サービス ブループリント

サービス ブループリント テンプレートへようこそ。このテンプレートは、サービスプロセス全体を視覚化し最適化するのに役立つように設計されています。このテンプレートは、サービスデザイナー、管理者、およびカスタマー体験を向上させ、サービス提供を効率化しようとするチームにとって不可欠なツールです。

このテンプレートには、チームのマッピング用のエリアがあります。

• ペルソナ:この特定の旅に出かけ、今このサービスを利用しているのは誰ですか？このセクションでは、ユーザーと、彼らがあなたのサービスでの旅に乗り出すための重要な要因を考慮することができます。

• ユーザージャーニー: 顧客が最初に接触してからサービスが完了するまで、顧客が取るすべてのステップを追跡します。このセクションは、顧客の視点からカスタマージャーニーを理解するのに役立ちます。

• ユーザーの感情と行動: ユーザーがジャーニーを通じて考えていることや感じていることを追跡します。このセクションには、ユーザーリサーチからのそのままのコメントを理想的に記入し、ジャーニーとともに実際の調査結果を視覚化できるようにしてください。

• やり取り:サービス担当者と顧客の間で直接行われるインタラクションやアクティビティーの詳細を説明します。これには対面でのコミュニケーション、電話、デジタルでのやり取りなどが含まれます。

• 課題と機会:サービスとのやり取りの際のユーザーの不満、課題、もしくは痛みのあるポイントと、それを改善するための機会をマップします。

• バックエンド システム: ユーザー ジャーニーをサポートするが顧客に見えない内部プロセスと活動を概説する。

• サポートプロセス： ユーザーのジャーニーとバックエンドシステムの両方を支えるシステムとプロセスを特定し、スムーズなサービス提供を確保します。

利点:

• 明確化の強化: サービスプロセスのさまざまなコンポーネント間の関係と依存関係を視覚化します。

• 効率の向上: サービスプロセスの冗長性やギャップを特定し、より合理化された運用を可能にします。

• ユーザー体験向上: ユーザーのジャーニーを理解して改善するために、インタラクションを洗練し、ペインポイントを排除します。

使用

このテンプレートは汎用性があり、小売やホスピタリティからヘルスケア、教育に至るまで、さまざまなサービスに適応できます。サービスの提供プロセスを包括的に把握するために、各セクションにあなたのサービスに特有の詳細を入力するだけです。開始するには、最初の2列に埋められたケイラの旅の経緯が示されており、新しい主治医とのアポイントメントを設定する方法が示されています。各行の使い方を理解するのに役立ちます。