サービスブループリントテンプレート

サービスブループリントテンプレートとは？

サービスブループリントテンプレートは、顧客の製品やサービスに対する体験を深く理解し、改善する方法を発見するツールです。

顧客と製品やサービスとの間には、顧客から見える範囲（フロントステージ）と見えない範囲（バックステージ）が存在します。

フロントステージが上手くいっているように見えても、バックステージで課題があれば全体のプロセスの改善が必要となります。

顧客を中心に置きながら、サービスの全体プロセスを1枚図で可視化することができるのがサービスブループリントです。

Miroのサービスブループリントテンプレートは、基礎となるフォーマットが用意されているため、初めて作成する人でも各要素を埋めていくことで簡単に作成をすることができ、自由にカスタマイズすることが可能です。

サービスブループリントとは？

サービスブループリントとは、1984年にリン・ショスタックによって考案されたフレームワークであり、製品やサービスが顧客に提供されるプロセスを可視化するツールとして力を発揮します。

サービスブループリントは、チームが新しいプロセスを設計したり、既存のプロセスを改善する際によく使用されます。

サービスブループリントの作成には、社内関係各所から第三者プロバイダーなど顧客体験に影響するすべてのプロセスと関係者を含む必要があります。

以下でサービスブループリント作成に必要となる5つの要素をご紹介いたします：

1. 物的要素：店舗や、Webサイト、顧客の領収書や電子メールなどがこの要素に含まれます。

2. カスタマーアクション：ウェブサイトへの訪問、注文、カスタマーサービスに関する質問をここでは指します。

3. フロントステージアクション：確認メールの送信や、顧客からの質問への回答などのことを指します。

4. バックステージアクション：ウェブサイトのコンテンツ作成、注文の処理などがここには含まれます。

5. プロセス：第三者配信システム、ソフトウェアや製品・サービスを提供するサプライヤーなどがプロセスの中に含まれます。

Miro のテンプレートはいつでも自由にカスタマイズすることが可能です。

ニーズに合わせて要素を追加したり、削除したりしましょう。

こんな人におすすめ

製品やサービスの企画開発をする人、サービスの運用改善に関わる人など、製品やサービスと顧客との接点を分析し改善が必要な立場の人に役立ちます。

さらに、自社のサービスと競合他社のサービスを比較したり、自社のサービスのありたい姿と現状のギャップを埋めることなど、様々な目的に使用することができます。

また、具体的に既存プロセスを改善する際には、多くの部署やチームが関わる場合も多いため、チーム間に全体像をシェアする時にもサービスブループリントテンプレートが活躍します。

サービスブループリントテンプレートの使い方

サービスブループリントを作成する際には、2つのポイントがあります。

まずは、時間をかけて確実にブループリントを構築すること。

ふたつ目は、複数人で作成することです。

サービスブループリントは、簡易的に作り運用するのではなく、製品やサービスが顧客に届くまでのプロセスに対する大まかな設計を立て、そこから抜け漏れがないように詳細を詰めていくことが必要です。

そのためにも、一人だけで作成するのではなく、プロジェクトのチームメンバー全員で確認することにより、多角的にプロセスを作成することができます。

1. 顧客シナリオをつくり、カスタマーアクションを記入する

既存のサービスプロセスを分析し、顧客サービスのシナリオの定義から始めることが重要です。どのようなユーザー体験になることが理想なのかを想定しましょう。

可能であれば顧客インタビューを行い、よりリアルなインサイトを収集するようにしましょう。

次に、顧客が取るアクションを時系列でテンプレートに記入します。顧客視点で、ひとつひとつのアクションを漏れなくマッピングします。

2.フロントステージとバックステージのアクションを記入する

カスタマーアクションをマッピングした後は、各アクションから派生するフロントステージ、バックステージ、サポートシステムのアクションを記入しましょう。

ここでは長文での説明を避け、アクションを簡潔に記入します。また付箋やカラーリングでグルーピングすることでプロセスや担当者、システムを区別することができます。　

3. プロセスの可視化と、役割と責任の分類をする

各アクションの記入後、フローとして繋がっているところや依存しているところ、ステップを入れ替え改善が必要なところに、矢印や付箋で印を入れていき、プロセスの可視化を行います。

また、顧客が製品やサービスと接するインタラクションの境界線を明確にし、どのフローがどの組織の役割や責任範囲となるのかをクリアにしていきます。

ここまでの制作プロセスをチーム全体で行いながら、サービスブループリントを元にしたサービスプロセスの改善に繋げます。