カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップ テンプレート コレクションについて

カスタマージャーニーマップ、ユーザージャーニーマップとも呼ばれるこのツールは、顧客がブランドや企業を体験する際のすべてのタッチポイントを視覚的に表現します。カスタマージャーニーマップ テンプレートでは、事前に作成されたタイムラインにインタラクションが配置され、ユーザーフローをマッピングします。

顧客はビジネスの要であるため、彼らのペインポイント、欲求、ニーズを理解し、顧客中心の体験を提供できるようにすることが重要です。

多くのチームがカスタマージャーニーマップ テンプレートを使って、顧客の最初の接触から最終目標に至るまでの考え方や感情を視覚的に表現しています。この手法により、企業は目標を達成しているかどうかを評価することができます。その結果、コンバージョン率を改善し、全体的な顧客体験を向上させることができます。

Miroのカスタマージャーニーマップ テンプレートの使い方

カスタマージャーニーマッピングテンプレートを使用して成功するCJMを作成するための6つのステップはこちらです。各セクションを少し掘り下げていきますが、カスタマージャーニーマップはそれぞれ異なるため、一つのステップに他よりも多くの時間を費やす場合があります。

1. マップの明確な目的を設定する

マップの目標を特定します。理想的な結果を特定することで、成功するプロジェクトの基盤を築くのに役立ちます。

以下の質問を自問してください：

• なぜカスタマージャーニーマップを作るのですか？

• 具体的には誰を対象にしていますか？

• どのような体験を基にしていますか？

これに基づいて、バイヤーペルソナを作成することができます。このペルソナは、一般的な顧客の全ての統計情報と心理情報を持つ架空の顧客です。明確なペルソナを持つことで、カスタマージャーニーマップのすべての側面を彼らに向けることができるようになります。

2. ユーザーペルソナを特定し、その目標を定義する

テンプレートの"Game-Changer"コンテナを使用して、ペルソナを特定しましょう。

以下の3つの質問に答えてみてください：

• 彼らの主な目標やニーズは何ですか？

• 彼らが最も苦労していることは何ですか？

• 彼らにはどのようなタスクがありますか？

このプロセスをサポートするためにユーザー調査を実施しましょう。顧客にアンケートを実施して購入の過程を理解するか、セールスチームやカスタマーサービスの担当者にフィードバックやよくある質問を聞いてみてください。あなたの製品に興味を持ち、実際に触れた人々の体験を聞くことで、彼らの困りごとを理解し、改善策を考えることができます。

3. 対象となるカスタマーペルソナを強調する

ビジネスに関わるすべてのバイヤーペルソナを発見したら、そのリストを絞り込み、1つか2つに集中することが必要です。

カスタマージャーニーマップは、特定の顧客がたどる旅を描くものであり、1つのマップに多くのペルソナを含めてしまうと、その旅や実体験を正確に反映することはできません。

4. すべての可能な顧客タッチポイントを特定する

調査に基づき、この情報を使用して、あなたの顧客が直面する可能性のあるすべてのカスタマータッチポイントをマップできます。User Journey Map テンプレートを使用して、顧客が達成したい成果を追加し、それを達成するために必要なすべての手順をマッピングします。

現在の顧客のすべてのタッチポイントをリストアップし、その後、顧客に追加のタッチポイントを持たせたい場所をリストアップします。重複があるかどうかを確認してください。

このステップは非常に重要で、タッチポイントが少なすぎるか多すぎるかを示し、現在のカスタマージャーニーの体験を大まかに把握する手助けをします。

タッチポイントはウェブサイトだけに限られません。他のエリアも見てみましょう:

• ソーシャルメディアチャンネル

• 有料広告

• メールマーケティング

• 第三者のレビューまたは言及

プロのヒント： あなたのビジネスをGoogleで検索し、あなたのブランドに言及しているすべてのページを特定してください。これをGoogle Analyticsで確認し、どのページが最もトラフィックを引いているかを確認します。

このステップは非常に重要です。タッチポイントが不足しているために顧客が離れているのか、それとも予想以上に多くのタッチポイントがあるために顧客が圧倒されているのかを理解するのに役立ちます。

5. 顧客ジャーニーマップを作成し、自分で試してみましょう！

すべての必要な情報を集め、顧客が経験するすべてのタッチポイントを特定したら、ついに自分の顧客ジャーニーマップを作成する時が来ました。

顧客がビジネスに触れるすべてのポイントを記録するようにしてください。顧客の行動、ニーズ、痛み、感情を顧客ジャーニーマップに追加することを忘れないでください。

マップを作成すること自体がプロセスの終わりではありません。実際に旅を体験し、結果を分析する必要があります。実際に旅を通してみると、期待が満たされない可能性のある領域が見えてきます。

各ペルソナについて、始まりから終わりまでのすべての旅を通り、それぞれメモを取ります。

6. 必要に応じて調整する

各ペルソナマップを通過した後、顧客が何を経験しているかをより明確に理解できるようになります。

すべてのニーズが満たされているか、痛点が対処されているかを確認します。変化がどんなに大きくても小さくても、すべての変化が影響を与えます。そして、この小さな影響が購入、サインアップ、またはダウンロードの決定要因になることがあります。

ユーザー ジャーニーマップ テンプレートに導入できそうなすべての機会や改善点を追加してください。チームと共にブレストを行い、変更を実施するためのアイデアを出し合い、各プロセスに適切なチームメンバーを割り当ててください。

カスタマージャーニーマップ テンプレートに含めるべきものは？

カスタマージャーニーマップはそれぞれ異なります。どのマップも直線的である必要はないので、AからBへの直接的な旅程がなくても問題ありません。以下に、カスタマージャーニーマップ テンプレートに含めることができるいくつかのポイントをまとめました。

1. 重要なマイルストーン

成功するカスタマージャーニーマップを始めるためには、顧客がビジネスの目標に到達するための道筋を考案することが重要です。このステップは、予め問題が起こる可能性を識別するのにも役立ちます。

2. ユーザーエンゲージメント

この要素では、顧客がどのようにサイトや製品と対話するかを詳細にマッピングします。目標を達成するために、どのように設計するかを考えてみてください。

3. エモーション

ポジティブな体験を求めるとき、顧客に安心感や興奮、そして幸せを感じてもらうことが重要です。したがって、ネガティブな感情を軽減するために、明確で簡潔なプロセスを設け、適切なブランディングでネガティブな印象を避けるよう努めてください。

4. 課題

顧客がネガティブな感情を経験する際には、必ず理由があります。ジャーニーマップに課題を追加することで、それらの理由を特定し、解決策を考え出すことができます。

5. 解決策

最後に、解決策を追加してください。課題を特定したら、チームと共にブレインストーミングを行い、ユーザーエクスペリエンスを向上させるための解決策を実施しましょう。

なぜ顧客ジャーニーマップのテンプレートを利用するべきなのでしょうか？

無料のユーザージャーニーマップテンプレートを利用することで、顧客体験を視覚化し、ビジネスを変革できます。これにより、顧客のニーズや課題への洞察を得られ、オーディエンスに響く戦略を策定できます。

こうしたマップは、ギャップを特定することで顧客満足度を向上させるだけでなく、忠誠心の醸成や顧客維持にも役立ちます。また、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各チームを共通の目標に向けて結びつけ、共同作業を促進します。

これらのテンプレートはデータ駆動型の意思決定を用いて、効率と一貫性を向上させるためのイニシアティブの優先順位を定める補助をします。顧客の期待に合わせてビジネス戦略を調整し、真に顧客中心のアプローチを実現します。

さらなるジャーニーマップの例を見つけて、チームをインスパイアしましょう。