Modello della Voce del Cliente
Crea standard per comprendere e migliorare l'esperienza del cliente.
Informazioni sul modello di voce del cliente
Una voce del cliente (conosciuta anche come una "matrice di traduzione della voce del cliente") ti aiuta a saperne di più su ciò che i tuoi clienti pensano e sentono riguardo ai tuoi prodotti, servizi o alla tua azienda.
Un'iniziativa di ricerca sulla voce del cliente può aiutarti a modellare le buyer persona e e la journey map del cliente.
La ricerca sui clienti può aiutarti a superare le misure basate su numeri come i profitti o il traffico e a sondare i desideri e i sentimenti del tuo acquirente ideale. Hai soddisfatto le sue aspettative? Diventerà un acquirente fisso? Cosa puoi migliorare per la prossima volta in cui interagirà con la tua azienda?
Per i team che non hanno mai avuto a che fare con la voce del cliente, è opportuno pensare a lungo termine. La cultura dell'azienda incentrata sul cliente è un impegno iterativo che avviene nel corso di molti anni, in cui le pratiche sono rifinite, l'analisi dei dati diventa più complessa e le azioni riguardano l'intera organizzazione.
Continua a leggere per saperne di più sulla ricerca sulla voce del cliente.
Cos'è una voce del cliente
La voce del cliente (VdC) descrive il feedback che i clienti offrono alle aziende sulla loro esperienza e le aspettative relativi al prodotto o servizio. Come framework incentrato sul cliente, ti aiuta a capire chi sono i tuoi clienti, le loro esigenze, le aspettative, il loro punto di vista e il modo in cui puoi migliorare i tuoi prodotti e i tuoi servizi per loro.
Quando le aziende si concentrano sulle esigenze e le preferenze dei loro clienti, possono fornire esperienze mirate (e di successo) tutte le volte.
Conosciuto anche come una matrice di traduzione del cliente, un framework della voce del cliente rivelerà in genere...
Il processo verbale o i commenti del cliente: cosa dicono i clienti, nella loro lingua?
Le esigenze o le problematiche del cliente: di cosa dicono di aver bisogno i clienti?
Requisiti del cliente: di cosa hanno bisogno i clienti per vedere soddisfatte le loro richieste con successo?
Quando le aziende e i marchi imparano a conoscere le esigenze dei loro clienti, diventa più facile muoversi tra la complessità della percezione del marchio, le interazioni di marketing, la gestione dei feedback negativi e lo sviluppo del prodotto. Il feedback del cliente raccolto in ogni framework può aiutare a fornire esperienze personalizzate di successo più e più volte.
Quando usare il modello di voce del cliente
Una framework della voce del cliente può essere utile per i ricercatori UX che hanno bisogno di...
Quantificare i feedback del cliente: puoi classificare le informazioni per importanza o per quanto sia probabile che aiutino al meglio l'utente finale.
Verificare il feedback del cliente: puoi classificare le informazioni per importanza o per quanto sia probabile che aiutino al meglio l'utente finale.
Avviare nuove strategie: puoi usare le informazioni per informare i nuovi progetti del prodotto o le strategie di definizione del prezzo.
Mantenersi in linea con le tendenze del settore o comportamentali: dare peso a come offrire ai clienti connessioni significative e mantenere la redditività può aiutarti a garantire che la tua offerta di prodotti o servizi sia competitiva.
La voce del cliente può anche aiutare i ricercatori UX ad accompagnare la leadership e i compagni del team:
Comprendere le esigenze del cliente
Prendere decisioni aziendali allineate con il cliente
Trovare lanci del prodotto con la giusta tempistica e adatti al mercato
Migliorare la reputazione del marchio
Aumentare la retention del cliente nel tempo
Trovare nuovi modi per trasformare un feedback o un'esperienza del cliente da negativi in positivi
Puoi anche tradurre le informazioni del cliente trovate nella tua voce del cliente in uno schema ad albero, come un'albero risolutivo delle opportunità per fornire più contesto ai dati.
Crea il tuo framework della voce del cliente
Condurre la propria ricerca sulla voce del cliente è facile. Lo strumento della lavagna digitale di Miro è la tela perfetta per crearle e condividerle. Inizia selezionando il modello di voce del cliente e segui i seguenti passaggi per crearne uno tuo.
Raccogli il feedback del tuo cliente dalle risorse principali pertinenti. Rivisita i sondaggi dei clienti, le recensioni di prodotto o le analisi del sito web per individuare il modo in cui i tuoi clienti parlano dei tuoi prodotti e servizi. Puoi anche importare i risultati del sondaggio direttamente su una lavagna digitale di Miro usando le integrazioni Moduli e Sondaggi.
Aggiungi il feedback del tuo cliente alla griglia della voce del cliente. Aggiungi un'informazione o un pezzo di feedback per ogni sticky note. Il "Processo verbale" o l'"Esigenza" possono essere espressi in un'unica frase. Trasforma i requisiti in informazioni di una sola parola. Vuoi svilupparlo in una sessione di workshop per il tuo team? Puoi digitare “http://workshop.new/” nella sezione dell'URL del tuo browser Miro per creare una lavagna collaborativa.
Analizza il feedback del tuo cliente come dati. Come team, scopri se puoi collegare le informazioni ai profili dei clienti come persone acquirenti. Scopri se puoi anche identificare i modelli o le tendenze nel linguaggio e nel sentiment.
Definisci i passaggi e le azioni successivi con il tuo team. Come puoi modificare e ottimizzare i tuoi prodotti e servizi per essere più orientato al cliente? C'è qualcosa che deve essere ricostruito completamente? Regola la tua roadmap di prodotto e qualsiasi piano di gestione dei progetti di conseguenza. Puoi collegarti alle board Miro correlate in questo modello per un accesso semplificato e pianificare una sessione di follow-up del workshop per discutere i progressi o gli ostacoli come team.
What is meant by Voice of the Customer?
The Voice of the Customer (VoC) is a customer-centric framework that helps you figure out who your customers are, their needs, expectations, understandings, and how you can improve your products and services for them. The Voice of the Customer describes the feedback customers give businesses about their experience and expectations with your product or service.
Why is the Voice of the Customer important?
The Voice of the Customer VOC helps businesses better understand what their customers think and feel about their product or services. Having this crucial information allows businesses to hone in on customers’ needs and preferences so that adjustments can be made to product offerings or services. This will increase the chances for success and longevity.
Inizia ora con questo modello.
Modello Lean Coffee
Ideale per:
Metodologia Agile, Product Management, Riunioni
Cosa rende eccellente una riunione (oltre che la colazione)? Apprezzare le abilità, le risorse e il tempo di ognuno facendone il migliore utilizzo possibile. Ecco a cosa serve l'approccio Lean Coffee. Ottimo per i brainstorming e le retrospettive del team, il Lean Coffee divide la riunione in tre step di base: di cosa discutere, di cosa si sta discutendo e cosa è già stato discusso. Questo template facilita il processo e ti permette di muovere le tue note adesive da colonna in colonna mentre passi da argomento a argomento.
Modello di Kano
Ideale per:
Ricerca, Product Management, Prioritizzazione
Solitamente, il successo di un prodotto è determinato dalle funzionalità che offre e dalla soddisfazione che fornisce ai clienti. Quindi qual è la funzionalità più importante? Il modello di Kano ti aiuterà a decidere. È un metodo semplice e potente che ti aiuta a dare la priorità a tutte le tue funzionalità comparando quanta soddisfazione porta all'utente e i costi di impiego. Questo modello ti permette di creare un modello di Kano standard, con due assi (soddisfazione e funzionalità) che creano un quadrante con quattro valori: gradevolezza, prestazioni, indifferenza e elementi fondamentali.
Modello di Intervista dell'Utente
Ideale per:
Desk Research, Product Management
Un'intervista all'utente è una tecnica di ricerca UX in cui i ricercatori fanno domande all'utente su un argomento. Esse permettono al tuo team di raccogliere rapidamente e facilmente i dati dell'utente e saperne di più sui tuoi utenti. In generale, le organizzazioni svolgono interviste all'utente per raccogliere dati di background, comprendere come le persone utilizzano la tecnologia, avere una panoramica del modo in cui gli utenti interagiscono con un prodotto, comprendere gli obiettivi e le motivazioni dell'utente e trovare i punti dolenti degli utenti. Usa questo modello per registrare note durante un'intervista per assicurarti di raccogliere i dati di cui hai bisogno per creare le persona.
Modello di Log RAID
Ideale per:
Metodologia Agile, Project Management, Flussi di Lavoro Agile
Un log RAID è uno strumento di pianificazione dei progetti che si concentra su quattro aree chiave: rischi, ipotesi, problematiche e dipendenze. I rischi sono eventi che se si verificassero potrebbero avere un impatto negativo, le ipotesi sono cose che supponi accadranno contribuendo al successo del progetto (e che avranno conseguenze negative se non si verificheranno), le problematiche sono rischi già occorsi che hanno sortito un effetto negativo sul progetto, infine le dipendenze sono cose che devono cominciare o finire affinché il tuo progetto progredisca. I log RAID sono spesso utilizzati quando si comincia un nuovo progetto, ma sono anche utili per promuovere l'allineamento e condividere lo stato di progetti già in corso.
Modello di Brainstorm sui Topic di Ricerca
Ideale per:
Desk Research, Brainstorming, Ideation
Trovare un argomento per un progetto di ricerca può essere un compito impegnativo. Usa il modello di brainstorming sugli argomenti di ricerca per prendere un'idea generale e trasformarla in qualcosa di concreto. Con il modello di brainstorming sui topic di ricerca, puoi compilare una lista di idee generali che ti interessano e poi suddividerle in elementi costitutivi. Successivamente puoi trasformare queste parti in domande che potrebbero rappresentare il focus di un progetto di ricerca.
Modello di Audience Target
Ideale per:
Marketing, Ricerca, Prioritizzazione
Il modello di audience target ti aiuta a comprendere i tuoi potenziali clienti. Chi è interessato alla tua azienda o al tuo servizio? Che tipi di persone potrebbero acquistare il tuo prodotto? Come puoi vendere loro i tuoi prodotti in modo efficace? L'analisi dell'audience target include la descrizione del tuo pubblico in termini di un'ampia serie di dati demografici, tra cui età e genere, oltre a reddito, istruzione e collocazione geografica, oppure dati psicografici come interessi e opinioni. Analizzare il tuo pubblico target fornisce informazioni preziose per la maggior parte delle funzioni aziendali.