サービス・ブループリントの効果的な作成方法
概要
サービスブループリントは、現実のサービス体験において、人、プロセス、タッチポイントがどのように相互作用するかを示すものである。彼らはチームが非効率性を特定し、部門間の連携を図り、より効果的な顧客と従業員の体験を設計するのを支援します。
このガイドでは、以下の内容をご覧いただけます：
サービス・ブループリントの明確な定義
作成するのに最適な時期
すべての設計図に含めるべき必須要素
チームで構築するための実践的なヒント
ご自身の状況に合わせて応用できる実例
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サービス ブループリントの作り方と例
新しい職場での初日を仮定してみます。会社の製品やサービスを求める顧客からのリクエストが届いた場合、スムーズに要求に応えることができるのが望ましい形です。
しかし、実際に作業に必要なツールやプロセスを掘り下げていくと、現実に直面する。たった一つのタスクを完了させるには、複数の種類のシステムと少なくとも半ダースの異なる部署を横断する必要があることが判明した。
そしてあなたは一人じゃない—— 知識労働者の約3分の2がが、サイロ化と保守業務が組織の勢いを阻害していると述べています。
いつの間にか日々の仕事は複雑で時間がかかるようになり、必要のない細かな作業で溢れてしまいます。サービス ブループリントは、このような状況に陥ったときに、前進する道筋を描く助けとなります。その目的は、仕事を進める上での見えない課題に光を当て、解決を支えることにあります。
では、サービスブループリントはどのように作成するのでしょうか？読み進めて確かめてください。
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サービス ブループリントとは？
サービスブループリントとは、サービスが実際にどのように機能しているかを可視化したマップである。顧客が体験する部分から、それを実現する舞台裏のオペレーションまでを網羅する。顧客体験を形作る人々、プロセス、そしてデジタルと物理の両方の接点を統合します。
設計図は、すべてを一つのページにまとめることで、パターンを明確にする。何が機能しているか、サイロ化が障害となる箇所、そして顧客と従業員の体験を改善する方法を特定できます。
サービス ブループリントは、ビジネス環境において、さまざまな人やテクノロジーが連携する方法（場合によっては連携できていない理由）について、その多層性を明らかにするために設計されています。
例えば、ホテルのチェックインを考えてみましょう。チェックインプロセスのサービス体験全体を設計することができます。
すべてのサービス ブループリントには、次の項目がマッピングされます
特定のカスタマージャーニーの段階的な工程
チャネルベースのタッチポイントをひとつずつ
さまざまな関係者やアクションについてのバックステージ プロセス
顧客のために製品やサービスを開発する複数の関連部門に共通理解が生まれれば、サービス ブループリントがその役割を果たしていることになります。
サービス ブループリントを作成する場面
サービス ブループリントは、チームが一緒に作成する便利なツールです。しかし、どのような場合に作るべきでしょうか？サービス ブループリントの最も一般的な使用例は次のとおりです。
多くの部門が 1 つの顧客サービス体験に関わる場合
自社の主要プロセスが利用者中心のものとなっているか確認したい場合
顧客体験を向上させるためにサービス改善が必要な場合
サービスの変更や再設計が必要な場合
ハイタッチからロータッチのサービスへ移行する場合（例：利用者数が少ない、新しい費用対効果の高いモデルを設計したい場合）
サービス ブループリントの利点
サービスブループリントの作成は、時間と費用がかかるプロセスとなり得る。しかし計画的に進めれば、顧客との関係を大きく変えることができます。また、組織全体にわたる人々やチームを結びつける手段としても機能します。
研究がこれを裏付けている。NN/gによる調査 NN/gが97名の実務者を対象に実施した調査を対象に実施した調査によると、サービスブループリントは部門間で共通言語と単一の信頼できる情報源を構築し、チームが共通目標に向けて連携し、サイロ化を回避するのに最も価値があることが判明した。
「これは戦略的なツールであり、集団的共感ツールです」と語るのは、ニューサウスウェールズ州政府の顧客サービス部門でサービス企画上級担当者を務めるキンバリー・リチャーズ氏です。
リチャーズ氏はさらに「組織や使用技術のマッピングだけでなく、多くのことを行うことができるツール」とし「認識合わせや情報把握のためにも使っている」と加えています。
目の前のタスクに困難を感じても、サービス ブループリントを利用すると次のような重要な利点があります。
従業員に対し、顧客中心の視点を持つことの重要性を改めて認識させる：「これが私の仕事だ」という従業員の考え方を、より大きなプロセスの一部（「私の仕事が周囲の全員に与える影響」）へと結びつける。
継続的改善の機会を確立する：マップベースの図表は、改善すべきプロセスの基盤となり得る弱点や失敗を指摘できる。
サービス設計の意思決定に情報を提供します：従業員と顧客の間の共有された接点を創出し、顧客が価値を実感する場面を示す。
サービス設計に対する合理的なアプローチを促進します：可視性に基づくマッピングとは、顧客に何を表示すべきか、また従業員が顧客とどのように関わるべきかについて、常識的な判断を下せることを意味する。
コストと非効率性を明らかにする：どのプロセスが重複したサービスを生み出しているかを把握することで、チームは収益源を可視化し始め、効率化やコスト削減策を提案できるようになる。
マーケティングメッセージを統一する：内部チームや代理店に主要な顧客接点を明確に把握させ、メッセージの一貫性を維持します。
コミュニケーションを強化します：管理者と現場の従業員が知見を共有し、共にサービスを向上させるよう促す。
顧客インタビューがより強力な顧客体験につながる仕組みをご覧ください：
自分で作成する方法
サービスブループリントは、簡単なスケッチでも詳細な視覚的マップでもよい。チームは、内部で共通認識を構築するためにそれらを利用したり、外部で経営陣の支持を得るために利用したりする可能性があります。
はじめに、テンプレートを使用してキャンバスを作成し、サービス ブループリントの重要な要素を把握しましょう。
サービス ブループリントの要素
サービス ブループリントを作成する際に必要なパズルのピースを 4 つご紹介します。
顧客のアクション： すでにカスタマージャーニー マップを作成していれば、顧客が目標に到達するまでのステップ、選択、アクティビティー、インタラクションを抽出することができます。
フロントステージでのアクション：これらのアクションは顧客の目の前で起こります。これは通常、人間同士（例えばレジで従業員とやりとりする顧客）または人間対コンピューター（例えば ATM で取引する顧客）のいずれかです。
バックステージでのアクション：フロントステージのアクティビティーを支えるバックでのアクティビティーで、裏方の従業員（厨房の料理長など）が担う場合と、フロントステージの従業員が顧客には見えない仕事（テーブルに向かう前に会計をプリントアウトするなど）をこなす場合があります。
サポートプロセス：これらは、顧客にサービスを提供する際に従業員をサポートする一連の手順やインタラクションです。
物的証拠：インタラクションが実際に起こったという証拠です。例えば、商品そのもの、購入証明となるレシート、実店舗、ウェブサイトなどです。
また、サービス ブループリントには 3 つの重要なラインがあります：
インタラクションのライン：顧客と会社の間の直接的なやり取り。
視認性のライン：顧客にとって見えるものと見えないものを分けるもので、見えるものはすべてラインより上にあり、バックステージのものはすべてラインより下にあります。
内部のインタラクションのライン：顧客と直接接触する従業員と、顧客と直接やり取りをしない従業員を分けます。
設計対象となる組織の文脈やビジネス目標に応じて、以下を追加することも考えられます：
タイミング：時間ベースのサービスを提供している場合は、各アクションにかかる時間を記録しておく必要があります。
規約と規制：顧客体験を最適化する際に、変更可能なものと変更できないものを定める、主に法令による規定を指します。
感情：プロセスを通して従業員や顧客がどのように感じているかを理解することで、ペインポイントを特定することができます。
指標：合意を取り付けることが最終的な目標であれば、こうした指標が必要です。あらゆるデータを収集し、コミュニケーション ミスやその他の非効率な業務方法による時間とコストの浪費を視覚的に表します。
コラボレーションにより、共通の理解を得やすくなり、サービスプロセスがスムーズになります。異なる部門は互いの責任範囲や課題を理解し、それらが互いの成果物にどのように影響するかを把握できるようになる。
サービス ブループリントを共同で作成すると、サービス提供部門は、サービス関連のロードマップのみならず、サービスプロセスに関与する各部門が合意したアクションプランを作成することができます。
サービス ブループリント作成のヒント
複雑な組織や、影響力あるグローバルな仕事のブループリントを作成する場合、キンバリー・リチャーズ氏は次のようなヒントを提示しています。
1.ブループリントの使い道と対象者を明確に
リチャーズ氏は次のように話しています。「誰も使わないようなものは作りたくないでしょう。チームがブループリントの作成に専念しているのは、社内の仕事をしやすくするためです。
このマップを作成した結果、彼らは自分がどこにいるのかを理解するために無限のフォルダや共有ドライブに頼る必要がなくなるはずです。ブループリントの目的は、できるだけ早く、簡単に仕事ができるようにすることです。」
職場や組織が新たな世界秩序の中で活動する中、サービスブループリントは現状が過去にどう異なるかを可視化するのに有用である。
例えば、ほとんどのオフィスはコロナ禍を想定して設計されていません。そして、多くの最前線の従業員は、自身と顧客の安全を守るための衛生基準や健康・安全基準の強化に伴う過敏な意識に、今なお適応している最中である可能性が高い。
事業主のサービス ブループリント活用方法
新しい方法で顧客にサービスを提供するために方向転換する際、実際に必要なプロセスと行動を迅速に特定する。例えば、複数の地域にわたるカーサイドピックアップや週次宅配サービスなど。
段階的な再開に向けた段階的アプローチを構築する。初期段階の後、制限が緩和されたり再び導入されたりする中で、第二段階、第三段階、第四段階などはどのようなものになるのでしょうか？
いくつかのシナリオを検証し、望ましくない結果を回避する。例えば、限られた空間での収容人数の削減や、営業時間中の人の流れの管理など。
現場で働く人々のサービスブループリント活用方法
顧客の期待と従業員の基準との整合性を確立する。例えば、顧客との対応の合間にテーブルサービスを拭き取り消毒するのにかかる時間を測定すること。
経営層のサービスブループリント活用方法
上層部の経営陣に向けて、事業運営と顧客体験の変化を可視化します。新しい安全対策や予防措置は、顧客体験の時間を全体的に長引かせるため、こうした新しい現実を組織全体で明らかにする必要があります。
2.簡易版を作り、大規模版への賛同を獲得
小さなものから始めて、社内でのブループリントの価値を実証しましょう。リチャーズ氏は次のように述べます。「ブループリントがどういうものかを理解してもらえれば、徐々に合意を得られるようになります。」
後で長い図面へと結合できる、小さな複数の設計図を作成してみてください。これにより、オンボーディングとオフボーディングのような、全く接点がなく、相互作用することのないプロセスがあることを特定できます。
2.共同でブループリントを作成する
ブループリントは共同で作るのが一番です。「私の役割では、一連の出来事について時系列でグループに質問することが多いのです」とリチャーズ氏は言います。
顧客フローを理解し、社内の部門間の知識のずれを特定するためにも、グループは重要です。確認点は以下のとおりです。
技術から特定部門の責任者に至るまで、全社の部門から代表者を集め、各部門の業務について話してもらいます。
プロセスの各段階をあらゆるレベルで調査します。例えば、エンジニアにとってこのステップはどのように見えるのか？顧客サービス担当者には？役員にはどうか？
その場にいる全員に、「顧客に与える影響について、あなたの意見は？」と尋ねます。
全員一致で同意し、認識が合った場合に文書化します。
矛盾や誤解が生じた場合には、顧客の再ターゲットや再開拓、リサーチ、必要な情報を持っている社内の人間の再特定などを行います。
解決策ではなく、現状に焦点
サービスブループリントは、動き続けるビジネスのスナップショットのような役割を果たします。次に何を設計する前に、現状の仕組みを理解する必要があります。私たちは解決を優先して考えがちです。しかし実際は、現状を把握することが重要なのです。
ブループリントは、すべての階層を網羅する、ある地点の組織の姿です。関係者の合意なしには前進できません。全体的な変化を生み出すためには、方向性を一致させる必要があります。
現実的には、顧客とのジャーニーは、全工程を終えるまで数十年以上続くことがあります。そのためリチャーズ氏は、ブループリント プロジェクトを開始する際に、ブループリントの開始点と終了点を把握するためのスコーピングやワークショップの実施を推奨しています。
サービス ブループリントの例
サービス ブループリントの仕組みがわかったところで、次は自分でブループリントを作ってみましょう。サービス ブループリントは、レストランやホテル、銀行、病院など、あらゆるサービス業に応用できます。簡単な例をいくつかご紹介します。
1.飲食店のサービス ブループリント
飲食店では、持ち帰りと店内飲食でプロセスが異なります。いずれにせよ、一貫性のあるスムーズな体験が利用者にとって重要です。
2.銀行のサービス ブループリント
銀行業界では、顧客がインターネットバンキングアプリや電話といった非物理的な接点を通じて金融サービス提供者とやり取りするケースが増加している。
3.病院のサービス ブループリント
病院では、患者は高いレベルのストレスや不安を感じている可能性があります。これは、彼らが遭遇するあらゆる段階やプロセスが、サービスの容易さ、明確さ、そして安心感のために設計されなければならないことを意味します。
お客様がサービスブループリントを活用する方法
保険会社は、部門間の縦割り構造や旧式のシステムによる顧客対応の遅延といった課題に直面することが多い。この課題に取り組むため、デジタルエージェンシーのPancentric Digitalは、保険会社Jelfがアプローチを見直す支援にMiroを活用しました。
パンセントリックはスタッフと顧客を対象にワークショップを実施し、Miroを活用してペルソナ、カスタマージャーニー、課題点、革新的なアイデアを可視化した。その後、彼らはサービス設計図を作成し、ステークホルダーにサービス体験の明確な概要と将来のデジタルプロジェクトのためのロードマップを提供した。
何よりもまず、私たちはクライアントが自社の顧客をより深く理解し、顧客にとって何が重要かを学ぶお手伝いをします。これは根本的なことです。企業が将来のサービス像について意味のある決定を下す前に、まず人々が何を必要としており、現在のサービスがどの程度そのニーズを満たしているかを理解する必要がある。
マット・コラル、デザインディレクター、パンセントリック・デジタル
これにより、レスポンシブ対応の新しいコーポレートサイト、合理化されたナビゲーション、明確化された製品分類、そしてデジタルトランスフォーメーションのより強固な基盤が実現しました。
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さまざまな業界のサービス ブループリントの例を見ていただきましたが、今度はご自身でブループリントを作成してみてください。この 無料サービス設計図テンプレート、またはMiroで実際のチームが作成した以下の2つのテンプレートをご覧ください。
リモートでのコラボレーションについてもっと知りたい場合は、開始 第1章から始めましょう！
ナサニア・ギルソン、寄稿ライター
ナタニア・ギルソンはメルボルン在住のライター兼編集者。インタラクティブなストーリーテリング、利用者の考え方やインタラクションの仕方を改善する製品の構築、社会貢献や社会啓発のためのツール開発が関心分野です。
サービスブループリントに関するよくある質問
サービスブループリントとカスタマージャーニーマップの違いは何ですか？
カスタマージャーニーマップは、顧客の視点から見た体験を示します。サービスブループリントは、その旅路を可能にする舞台裏のプロセス、人、システムを追加する。これらが組み合わさることで、「表舞台」と「舞台裏」の両方の視点を提供します。
Miroはサービスブループリント作成をどのようにサポートしますか？
Miroは無限のキャンバスと既製のテンプレートを提供し、サービスを視覚的にマッピングします。チームはリアルタイムまたは非同期で共同作業でき、付箋でインサイトをまとめることができ、統合機能ですべてを連携させられます。これにより、チーム全体で共有できる単一の信頼できる情報源が得られます。
Miroはサービスブループリント作業に安全ですか？
はい。Miroは、データを保護するためのエンタープライズレベルのセキュリティを提供します。ユーザーとアクセス管理のための高度な制御機能を提供します。これにより、誰が何を閲覧できるかを決定できます。チームの機密性の高いサービス計画が安全であることを確信し、自信を持って革新に取り組めます。
Miro AIを使って設計図作成をスピードアップできますか？
もちろんです。Miro AIは研究結果をクラスタリングしたり、顧客フィードバックを要約したり、タッチポイント全体にわたるパターンを提案したりできます。そうすれば、入力の整理に費やす時間が減り、解決策の改良に充てる時間が増えます。
著者:ミロチーム
最終更新日：2025年10月21日
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