カスタマー ジャーニーマップ

カスタマージャーニーマップの作成方法

カスタマージャーニーマッピングは、ユーザーが目的を達成するためにサイトやアプリをどのようにナビゲートするかを可視化し、物語る手法です。それは、ユーザーの旅程を個別のステップに分け、各ステップは、会社とのタッチポイント、ユーザーの意図、感情、関連する定性的および定量的データなど、複数のレイヤーによって特徴付けられます。

このマップは、企業が提供するタッチポイントと顧客の個人的な体験との関係を包括的に視覚化したものです。それは、顧客体験を改善するための領域を特定し、さまざまなチームや関係者がユーザー体験に関して一致団結するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップは、ユーザーをよりよく理解し、顧客体験を向上させるための投資領域を特定し、顧客満足度と保持率を高めるために不可欠です。

なぜカスタマージャーニーマップを構築するのか

カスタマージャーニーマップにはいくつかの利点があります。

1. 包括的なユーザー体験のインサイト - 顧客の旅程を、さまざまな視点を考慮に入れ、始めから終わりまで包括的かつ体系的に理解します。

2. 深いユーザーへの共感 - ユーザーの感情やその理由を理解し、彼らの行動や感情を共感できる物語に組み立てます。

3. クロスファンクショナルなシナジー - デザイン、エンジニアリング、マーケティングなどの特定の関心を統合し、共通のマップに反映させることで、異なるチームの整合性を支援し、共有理解と企業の集中を促進します。

4. 問題の特定と解決策の提案 - 顧客の目標と彼らの接点、その後の感情を結びつけることによって、取り組むべき主要な問題とそれに対する潜在的な解決策を強調します。

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップは、顧客が目標に到達するまでのステップを理解するために企業が使用する視覚的ツールであり、ユーザー体験全体を通した顧客の動機、ニーズ、問題を反映します。一般的には以下が含まれます：

1. カスタマーペルソナ - あなたの典型的な顧客の特性、ニーズ、および動機を反映した仮想的なプロフィール。

2. ステージ - 顧客が製品と関わりながら目的を達成するために経験するさまざまな段階。

3. タッチポイント - ウェブサイト訪問、メールの受信、カスタマーサポートとの会話など、顧客と製品との間のインタラクション。

4. 感情 - 各ステージで顧客が経験するさまざまな感情を利用して、顧客体験を向上させるための改善点を特定します。

5. 機会 - 顧客の感情に基づいて特定された、取り組む価値のある問題と、検討すべき潜在的なソリューションを含みます。

指針

すべてのカスタマージャーニーは異なりますが、すべてに共通するいくつかの重要な指針があります。

1. 顧客中心 - マップは顧客の視点から彼らの体験を表し、共感を育み、他の動機を理解するためのものです。

2. マルチチャネル - 顧客の体験を全体的に把握するために、デジタルや物理的なすべてのタッチポイントを含め、孤立したタッチポイントの分析を避ける必要があります。

3. タッチポイントと体験の統合 - 客観的なタッチポイントと主観的な感情を組み合わせることで、顧客の感情やその理由に関する洞察を得ることができます。

4. ビジュアル化 - 顧客体験を視覚的に表現することで理解を深め、テキストやスライドプレゼンテーションよりも分かりやすい形式を提供します。

5. 目標指向 - ジャーニーマップは、顧客が目標に向かう道筋を描写するべきであり、ジャーニーを向上させることで目標達成率を高め、結果として会社に利益をもたらします。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップを作成するには 7 つのステップがあります:

1. カスタマーペルソナを定義する

2. 顧客の目標を選択する

3. ジャーニーのステップを定義する

4. 顧客のタッチポイントを追加する

5. 顧客の思考と感情を追加する

6. マップをさらに充実させる

7. 行動を起こす場所を特定する

ワークショップのヒント

基本的なカスタマージャーニーマップは、個人で迅速に作成できますが、ワークショップにクロスファンクショナルチームを参加させることで、より豊かで多様なマップを提供できます。また、ユーザーの課題を浮き彫りにし、複数のステークホルダーの調整にも役立ちます。

このようなワークショップには、90分から2時間を割り当て、以下のような様々な機能から人々を含めることを検討してください。

• ユーザーリサーチまたはデザイン

• エンジニアリング

• マーケティング（特にCRM）

• カスタマーサービス

• セールスおよびアカウント管理

• 業界専門家

• 最高経営責任者、創業者、またはゼネラルマネージャー

ワークショップの各ステップのプロセスは、カスタマージャーニーマップの構築を支援するために導かれます。

基本的なカスタマージャーニーマップは個別に迅速に作成できますが、クロスファンクショナルチームを巻き込んでワークショップを行うことで、より豊かで多様なマップを作成することができます。また、ユーザーの問題を強調し、複数のステークホルダーと変化の正当化の整合を取るのにも役立ちます。

このようなワークショップには、90 分から 2 時間を割り当て、さまざまな機能からの人々を含めることを検討してください。

1. ユーザー調査またはデザイン

2. エンジニアリング

3. マーケティング（特に CRM）

4. カスタマーサービス

5. セールスおよびアカウント管理

6. 分野の専門家

7. 最高経営責任者、創業者、またはゼネラルマネージャー

1. 顧客ペルソナを定義する

顧客はカスタマージャーニーマップの主な要素であり、彼らが誰なのかを明確に理解することが必要です。ペルソナは「私は…したい」や「私は…が必要」といった形式で必要事項を記述して定義する必要があります。例えば:

• 私は探しているものをできるだけ早く見つけたい

• 私は自分のアイテムが確実に届くと知る必要があります

• 私は自分のアイテムを本当に迅速に届けてほしい

2.顧客の目標を特定

ペルソナのために何を目標にするか決定しましょう。例えば:

• 階層: eバイクを予約して目的地に到着する

• Moonpig: 誰かに誕生日カードを送る

• Sky: 映画を見る

または、小規模で具体的なジャーニーの場合もあります。例えば:

• X: アカウントを作成

• Zalando: 返品を送る 

• Revolut: 請求エラーを解決する

3. ジャーニーのステップを定義

顧客が目標に到達するまでのジャーニーを、6〜10のステップに分解します。これはマップの横軸です。

4. 顧客タッチポイントを追加

カスタマージャーニーの各ステップに対し、顧客が会社と接するタッチポイントを追加します。

• アプリの使用

• ウェブサイトを訪問

• メール、通知、広告

• カスタマーサービス担当者との電話またはチャットでのやり取り

• 物理オブジェクトを使用する (例: Tier の電動自転車を使用する)

5.顧客の考えと感情を追加

顧客の考えや感情を、それぞれのステップに基づいて、彼らのインタラクションとタッチポイントに基づいて追加します。これはユーザーリサーチを基にするのが最適ですが、まずはユーザーに共感して始め、後で顧客調査から得た情報でこれらの感情を更新できます。

6.マップをさらに充実させる

マップに役立つと思うその他のレイヤーを追加します。例えば：

• 挑発 - 「どのようにすれば...？」という形式で解決すべき重要な問題を述べる。

• 機能アイデア - 新機能のアイデアや既存機能への変更案を考えてください

• 引用 - 顧客インタビューやソーシャルメディア、カスタマーサービスからの実際の引用

• インサイト - ユーザーの行動をカスタマージャーニー全体を通して理解するための定量的なインサイトと分析

• メトリクス - カスタマージャーニーを客観的に改善しているかどうかを測定するための任意のKPI

• 技術スタック - 顧客体験を提供するために役立つ内部およびサードパーティのシステム

繰り返しますが、ここには正解も間違いもなく、どのような会話を促進したいか次第です。

7.行動を起こす場所を特定する

今やカスタマージャーニーのどこにギャップがあるかを確認し、それらを解決するための機会を特定できるはずです。これらをマップ上にハイライト表示して、誰でも見えるようにしてください。

さらに Hustle Badger のテンプレートやハウツーガイドについては、www.hustlebadger.com