サービスブループリントテンプレート
Miroのサービスブループリントテンプレートを活用して、製品やサービスが顧客に提供されるまでのプロセスを視覚的に理解し、改善点を見つけましょう。
サービスブループリントテンプレートとは？
サービスブループリントテンプレートは、顧客の製品やサービスに対する体験を深く理解し、改善する方法を発見するツールです。
顧客と製品やサービスとの間には、顧客から見える範囲（フロントステージ）と見えない範囲（バックステージ）が存在します。
フロントステージが上手くいっているように見えても、バックステージで課題があれば全体のプロセスの改善が必要となります。
顧客を中心に置きながら、サービスの全体プロセスを1枚図で可視化することができるのがサービスブループリントです。
Miroのサービスブループリントテンプレートは、基礎となるフォーマットが用意されているため、初めて作成する人でも各要素を埋めていくことで簡単に作成をすることができ、自由にカスタマイズすることが可能です。
サービスブループリントとは？
サービスブループリントとは、1984年にリン・ショスタックによって考案されたフレームワークであり、製品やサービスが顧客に提供されるプロセスを可視化するツールとして力を発揮します。
サービスブループリントは、チームが新しいプロセスを設計したり、既存のプロセスを改善する際によく使用されます。
サービスブループリントの作成には、社内関係各所から第三者プロバイダーなど顧客体験に影響するすべてのプロセスと関係者を含む必要があります。
以下でサービスブループリント作成に必要となる5つの要素をご紹介いたします：
物的要素：店舗や、Webサイト、顧客の領収書や電子メールなどがこの要素に含まれます。
カスタマーアクション：ウェブサイトへの訪問、注文、カスタマーサービスに関する質問をここでは指します。
フロントステージアクション：確認メールの送信や、顧客からの質問への回答などのことを指します。
バックステージアクション：ウェブサイトのコンテンツ作成、注文の処理などがここには含まれます。
プロセス：第三者配信システム、ソフトウェアや製品・サービスを提供するサプライヤーなどがプロセスの中に含まれます。
Miro のテンプレートはいつでも自由にカスタマイズすることが可能です。
ニーズに合わせて要素を追加したり、削除したりしましょう。
こんな人におすすめ
製品やサービスの企画開発をする人、サービスの運用改善に関わる人など、製品やサービスと顧客との接点を分析し改善が必要な立場の人に役立ちます。
さらに、自社のサービスと競合他社のサービスを比較したり、自社のサービスのありたい姿と現状のギャップを埋めることなど、様々な目的に使用することができます。
また、具体的に既存プロセスを改善する際には、多くの部署やチームが関わる場合も多いため、チーム間に全体像をシェアする時にもサービスブループリントテンプレートが活躍します。
サービスブループリントテンプレートの使い方
サービスブループリントを作成する際には、2つのポイントがあります。
まずは、時間をかけて確実にブループリントを構築すること。
ふたつ目は、複数人で作成することです。
サービスブループリントは、簡易的に作り運用するのではなく、製品やサービスが顧客に届くまでのプロセスに対する大まかな設計を立て、そこから抜け漏れがないように詳細を詰めていくことが必要です。
そのためにも、一人だけで作成するのではなく、プロジェクトのチームメンバー全員で確認することにより、多角的にプロセスを作成することができます。
1. 顧客シナリオをつくり、カスタマーアクションを記入する
既存のサービスプロセスを分析し、顧客サービスのシナリオの定義から始めることが重要です。どのようなユーザー体験になることが理想なのかを想定しましょう。
可能であれば顧客インタビューを行い、よりリアルなインサイトを収集するようにしましょう。
次に、顧客が取るアクションを時系列でテンプレートに記入します。顧客視点で、ひとつひとつのアクションを漏れなくマッピングします。
2.フロントステージとバックステージのアクションを記入する
カスタマーアクションをマッピングした後は、各アクションから派生するフロントステージ、バックステージ、サポートシステムのアクションを記入しましょう。
ここでは長文での説明を避け、アクションを簡潔に記入します。また付箋やカラーリングでグルーピングすることでプロセスや担当者、システムを区別することができます。
3. プロセスの可視化と、役割と責任の分類をする
各アクションの記入後、フローとして繋がっているところや依存しているところ、ステップを入れ替え改善が必要なところに、矢印や付箋で印を入れていき、プロセスの可視化を行います。
また、顧客が製品やサービスと接するインタラクションの境界線を明確にし、どのフローがどの組織の役割や責任範囲となるのかをクリアにしていきます。
ここまでの制作プロセスをチーム全体で行いながら、サービスブループリントを元にしたサービスプロセスの改善に繋げます。
サービスブループリントとはそもそも何ですか？
サービスブループリントとは、顧客体験を改善する機会を視覚的に特定することに役立つツールです。サービスブループリントを活用することで、顧客と製品やサービスとの目に見えるインタラクション(フロントステージ)と目に見えないインタラクション(バックステージ)、タッチポイントを特定し、カスタマージャーニーを最適化したい場合に欠かせないフレームワークです。
サービスブループリントを使うメリットは何ですか？
サービスブループリントでは、製品やサービスの概要から複雑なステップまで、必要な詳細すべてを1枚の図に示すことができます。プロジェクトチームの全員が、全体像を正しく把握し、各アクションが他の部門や顧客にどのような影響を与えるのかが明確になります。全てが可視化されることで、現在の製品の機能やサービスなどを分析しやすくなり、問題点を発見し、プロセス改善にすぐに取り掛かることができるのがメリットです。
Miroのサービスブループリントテンプレートの特徴は何ですか？
サービスブループリントをゼロから作成する場合、時間がかかってしまいますが、Miroのテンプレートであれば、基本となるフレームを自由にカスタマイズしながら、簡単に作成をすることができます。またオンラインでいつでもどこからでも編集することができるので、簡単にチーム間で共有し、最新の情報を保てることが特徴です。
このテンプレートで作業を開始する
カンバン フレームワーク テンプレート
活躍するシチュエーション:
カンバンボード, アジャイル手法, アジャイル ワークフロー
プロセスの最適化、フローの改善、顧客に提供する価値の向上が、カンバン方式によって実現できます。カンバンは、一連のリーンの考え方と実践（1950年代にトヨタ自動車の社員によって考案）に基づいており、無駄を省き、その他の多くの問題に対処し、問題を協力して解決することができます。シンプルなカンバンテンプレートを使って、すべての作業の進捗状況を綿密に監視すると同時に、自分自身や複数部門の同僚に作業を提示し、ソフトウェアの舞台裏を見える化することができます。
4P 分析テンプレート
活躍するシチュエーション:
マーケティング, ブレインストーミング, ワークショップ
Miroの4P分析テンプレートを活用して、4P分析を効果的に行い、顧客ニーズに応える情報を得ることで、自社のビジネスやサービスのマーケティング施策の改善に活かしましょう。
帆船テンプレート
活躍するシチュエーション:
Agile Methodology, Meetings, Retrospectives
帆船のふりかえりを使えば、チームはあまりプレッシャーを感じることなく、プロジェクトへの対応をふりかえることができます。リスク（岩礁）、遅延（投錨）、チームによる支援（追い風）、目標（目的地）を定義することで、次のスプリントに向けて、うまくいっていること、改善すべきことを整理することができます。帆船の運行に例えてチームの動的な側面にアプローチすることで、遅延要因や目標達成を後押しする要因が明確になり、目的地のイメージが共有できるようになります。
なぜなぜ分析テンプレート
活躍するシチュエーション:
オペレーション, デザイン思考, ダイアグラム作成
Miroのなぜなぜ分析テンプレートを活用して、問題や課題の根本的な原因を分析し、理解できるよう分解してみましょう。発生している問題を深く理解することで、クリエイティブな解決策や戦略を策定することができるようになります。
ジョブマップテンプレート
活躍するシチュエーション:
デザイン, デスクリサーチ, マッピング
顧客に対する理解を深めたいですか？そのためには顧客の視点で物事を捉えることが必要です。彼らの達成すべき「ジョブ」を特定し、どのような要因が、提供する製品やサービスを「採用」または「不採用」するのかを調べましょう。UX（ユーザーエクスペリエンス） リサーチャーにとって最適なジョブマッピングは、「ジョブ」をステップごとに分解し、ジョブマッピングを段階的に捉える視点を与えてくれます。これにより、最終的にユニークかつ有用で、競合製品とは一線を画した商品を提供することができます。このテンプレートを使用することで、詳細かつ包括的なジョブマップを簡単に作成することができます。
RICE 優先順位付けテンプレート
活躍するシチュエーション:
優先順位付け, 戦略プランニング, プロジェクト管理
製品ロードマップを作成する際、道に迷ってしまうことがよくあります。RICE とは、Reach（リーチ）、Impact（インパクト）、Confidence（信頼度）、Effort（労力）の略語で、アイデアの評価と優先順位付けを行うのに役立ちます。顧客を喜ばせる新しいアイデアをブレインストーミングするというのはやりがいのある仕事ですが、過度な期待が伴うものです。チームは、過度な期待に気づかないまま、最も魅力的なアイデアに飛びついてしまうものです。RICE フレームワークを活用することで、各プロジェクトの可能性を慎重に検討し、その実現可能性を評価することができます。