サービス ブループリント テンプレート

サービス ブループリント テンプレートについて

サービス ブループリントは、サービス体験を理解し設計するため、そして改善方法を見つけるために役立つツールです。Miro の無料サービス ブループリント テンプレートを使って、詳しく学び、自分でも作成を始めましょう。

サービス ブループリント図とは？

サービス ブループリント図は、1984年に G. Lynn Shostack によって初めて導入されました。ショースタックは、サービスプロセスにおけるステップを可視化し、顧客の視点を考慮に入れる方法を見つけたいと考えていました。サービス ブループリント図は、チームが新しいプロセスを設計したり、既存のプロセスを改善したりするのを容易にします。

サービス ブループリントダイアグラムを作成するには、社内の貢献者からサードパーティのベンダーに至るまで、顧客体験に寄与する各プロセスとアクターをマップします。サービス ブループリント テンプレートには通常、5 つの要素が含まれています。

1. 物的証拠、例えば実店舗、ウェブサイト、顧客の領収書、またはメール。

2. ウェブサイトの訪問、注文の発注、カスタマーサービスへの質問などの顧客のアクション。

3. フロントステージ（見えている）従業員の行動、たとえば確認メールの送信や顧客の質問への回答など。

4. バックステージ (目に見えない) の従業員の行動、例えばウェブサイトのコンテンツ作成や注文の処理など。

5. サポートプロセス、例えばソフトウェアや供給品を提供するサードパーティーの配信システムやベンダー。

サービス ブループリント テンプレートを使用するタイミング 

チームはさまざまな用途でサービスブループリントを使用します。多くの人がチーム間や新しいチームメンバーに知識を移転しやすくするために作成します。役割とプロセスを明確にすることで、サイロと非効率を減らせます。サービス・ブループリント図を使用すると、自社のサービスを競合他社のサービスと比較したり、理想のサービス機能と現状の機能の間のギャップを埋めたりすることができます。

サービス ブループリント テンプレートの利点

サービス ブループリントはスケーラブルで柔軟性があり、概要から複雑なステップまで、必要に応じて詳細を自由に表示できます。複雑なプロセスに取り組むメンバーは、全体像や、行動が他の部門、同僚、または顧客にどのように影響するかを見失うことがあります。現在の機能をズームインすると、問題をより容易に診断して対処し、ギャップを埋めることができます。

独自のサービスブループリントテンプレートを作成する方法 

独自のブループリントテンプレートを簡単に作成できます。Miro を使って、創造、共有、反復ができます。まず、サービス ブループリント テンプレートを選択し、以下の手順を実行して自分専用のものを作成してください。

1. 顧客のシナリオから始めましょう。既存のプロセスをマッピングする場合でも、ゼロから作成する場合でも、調査したいカスタマーサービスのシナリオから始めることが重要です。可能であれば、顧客にインタビューしてシナリオの現実的な視点を得るようにしてください。

2.体験をマッピング次に、顧客が取るアクションを時系列でプロットしてください。

3. マップを作成します。顧客の旅路がマッピングされたら、ストーリーの残りを構築する時です。プロセス、アクター、サポートシステム、そして舞台裏に存在する技術を整理しましょう。

4. 役割と責任を深く理解しましょう。Miro のホワイトボードでは、色やビジュアルなどを使ってマップをカスタマイズできます。これらのツールを使用して役割と責任を明確にしましょう。サービスまたは従業員と顧客が接触するインタラクションのライン、組織のプロセスが顧客から見えなくなる視認性のライン、および顧客と直接接触しない従業員がサービスをサポートするために関与する内部アクションのラインを指定します。

5.機能横断的な関係を示す。Miro のツールを使えば、矢印を含めてサービスブループリントにより多くの詳細を追加することができます。矢印を使って、マップ内のさまざまなステップを横断する関係性や依存性を示します。ほとんどの人は、役割がその方向に流れることを示すために単一の矢印を使用することを好み、二重の矢印は二つの役割が相互依存していることを意味します。

サービスブループリントの作り方や例についてさらに深く掘り下げてみましょう – そして例を見るには、私たちの専門的なサービス ブループリント ガイドを参照してください。