エクスペリエンスマッピングテンプレート

エクスペリエンスマップテンプレートについて

製品戦略を担当し、Turtle Design の共同創設者の Josh Zak は、顧客とブランドどの関係性を視覚化するために、エクスペリエンスマップテンプレートを構築しました。プロトタイピングや製品を企画する際に、このテンプレートを使用すれば、カスタマージャーニーを通じて、顧客の行動、感情、考え方を明確にすることができます。

エクスペリエンスマップテンプレートとは？

エクスペリエンスマップテンプレートは、顧客がブランドアセットを体験したときに生じる感情を視覚化します。エクスペリエンスマップは、カスタマージャーニーマップを細分化した１つのフレームで構成され、顧客のキーアクション、感情、体験を詳細に表記することに役立ちます。また、顧客のブランドや製品との関係を表すカスタマージャーニーのステージ、タッチポイント、機会の定義にもエクスペリエンスマップが活躍します。

エクスペリエンスマップテンプレートのメリット

プロダクトマネージャー、デザイナー、マーケティング担当者は、エクスペリエンスマップから大きなメリットを得ることができます。ブランド戦略の構築において、エクスペリエンス マップは、前提条件の検証、ならびに設計とその背後にある戦略を適切な方向に導くのに役立ちます。

ここでは、エクスペリエンスマップを構築するいくつかのメリットをご紹介します。

関係者の期待値を設定する

製品を構築するときは、設計を検証し、前提条件をテストする必要があります。エクスペリエンスマップテンプレートは、顧客のニーズとペインポイントを明らかにするのに役立ちます。

機会を見つける

カスタマージャーニーは、製品の弱点と強みを明らかにします。自社のブランドが持つ機会を分析することで、顧客獲得やブランド体験の改善の道筋を見つけることができます。

成功指標を設定する

どのようにして成功を判断するのでしょうか？エクスペリエンスマップでは、ビジネスニーズと顧客満足度を組み合わせて成功指標を定義することができます。

カスタマージャーニーにおける重要なポイントを発見する

戦略の欠点を見つけ、取り組むべきことに優先順位をつけます。

エクスペリエンスマップテンプレートの使い方

既製のエクスペリエンスマップテンプレートを選択し、ボードに追加します。エクスペリエンスマップは、デザインや製品の意思決定をする際の指針となります。ここでは、テンプレートのメインセクションをご紹介します。

1. ユーザーの目的：理想的なユーザーを説明する引用文を追加します。

2. ステージ：カスタマージャーニーのステージを定義します。

3. キーアクション：カスタマージャーニーの各ステージでユーザーに取ってもらいたい行動を記載します。

4. 行動内容：理想的なユーザーが各ステージで取り得る行動を具体的に記載します。

5. タッチポイント：顧客のタッチポイントを記載します。カスタマージャーニーのステージに合わせて、各タッチポイントを定義します。

6. 質問：各ステージでユーザーが抱くであろう質問を記載します。

7. 感情：理想的なユーザーが抱くと思われる感情を記載します。ユーザーの感情をすべてのステージで追跡します。

8. 機会：ユーザーの感情を分析し、パターンを見つけます。改善点を特定します。

9. システム：各タッチポイントで使用されたシステムを書き出します。できるだけ詳しく記述します。