顧客接点（タッチポイント）マップ テンプレート

顧客接点（タッチポイント）マップ テンプレートについて

顧客接点（タッチポイント）マップ テンプレートは、顧客ジャーニーマップを定義するためのツールです。UX デザイナー、リサーチャー、マーケティング担当者はこのテンプレートを使用して、製品やブランドのすべての顧客接点を特定し、どの接点が良好でどの接点に改善が必要かを把握できます。

顧客接点（タッチポイント）マップとは？

顧客接点（タッチポイント）マップとは、ブランドや製品とのすべての顧客のインタラクションとタッチポイントをマッピングすることができるツールです。これは、改善が必要な部分やうまく機能している部分を含め、全体の旅程を実際に効率的に見るための方法です。

顧客接点（タッチポイント）マップを活用すると、カスタマー ジャーニー マップにより詳細を加えることができ、顧客がブランドに対して旅を通してどう考え感じているかをより深く理解できます。基本的なカスタマー ジャーニーマップには、特定のペルソナ、顧客体験の最初から最後までの全ステップ、感じうる感情の高低が含まれます。どちらのテンプレートも補完的です。

顧客接点（タッチポイント）マップを使う利点

デザイナー、開発者、ビジネス管理者を始めとする多くのチームが、顧客接点（タッチポイント）マップの利点を享受できます。自分の顧客接点（タッチポイント）マップを作成することで明らかになる点をいくつか紹介します。

複数の顧客ルートを予測

各顧客のユーザージャーニーは同一ではありません。そのため、カスタマータッチポイントマッピングの利点の一つは、製品を通じて複数のルートを描き出せることです。

顧客が製品をどのように発見し使用するかの異なる方法を理解することで、彼らの優先事項や解約の原因をより的確に予測することができます。

顧客の視点を理解

ビジネスがカスタマータッチポイントマップを使用する主な理由の一つは、顧客が製品を体験する方法をより鋭敏に理解するためです。顧客ジャーニーをマッピングすることで、なぜ顧客がそのような選択をするのか、そして製品のどの面が彼らにとって最も価値があるのかを説明するのに役立ちます。

更新および新機能の通知

製品を更新したり、新機能を追加したりするときには、常に顧客の視点を取り入れることが重要です。顧客にとって重要なステップや機能に焦点を合わせることで、どの更新が最も役立つかをよりよく理解できます。

顧客ペルソナをより明確にターゲット

顧客接点マッピングは、さまざまな購入者のペルソナをよりよく理解するのに役立ちます。この理解を武器に、異なるペルソナ用に異なる経路を作成し、よりパーソナライズされた体験を提供できます。

カスタマーサービスの向上

最後に、顧客のニーズを理解することで、顧客接点マッピングは、顧客がどの段階で最も助けを必要としているかを特定し、サポートを集中させるのに役立ちます。

顧客接点マップテンプレートの使用タイミング

顧客タッチポイントマップは、企業が顧客の行動をより良く理解するために最も一般的に使用されますが、顧客タッチポイントマッピングが役立つ多くの状況があります。

顧客体験の可視化

顧客タッチポイントマップは、企業が顧客の旅を視覚化し、顧客が製品を通じてたどるステップを理解するのに役立ちます。また、顧客の旅における最も影響力のあるチャネルやタッチポイントに焦点を当てることができます。

全てのフェーズを理解することで、顧客の期待に応えられていない箇所を確認し、より良いユーザー体験を提供するための改善が可能になります。

特定の問題解決

多くのチームは、特定の問題を解決するために顧客タッチポイントマッピングをツールとして使用します。例えば、離脱が発生している場合、顧客がブランドと別れる原因になる障害に直面している箇所を特定するのに役立ちます。

ミッションアラインメントの改善

たとえば、各部門間の調整がうまくいかない場合、チームを集めて顧客接点マップの作成に協力し、顧客を第一に考える姿勢を確立することが役立つことがあります。

独自の顧客接点マップを作成する

顧客接点マップのベテランであっても、この手法にまだ慣れていない場合でも、Miroを使えば簡単に独自のマップを作成できます。顧客接点マップのテンプレートを選び、次のステップに進みましょう：

1. タイムラインを設定する

顧客の購買旅の各フェーズを特定し、それを線形のタイムラインに追加します。また、すべてのコミュニケーションチャネルも含めます。

2. 各顧客接点をエンドツーエンドの旅として特定する

顧客があなたのブランド、製品、サービスとどのように関わるかを追加します。タッチポイントを整理する良い方法は、購買フェーズ（購買前、購入時、購入後）を考慮することです。

3. インタラクションを分析する

各タッチポイントのポジティブな面とネガティブな面を、顧客の視点に基づいて書き出してください。

お客様の期待を超えた製品の特徴は何ですか？期待外れだった点はどこですか？

4. 繰り返しと改善

顧客タッチポイント マップを作成した後、これがどのように顧客ジャーニーマップの作成に役立つかを確認してください。製品やブランドが進化するにつれて、適宜顧客タッチポイント マップを繰り返し改善することができます。

顧客ジャーニーマップの例をさらに見つけてチームのインスピレーションにしてください。

顧客タッチポイント マッピングに関するFAQ

顧客タッチポイント マップとジャーニーマップの違いは何ですか？

顧客接点（タッチポイント）マップは、貴社がコミュニケーションを行うチャネル、製品やブランドとの接触時の顧客のニーズ、および購買フェーズに関する情報を収集します。顧客接点（タッチポイント）マッピングは、顧客のペインポイントの経験を全体的に把握し、ペルソナを詳しく描写するために、顧客ジャーニーマップを作成する際に役立ちます。