ジャーニーと運用をつなぐサービス ブループリント
サービス ブループリントは、組織がすべてのチャネルやタッチポイントを通じて顧客にサービスを提供する方法を視覚的に概観したものです。
サービス ブループリントは、あらゆるチャネルや接点を通じて、組織が顧客にサービスを提供する方法を視覚的に概観するものです。
組織がレストランであると仮定します。サービス ブループリントには、ゲストが食事をする場面（顧客体験）、ウェイトレスとのやり取り（フロントステージ）、そしてキッチンで働くシェフ（バックステージ）が含まれています。すべてが関連し、ダイニング体験に影響を与えることがわかるでしょう。サービス ブループリントは、最適な顧客体験を達成するためにすべてを調整するための概要を提供します。
これは見た目ほど難しくありません。このテンプレートと指示を使って、自分でサービス ブループリントを作ってみましょう！私たちが多くの組織と共に活動してきたサービスデザインエージェンシーとしての経験から、ステップバイステップでガイドし、組織でのコラボレーションを高めるためにサービス ブループリントを使用する方法についてのヒントや例も提供します。
あなた自身のサービス ブループリントを作成するための指示:
サービスシナリオ:ブループリントしたいサービス（例：レストランを訪れる、商品を購入する、フライトの出発など）を特定し、一連のステップに分解します。これがサービス ブループリント テンプレートを埋めるための出発点となります。
顧客のアクション：顧客の視点から考え、それぞれのサービスシナリオのステップで彼/彼女が取る行動や体験を特定してください（例: レストランに入る、食事を注文する、勘定を支払うなど）。
タッチポイント：組織と顧客との間で発生するすべてのインタラクション（例：電話、対面、クレジットカード端末など）を特定してください。「インタラクションのライン」の円にこれらのタッチポイントを視覚化します。
フロントステージでのアクション：各ステップで組織が取るアクションを定義し、それらが顧客に見えるようにします（例：ゲストを迎える、注文を取る、テーブルを片付けるなど）。
「視認性のライン」の下で、顧客に見えない各ステップ（例えば注文からキッチン、食事の調理、皿洗いなど）で組織が取る行動を定義してください。
支援プロセス：フロントステージとバックステージのアクションをサポートするプロセス、システム、またはツールを特定します。これらは IT、HR、財務、サプライヤーなどに関連する可能性があります。
接続とフロー：矢印を使って、顧客の行動、フロントステージの行動、バックステージの行動の間の依存関係や関連性をつなぎます（例：レストランに入る -> ゲストを歓迎する）。
更新: アクターを用いた代替アプローチ！
2 番目のアプローチ（テンプレートを含む）を追加しました。このアプローチでは、フロントステージとバックステージのアクションを指定するのではなく、関与するすべての「アクター」のためにアクションを指定します。このアプローチは、サービス提供において誰が何をいつ行っているのかを明確に把握したい場合に特に有用です。これにより、すべてのアクティビティーのオーケストレーションを改善するのに役立ちます。
このテンプレートで作業を開始する
共感マップ キャンバス
活躍するシチュエーション:
市場調査, 戦略と計画
エンパシーマップ キャンバス テンプレートを使用すると、ユーザーの行動や感情を包括的に探ることができます。ユーザー体験を視覚化し、ユーザーのニーズに本当に合ったソリューションを作成するのに役立つように設計されています。UX チームおよび製品開発者に最適です。
サービス ブループリント [リサーチ]
活躍するシチュエーション:
リサーチとデザイン
サービス ブループリントは、人、オブジェクト、タスク、時間、プロセスを含むサービスの全プロセスを表示する図です。
共感マップ
共感マップテンプレートは、ユーザーの体験を視覚化するのに役立ちます。チームがユーザーの見ていること、考えていること、感じていることを理解するのに役立ち、製品が彼らのニーズを満たすことを保証します。このツールは、共感を築き、より良いユーザー体験をデザインするために不可欠です。
顧客タッチポイント マップ テンプレート
活躍するシチュエーション:
デスクリサーチ, 製品管理, マッピング
忠実な顧客を引き付け、保持するためには、彼らのペインポイント、欲求、ニーズを本当に理解し始める必要があります。顧客接点マップは、サービスにサインアップするところから、あなたのサイトを利用し、製品を購入するまでの、顧客が辿る過程を視覚化することで、その理解を深めるのに役立ちます。そして、顧客はそれぞれが完全に同一ではないため、CJMを使用すると、製品を通じた複数の経路をプロットできます。まもなく、これらのパスウェイを予測し、各段階でお客様を満足させることができるようになります。
🧠 共感マップ
活躍するシチュエーション:
リサーチとデザイン, 市場調査
共感マップ テンプレートは、ユーザーインサイトを可視化するための簡単な方法を提供します。ユーザーが考え、感じ、言い、行動することに焦点を当てることで、彼らのニーズをより深く理解することができます。このテンプレートは、ユーザー体験を向上させ、顧客満足度を高めるのに最適です。
5E サービスブループリント
活躍するシチュエーション:
リサーチとデザイン
5E サービスブループリント テンプレートでサービスデザインを強化しましょう。このツールは、カスタマージャーニーの5つの重要なステージを視覚化するのに役立ちます。誘う、入る、関わる、退出する、そして拡張する。サービス全体の体験を最適化し、タッチポイントをマップし、痛点を特定するために使用します。顧客インタラクションの包括的な閲覧を作成し、あらゆる段階でのサービス提供を改善するのに理想的です。