客と製品やサービスとの目に見えるインタラクション(フロントステージ)と目に見えないインタラクション(バックステージ)、タッチポイントを特定し、カスタマージャーニーを最適化したい場合に欠かせないフレームワークです。
サービスブループリントを使うメリットは何ですか？
サービスブループリントでは、製品やサービスの概要から複雑なステップまで、必要な詳細すべてを1枚の図に示すことができます。プロジェクトチームの全員が、全体像を正しく把握し、各アクションが他の部門や顧客にどのような影響を与えるのかが明確になります。全てが可視化されることで、現在の製品の機能やサービスなどを分析しやすくなり、問題点を発見し、プロセス改善にすぐに取り掛かることができるのがメリットです。
Miroのサービスブループリントテンプレートの特徴は何ですか？
サービスブループリントをゼロから作成する場合、時間がかかってしまいますが、Miroのテンプレートであれば、基本となるフレームを自由にカスタマイズしながら、簡単に作成をすることができます。またオンラインでいつでもどこからでも編集することができるので、簡単にチーム間で共有し、最新の情報を保てることが特徴です。
このテンプレートで作業を開始する
テクノロジーロードマップ テンプレート
活躍するシチュエーション:
Agile Methodology, Roadmaps, Agile Workflows
テクノロジーロードマップは、「いつ･だれが･なにを･どのように」に基づくソリューションが、会社を前進させるという根拠を文書化するのに役立ちます。IT ロードマップとも呼ばれるテクノロジーロードマップは、予定されている改善に焦点を当てて、利用可能なテクノロジーをチームに示します。ロードマップは、今後導入されるソフトウェアやプログラムだけでなく、徐々に廃止される技術ツールとのギャップや重複を特定することができます。実用的な観点から、ロードマップでは、どのような種類のツールにお金をかけるのが最善か、新しいシステムやプロセスを導入する最も効果的な方法は何か、といったことについても概説する必要があります。
UML 図テンプレート
活躍するシチュエーション:
Diagrams, Software Development
UML は元々、UML は元々、ソフトウェア工学でモデリング言語として使われていたため、アプリケーション構造やソフトウェアの文書化によく使われるツールです。UML は、「Unified Modeling Language（統一モデリング言語）」の略称で、ビジネスプロセスや、ワークフローのモデリングにも使用することができます。フローチャートと同様に、UML 図は、段階的なプロセスをマッピングすることができます。これにより、チームはシステムとタスク間の関係を簡単に表示することができます。UML ダイアグラムは、新入社員が状況を素早く把握し、文書作成、職場やチームの管理、プロジェクトの合理化に役立つ効果的なツールです。
リーンキャンバステンプレート
活躍するシチュエーション:
アジャイル手法, 戦略プランニング, アジャイルワークフロー
Miroのリーンキャンバステンプレートを活用して、簡潔で実用的な事業計画を構築し、ビジネスのアイデアを分かりやすく正確に伝えましょう。リーンキャンバステンプレートを使用することにより、情報を記入するだけでビジネスアイデアの全体像を可視化するためのリーンキャンバス（Lean Canvas）が効率的に作成できます。オンライン（しかも無料）でリーンキャンバスが作成できるため、ボードのリンクや共有ボタン、PDF・画像ファイルとして作成したキャンバスをチームやクライアントと共有できます。
ジョブマップテンプレート
活躍するシチュエーション:
デザイン, デスクリサーチ, マッピング
顧客に対する理解を深めたいですか？そのためには顧客の視点で物事を捉えることが必要です。彼らの達成すべき「ジョブ」を特定し、どのような要因が、提供する製品やサービスを「採用」または「不採用」するのかを調べましょう。UX（ユーザーエクスペリエンス） リサーチャーにとって最適なジョブマッピングは、「ジョブ」をステップごとに分解し、ジョブマッピングを段階的に捉える視点を与えてくれます。これにより、最終的にユニークかつ有用で、競合製品とは一線を画した商品を提供することができます。このテンプレートを使用することで、詳細かつ包括的なジョブマップを簡単に作成することができます。
デザインスプリントキットテンプレート
活躍するシチュエーション:
アジャイル手法, UX デザイン, スプリントプランニング
適切に焦点を絞った戦略的なアプローチを用いれば、わずか 5 日で最大の製品課題に取り組むことができます。これは、デザインスプリント手法の考え方です。このデザインスプリントキットは、ブルーラベルラボのターニャ・ジュネル氏によって作成され、デザインスプリントのコラボレーション活動や投票をサポートする軽量テンプレートを提供し、セッションで発揮されたエネルギー、チーム精神、勢いを維持します。バーチャルスプリント用品や用意されたホワイトボードを使用すれば、このキットは、特にリモートでのデザインスプリント ファシリテーターに役立ちます。
業務フロー図テンプレート
活躍するシチュエーション:
フローチャート, オペレーション
業務フロー図テンプレートを活用して、プロジェクトに関わるすべてのチームと情報を共有し、スムーズな連携を取れるようにしましょう。業務フロー図テンプレートは、複数の部門が持つ依存関係や担当領域をわかりやすく可視化した図です。テンプレート内の画像やテキストを入れ替えるだけで簡単にプロジェクトのニーズに合った業務フロー図を完成させることができます。無料でお試しいただけるので、まずはこのテンプレートがどのようにして業務フロー改善やコミュニケーションに役立つのかご体験ください。