サービスブループリント

サービス ブループリント テンプレートについて

サービス ブループリントは、サービス体験を理解し、設計するのに役立つツールであり、改善するための方法を見つけるのにも効果的です。サービス ブループリントについてさらに学び、Miro の無料サービス ブループリント テンプレートを使用して、自分だけのものを作成し始めましょう。

サービス ブループリント図とは？

サービス ブループリント図は、1984年にG.リン・ショスタックによって初めて紹介されました。ショスタックは、サービスプロセスに含まれるステップを視覚化し、顧客の視点を考慮に入れる方法を見つけたいと考えました。サービス ブループリント図により、チームは新しいプロセスを設計したり、既存のプロセスを改善したりすることが容易になります。

サービス ブループリント図を作成するには、社内の貢献者からサードパーティのベンダーに至るまで、顧客体験に貢献する各プロセスと関係者をマッピングします。サービス ブループリント テンプレートには通常、5つの要素が含まれます。

1. 物的証拠には、実店舗、ウェブサイト、顧客のレシート、メールなどが含まれます。

2. 顧客の行動には、ウェブサイトを訪問する、注文をする、カスタマーサービスに質問するなどがあります。

3. フロントステージ（目に見える）での従業員の行動には、確認メールを送信したり、顧客の質問に答えたりすることが含まれます。

4. バックステージ（目に見えない）での従業員の行動には、ウェブサイトのコンテンツを書いたり、注文を処理したりすることが含まれます。

5. サポートプロセスには、ソフトウェアや用品を提供するサードパーティの配信システムやベンダーが含まれます。

サービス ブループリント テンプレートを使用する場面 

さまざまな用途でサービス ブループリントを使用します。多くの人が、知識をチーム間で移転しやすくし、新しいメンバーに共有するためにそれらを作成します。役割とプロセスを明確にすることで、サイロ化と非効率性を減らすことができます。サービス ブループリント ダイアグラムを使うことで、自社のサービスを競合他社と比較したり、望むサービス機能と現状の機能のギャップを埋めたりすることができます。

サービス ブループリント テンプレートの利点

サービス ブループリントはスケーラブルで柔軟性があり、概要から複雑なステップまで、希望する詳細レベルで表示できます。複雑なプロセスに取り組むメンバーは、全体像や他の部門、仲間、顧客への影響を見失いやすくなります。現在の機能にズームインすると、問題の診断と対処がより容易になり、ギャップを埋めることができます。

自分のサービス ブループリント テンプレートを作成する方法 

自分のブループリント テンプレートを作成するのは簡単です。Miro は構築、共有、反復を可能にします。サービス ブループリント テンプレートを選択して開始し、次に自分のテンプレートを作成するための手順を進めてください。

1. 顧客シナリオから始めます。既存のプロセスをマッピングする場合でも、一から作成する場合でも、調査したい顧客サービスのシナリオから始めることが重要です。可能であれば、顧客にインタビューして、シナリオに関する現実的な視点を得てください。

2.体験をマッピングします。次に、顧客が取るアクションを時系列でプロットします。

3. マップを構築します。顧客のジャーニーをマッピングしたら、残りの物語を構築する時です。プロセス、アクター、サポートシステム、そして舞台裏にあるテクノロジーを一覧にします。

4. 役割と責任を深掘りします。Miro のホワイトボードでは、色やビジュアルなどを使ってマップをカスタマイズできます。これらのツールを使用して役割と責任を解析します。インタラクションのラインでは、顧客がサービスや従業員と接するポイントを特定し、視認性のラインでは、組織のプロセスが顧客から見えなくなるポイントを特定することを指します。そして、内部のアクションのラインでは、顧客と直接やり取りをしない従業員がサービスをサポートするために関与するポイントを指します。

5.機能横断型の関係を示します。Miro のツールを使うと、矢印を追加することでサービスブループリントにさらに詳細を加えることができます。矢印を使って、マップ内のさまざまなステップを横断するリレーションと依存関係を示します。多くの人は、役割がその方向に流れることを示すために単一の矢印を使用し、二重の矢印は二つの役割が相互依存していることを意味します。

さらに深く、サービス ブループリントの作り方と例を、私たちの専門的なサービス ブループリント作成ガイドでご覧ください。