ITサービスデリバリ管理のためのBPMN

ビジネスプロセスモデルと表記法（BPMN）

業務プロセスモデルにおける業務プロセスを指定するためのグラフィカルな表現です。ビジネスプロセスのステップをモデル化する標準的な方法を提供します。この標準はオブジェクト管理グループ（OMG）によって維持されています。BPMN は、プロセスを作成および洗練するビジネスアナリスト、プロセスの実装を担当する技術開発者、およびプロセスを管理および監視するビジネス関係者を含む、すべてのビジネス関係者によって理解されるように設計されています。

BPMN 記号

1. フローオブジェクト：

2. • イベント: 何かの発生を表現する（開始、中間、終了）。それらは円で表されます。

   • • 開始イベント： 細い線の円

     • 中間イベント: 二重線の円

     • 終了イベント: 太い線で囲まれた円

   • アクティビティー: ビジネスプロセス内で実行される作業を表します。それらは角丸長方形で描かれています。

   • • タスク： 1 つの作業単位。

     • サブプロセス: 単一のアクティビティにグループ化された一連のタスク。

   • ゲートウェイ : プロセスの流れを分岐および統合できる意思決定ポイント。ダイヤモンドで表されます。

   • • 排他ゲートウェイ (XOR): 1 つの経路のみ選択可能です。

     • 並列ゲートウェイ（AND）: すべてのパスが使用されています。

     • インクルーシブ ゲートウェイ (OR): 1 つ以上のパスを選択できます。

3. オブジェクトをつなぐ

4. • シーケンスフロー： アクティビティーの順序を表示します。実線と矢印で表されます。

   • メッセージフロー： 参加者間のメッセージの流れを示します。矢印の付いた破線で表されます。

   • 協会: アーティファクトをフローオブジェクトと関連付けます。点線で表されています。

5. スイムレーン:

6. • プール: プロセスの主要な参加者を表します。

   • レーン： プール内の小区画でアクティビティーを整理

7. 生成物:

8. • データオブジェクト: アクティビティーによって要求される、または生成されるデータを表示します。

   • グループ： さまざまなアクティビティーをグループ化するために使用されます。

   • アノテーション: 追加のテキスト情報を提供します。

使用

• ビジネスプロセス改善

• ソフトウェア開発

• コンプライアンスとリスク管理

• 研修とオンボーディング

• プロジェクト管理

• カスタマーサービスとサポート

• サプライチェーン管理

• 金融プロセス

• ヘルスケア

• 人事管理

例：IT ヘルプデスクサービスデリバリーマネジメント

IT ヘルプデスクサービスデリバリ管理のための詳細な BPMN プロセス図は、IT サポートサービスの管理と提供に関与するすべてのステップ、役割、および相互作用を概説します。ステップ・バイ・ステップの内訳と説明は次のとおりです。

主なフェーズとアクティビティー

1. インシデント報告

2. インシデントの記録と分類

3. インシデントの優先順位付けと割り当て

4. インシデントの診断と解決

5. インシデントの終了とレビュー

6. 継続的改善

BPMN プロセス図の要素

1. 開始イベント:プロセスの開始を表します。

2. タスク/アクティビティー:プロセス内の具体的なアクションやステップ。

3. ゲートウェイ：プロセスフローの進路を決定する意思決定ポイント。

4. 終了イベント:プロセスの完了を示します。

5. スイムレーン:プロセスに関与するさまざまな役割や部門を表現する。

6. 生成物:注釈またはデータオブジェクトが追加情報を提供します。

主なステップの説明

1. ユーザーがインシデントを報告:これは、ユーザーが問題を特定してITヘルプデスクに報告する最初のステップです。報告は、メール、電話、またはウェブポータルなど、さまざまなチャネルを通じて行うことができます。

2. インシデントを記録:ヘルプデスクエージェントは、ユーザーの詳細、インシデントの説明、タイムスタンプなどの必要な情報を収集しながら、インシデントの詳細を IT サービス管理 (ITSM) ツールに記録します。

3. インシデントを分類:ヘルプデスクのエージェントは、インシデントを適切なサポートグループに振り分けるために分類します。

4. インシデントの優先順位付け:インシデントは、事前に定義された基準に基づいて優先順位が付けられ、通常、問題の影響と緊急性を考慮します。

5. インシデントの割り当て:インシデントは適切な IT サポート部門または個人に割り当てられます。

6. 診断:IT サポートチームは、問題を診断して根本原因を特定し、適切な解決策を決定します。

7. インシデントを解決する:サポートチームが問題を解決するためにソリューションまたは回避策を実装します。

8. ユーザー確認:ユーザーに問題が満足に解決されたかどうか確認するよう求められます。

9. インシデントを閉じる:ユーザーが解決を確認すると、ヘルプデスクのエージェントがITSMツールでインシデントをクローズします。

10. インシデントを確認:ヘルプデスクの管理者は、インシデントが正しく処理されたかどうかを確認し、改善の余地がある部分を特定します。

11. インシデントデータを分析する:ヘルプデスクマネージャーはインシデントデータを分析して、傾向、再発する問題、およびプロセス改善のための領域を特定します。

12. 改善の実施:分析に基づき、IT チームはヘルプデスクプロセスを改善し、将来的なインシデントを防ぐために必要な変更を実施します。

この詳細な BPMN プロセス図と説明は、IT ヘルプデスク サービスの提供を管理するための包括的なガイドを示しています。

頑張って、ご意見をいただければ幸いです。

どうぞよろしくお願いいたします。

カワジャ・リズワン