顧客接点（タッチポイント）マップ
お客様の視点から最高の体験をデザインしましょう。
顧客接点マップテンプレートについて
顧客接点マップテンプレートは、顧客ジャーニーマップを定義するのに役立つツールです。UX デザイナー、リサーチャー、マーケティング担当者は、このテンプレートを使用して、製品やブランドのすべての顧客接点を特定し、どの接点が良好で、どの接点に改善が必要かを明らかにすることができます。
顧客接点マップとは？
顧客接点マップでは、ブランドや製品とのすべての顧客インタラクションとタッチポイントをマッピングできます。全体のジャーニーを把握し、改善が必要な箇所やうまくいっているところを確認するための実用的で効率的な方法です。
顧客接点マップは、カスタマージャーニーマップに詳しい情報を追加し、顧客がジャーニーを通じてブランドについてどのように考え、感じているかをより深く掘り下げます。基本的なCJマップには、特定のペルソナ、顧客体験の最初から最後までのステップ、そして感情の高低が含まれます。これらのテンプレートは互いに補完的です。
顧客接点マップを使用するメリット
顧客接点マップは、デザイナー、開発者、ビジネスマネージャーを含む多くのチームに利益をもたらすことができます。ここに、独自の顧客接点マップを作成する際に見つかるいくつかの項目です。
複数の顧客経路を予測する
各顧客のユーザージャーニーは同一ではないため、顧客接点マッピングの利点のひとつは、製品を通じて複数の経路をプロットできることです。
顧客が製品をどのように発見して使用するかを理解することで、顧客の優先事項や離脱の原因をより正確に予測することができます。
顧客の視点を理解する
企業が顧客接点マップを使用する主な理由の一つは、自社製品の体験を顧客がどのように感じているかをより鋭く理解するためです。顧客ジャーニーをマッピングすることで、なぜ顧客がそのような選択をするのか、一番重要な製品の側面が何であるのかを説明する手助けになります。
更新情報と新機能を通知
製品を更新したり新機能を追加したりする際には、常に顧客の視点を取り入れることが重要です。顧客にとって最も重要なステップや機能を絞り込むことで、どの更新が顧客に最も利益をもたらすかをより理解できます。
顧客ペルソナをより細かくターゲットにする
顧客タッチポイントのマッピングにより、異なるバイヤーペルソナについてより深く理解できます。この理解をもとに、異なるペルソナに合わせた異なる経路を作成し、よりパーソナライズされた体験を提供できます。
カスタマーサービスを向上させる
最終的に、顧客ニーズを理解する手助けをすることによって、顧客タッチポイントのマッピングは、顧客が旅路のどの部分で最も助けを必要としているかを特定するのに役立ち、そこにカスタマーサポートの努力を集中することができます。
顧客タッチポイント マップテンプレートの使用タイミング
顧客接点マップは、顧客の行動をより良く理解するために企業で最も一般的に使用されますが、顧客タッチポイント マッピングが役立つ状況は数多くあります。
顧客体験を可視化
顧客接点マップは、企業が顧客の旅路を可視化し、製品を通じた顧客のステップを理解するのに役立ちます。また、顧客ジャーニーで最も影響力のあるチャネルとタッチポイントに集中することができます。
すべてのフェーズを確認できたら、期待に応えられていない部分を見つけ出し、改善してより良いユーザー体験を構築することができます。
特定の問題を解決する
多くのチームが特定の問題を解決するツールとして、顧客のタッチポイントマッピングを利用しています。例えば、顧客離れが発生している場合、どこで顧客がブランドとの離別を決断する要因に直面しているのかを把握するのに役立ちます。
ミッションアラインメントの改善
部門横断的な調整に苦戦しているとします。その場合、チームを集めて顧客タッチポイントマップの作成に協力したり、常に顧客を最優先にすることが役立ちます。
独自の顧客タッチポイントマップを作成する
顧客タッチポイントマッピングのベテランであれ、新米であれ、Miro は独自のマップを簡単に作成することができます。まず、顧客タッチポイント マップ テンプレートを選択し、次のステップに進みましょう。
1.タイムラインを設定する
カスタマージャーニーの各フェーズを特定し、それをすべてのコミュニケーションチャネルと共に線形タイムラインに追加します。
2.各顧客タッチポイントをエンドツージャーニーとして特定する
各顧客のブランド、製品、またはサービスとのインタラクションを追加する。タッチポイントを整理する良い方法は、購買フェーズを考えることです: 購入前、購入時、購入後。
3.インタラクションを分析する
各タッチポイントのプラス面とマイナス面を、顧客の視点から書き出しましょう。
お客様の期待を超えた製品の特長は何ですか？どこが期待に届かなかったのでしょうか？
4. 繰り返し改善
顧客タッチポイントマップを設定した後、それがカスタマージャーニーマップの開発にどのように役立つかを確認してください。製品やブランドが進化するにつれて、顧客タッチポイントマップを継続的に繰り返し改善し、ご自身の判断に基づいて調整できます。
カスタマージャーニーマップの例をさらに発見し、チームにインスピレーションを与えましょう。
顧客接点マップとジャーニーマップの違いは何ですか？
顧客接点マップは、顧客とのコミュニケーションチャネル、製品やブランドと接触する際の顧客のニーズ、および購買フェーズに関する情報を集約します。顧客接点マッピングは、顧客体験マップを作成する際の参考になります。これにより、顧客の痛点や課題の全体像を把握し、顧客のペルソナの詳細な説明を提供できます。
このテンプレートで作業を開始する
サービスブループリント
活躍するシチュエーション:
デスクリサーチ, オペレーション, 市場調査
サービス ブループリント テンプレートは、サービス体験を設計し最適化するための視覚的なツールです。顧客の旅をマッピングし、タッチポイントを特定し、内部プロセスを整合させるための構造化されたフレームワークを提供します。このテンプレートによって、チームはサービス全体のエコシステムを視覚化し、ペインポイントを発見し、顧客満足度を向上させるための革新的なソリューションを考案できます。顧客中心主義とコラボレーションを促進することによって、サービス ブループリントは組織が卓越したサービス体験を提供し、持続可能な成長を促進することを可能にします。