ジャーニーと運用をつなぐサービス ブループリント
サービス ブループリントは、組織がすべてのチャネルやタッチポイントを通じて顧客にサービスを提供する方法を視覚的に概観したものです。
サービス ブループリントは、あらゆるチャネルや接点を通じて、組織が顧客にサービスを提供する方法を視覚的に概観するものです。
組織がレストランであると仮定します。サービス ブループリントには、ゲストが食事をする場面（顧客体験）、ウェイトレスとのやり取り（フロントステージ）、そしてキッチンで働くシェフ（バックステージ）が含まれています。すべてが関連し、ダイニング体験に影響を与えることがわかるでしょう。サービス ブループリントは、最適な顧客体験を達成するためにすべてを調整するための概要を提供します。
これは見た目ほど難しくありません。このテンプレートと指示を使って、自分でサービス ブループリントを作ってみましょう！私たちが多くの組織と共に活動してきたサービスデザインエージェンシーとしての経験から、ステップバイステップでガイドし、組織でのコラボレーションを高めるためにサービス ブループリントを使用する方法についてのヒントや例も提供します。
あなた自身のサービス ブループリントを作成するための指示:
サービスシナリオ:ブループリントしたいサービス（例：レストランを訪れる、商品を購入する、フライトの出発など）を特定し、一連のステップに分解します。これがサービス ブループリント テンプレートを埋めるための出発点となります。
顧客のアクション：顧客の視点から考え、それぞれのサービスシナリオのステップで彼/彼女が取る行動や体験を特定してください（例: レストランに入る、食事を注文する、勘定を支払うなど）。
タッチポイント：組織と顧客との間で発生するすべてのインタラクション（例：電話、対面、クレジットカード端末など）を特定してください。「インタラクションのライン」の円にこれらのタッチポイントを視覚化します。
フロントステージでのアクション：各ステップで組織が取るアクションを定義し、それらが顧客に見えるようにします（例：ゲストを迎える、注文を取る、テーブルを片付けるなど）。
「視認性のライン」の下で、顧客に見えない各ステップ（例えば注文からキッチン、食事の調理、皿洗いなど）で組織が取る行動を定義してください。
支援プロセス：フロントステージとバックステージのアクションをサポートするプロセス、システム、またはツールを特定します。これらは IT、HR、財務、サプライヤーなどに関連する可能性があります。
接続とフロー：矢印を使って、顧客の行動、フロントステージの行動、バックステージの行動の間の依存関係や関連性をつなぎます（例：レストランに入る -> ゲストを歓迎する）。
更新: アクターを用いた代替アプローチ！
2 番目のアプローチ（テンプレートを含む）を追加しました。このアプローチでは、フロントステージとバックステージのアクションを指定するのではなく、関与するすべての「アクター」のためにアクションを指定します。このアプローチは、サービス提供において誰が何をいつ行っているのかを明確に把握したい場合に特に有用です。これにより、すべてのアクティビティーのオーケストレーションを改善するのに役立ちます。
このテンプレートで作業を開始する
カスタマー ジャーニーマップ
活躍するシチュエーション:
カスタマー ジャーニーマップ
カスタマージャーニーのマッピングは、ユーザーが目標を達成するためにサイトやアプリをどのようにナビゲートするかを視覚化し、説明する方法です。
iPhone アプリ テンプレート
活躍するシチュエーション:
UX デザイン, デスクリサーチ, ワイヤーフレーム
スマートフォン ユーザーの驚異的な割合が世界中で iPhone を選んでおり、既存顧客や見込み顧客の中にも含まれています。そして、これらのユーザーはアプリを単純に愛しています。しかし、iPhone アプリをゼロからデザインして作成するのは、非常に手間のかかる困難な作業です。ここではありません—このテンプレートを使うと簡単です。デザインをカスタマイズし、インタラクティブなプロトコルを作成して、コラボレーターと共有し、チームでイテレーションを重ね、最終的にお客様が気に入る iPhone アプリを開発できます。
観察・モデリング・分析テンプレート
活躍するシチュエーション:
Design, Desk Research, Product Management
デザインプロセスにおいて、宿題（調査とも言います）をこなしていくことは重要なステップです。観察・モデリング・分析アプローチはこのステップの構造化と効率化を検証する有効な手法です。この強力なツールを使用すれば、長所 / 短所、成功 / 失敗、時間を効率的に使えたかどうかが明確になります。観察・モデリング・分析テンプレートは、インスピレーションの発見、デザインのモックアップ、フィードバックの獲得を容易にします。ボードのセットアップには 1 分とかかりません。
ウェブサイト用フローチャートテンプレート
活躍するシチュエーション:
Flowcharts, Mapping, User Experience
サイトマップとしても知られるウェブサイト用フローチャートでは、現在または今後作成するウェブサイトの構造や他のページのマッピングができるようになります。また、フローチャートを使用すれば、チームは今後のコンテンツに関して把握している情報の差を明らかにすることができます。ウェブサイトを構築する際に、ウェブコンテンツに関連するキーワードに基づいて、各コンテンツがユーザーに正確な検索結果を提供できるようにする必要があります。プロダクトチーム、UX チーム、コンテンツチームは、フローチャートやサイトマップを使用して、ウェブサイトに含まれる内容をすべてを理解し、コンテンツの追加や再構築を計画して、ウェブサイトのユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。
5E サービスブループリント
活躍するシチュエーション:
リサーチとデザイン
5E サービスブループリント テンプレートでサービスデザインを強化しましょう。このツールは、カスタマージャーニーの5つの重要なステージを視覚化するのに役立ちます。誘う、入る、関わる、退出する、そして拡張する。サービス全体の体験を最適化し、タッチポイントをマップし、痛点を特定するために使用します。顧客インタラクションの包括的な閲覧を作成し、あらゆる段階でのサービス提供を改善するのに理想的です。
ロータス図テンプレート
活躍するシチュエーション:
図表作成, アイデア出し, UX デザイン
クリエイティブ思考な人でも、新鮮に物事を捉え、斬新なアイデア生み出すために、手助けを必要とすることがあります。ロータス図は新しいインスピレーションを与え、よりスムーズで効果的なブレインストーミングが行えるようになります。クリエイティブ思考をサポートするこの手法は、メインアイデアを図の中心に置き、その周囲に補助的なアイデアの箱を置いてアイデアを探っていきます。このテンプレートなら、ブレインストーミング用のロータス図を簡単に作成することができます。また、無限のアイデアを展開できる無限大のキャンバスを提供します。