ジャーニーとオペレーションをつなぐサービス ブループリント
サービス ブループリントは、組織がサービスを顧客に提供する方法を、すべてのチャネルや接点を通じて視覚的に把握するための概要です。
サービス ブループリントは、すべてのチャネルと接点を通じて、組織が顧客にサービスを提供する方法を視覚的に示す概要です。
あなたの組織がレストランであると仮定します。サービス ブループリントには、ゲスト（顧客体験）、ウェイトレスとのやりとり（フロントステージ）、厨房のシェフ（バックステージ）が記載されています。すべてがつながっており、食事の体験に影響を与えていることがわかるでしょう。サービス ブループリントは、最適な顧客体験を実現するために、すべてを調整することができる概要を提供します。
これは、実際よりも難しく感じられるかもしれません。テンプレートと指示を使用して、自分でサービス ブループリントを作成しましょう！私たちのサービスデザインエージェンシーとしての豊富な経験から、多くの組織と連携した実績を基に、ステップバイステップでガイドし、サービスブループリントを組織内でのより良い共同作業に活用するためのヒントと例を提供します。
独自のサービス ブループリントを作成するための手順:
サービスシナリオ:利用したいサービス（例：レストラン訪問、商品購入、フライト出発など）を特定し、手順のセットに分解してください。これはサービス ブループリント テンプレートを埋めるための開始点となります。
お客様のアクション:顧客の視点に立ち、サービスシナリオの各ステップ（例：レストランへの入店、食事の注文、支払いなど）で顧客が取る行動や体験を特定しましょう。
タッチポイント：あなたの組織と顧客の間で発生するすべてのインタラクション（例：電話、対面、ピンマシンなど）を特定します。「インタラクションのライン」上の円の中にこれらのタッチポイントを視覚化してください。
フロントステージでのアクション：各ステップにおいてお客様に見える、組織が取るアクションを定義してください（例：ゲストを歓迎する、注文を取る、テーブルを片付ける、など）。
『顧客に見えないステップ』（例：注文から厨房、料理の調理、食器など）の各ステップにおいて、組織が取るアクションを定義してください。
支援プロセス：フロントおよびバックステージのアクションをサポートするプロセス、システム、またはツールを特定します。これらは IT、HR、財務、サプライヤーなどに関連している可能性があります。
接続とフロー:矢印を使用して、顧客の行動、前景アクション、バックグラウンドアクション（例：レストランに入る -> ゲストを歓迎する）間の依存関係や相関をつなげます。
更新: 代替アプローチにはアクターを使用！
テンプレートを含む第2のアプローチを追加しました。このアプローチでは、フロントとバックのステージではなく、関与するすべての「アクター」に対してアクションを指定します。このアプローチは、サービス提供において誰が何をいつ行っているのかを明確に把握したい場合に特に有用です。これにより、すべてのアクティビティーの統制が向上します。
このテンプレートで作業を開始する
共感マップ キャンバス
活躍するシチュエーション:
市場調査, リサーチとデザイン
共感マップキャンバスは、ユーザーの行動と感情を視覚化するための多用途なツールです。チームがユーザーの見たこと、聞いたこと、考えたこと、感じたことに関する洞察を得るのに役立ちます。このテンプレートを使用して共感を構築し、製品が実際のユーザーのニーズを満たしていることを確認しましょう。
カスタマージャーニーのストーリーボード
活躍するシチュエーション:
ストーリーボード
カスタマージャーニー用のストーリーボードテンプレートを使用すると、認知段階から購入後まで、顧客体験のすべての接点をマップできます。顧客の行動、感情、問題点を捉えて、彼らの旅をよりよく理解しましょう。マーケティング担当者やCXチームに最適で、戦略的インサイトとデータドリブンの意思決定を通じて、顧客満足度の向上、エンゲージメントの促進、ロイヤルティの強化につながる機会を明らかにします。
iPhone アプリ テンプレート
活躍するシチュエーション:
UX デザイン, デスクリサーチ, ワイヤーフレーム
世界中のスマートフォンユーザーの驚異的な割合が iPhone を選んでおり、その中には既存の顧客や潜在顧客も含まれています。そして、それらのユーザーはアプリを非常に気に入っています。しかし、iPhone アプリを一からデザインし作成することは、非常に気が遠くなるほどの手間と時間がかかる作業です。ここではありません。このテンプレートを使うと簡単です。デザインをカスタマイズしたり、インタラクティブなプロトコルを作成し、コラボレーターと共有し、チームとしてイテレーションを重ねた末に、最終的に顧客が気に入る iPhone アプリを開発することができます。
サービスブループリント
活躍するシチュエーション:
デスクリサーチ, オペレーション, 市場調査
サービス ブループリント テンプレートは、サービス体験を設計し最適化するための視覚的なツールです。顧客の旅をマッピングし、タッチポイントを特定し、内部プロセスを整合させるための構造化されたフレームワークを提供します。このテンプレートによって、チームはサービス全体のエコシステムを視覚化し、ペインポイントを発見し、顧客満足度を向上させるための革新的なソリューションを考案できます。顧客中心主義とコラボレーションを促進することによって、サービス ブループリントは組織が卓越したサービス体験を提供し、持続可能な成長を促進することを可能にします。
共同デザインストーリーボード
活躍するシチュエーション:
ストーリーボード, プランニング, デザイン
共同作業とイノベーションを促進する共同設計ストーリーボードテンプレート。このテンプレートは、共同デザインワークショップやチームのブレインストーミングセッションに最適で、複数の寄稿者がアイデアを共に視覚化し洗練することができます。ユーザーシナリオ、デザインスケッチ、フィードバックループのセクションが含まれ、積極的な参加と多様な意見を促進します。このテンプレートを使用してチームの創造性を高め、設計プロセスを効率化し、すべての声が聞かれ、統合されることを確実にしましょう。
インフォグラフィック テンプレート
活躍するシチュエーション:
マーケティング, デスクリサーチ, ドキュメンテーション
データが非常に密集して退屈になることは、きっと経験されたことがあるでしょう。しかし、それを魅力的で、記憶に残り、理解しやすいものにする必要があります。解決策は？インフォグラフィック。これらは情報を視覚的に印象的な方法で提示し、定量データや定性データを人々を引き込むストーリーに変えるツールです。顧客や寄付者、自社の内部チームのどなたにプレゼンする場合でも、このテンプレートを使えば、テキストとビジュアルを組み合わせたインフォグラフィックをデザインし、最も複雑なデータを分解して伝えることができます。