Modello della Voce del Cliente
Crea standard per comprendere e migliorare l'esperienza del cliente.
Informazioni sul modello di voce del cliente
Una voce del cliente (conosciuta anche come una "matrice di traduzione della voce del cliente") ti aiuta a saperne di più su ciò che i tuoi clienti pensano e sentono riguardo ai tuoi prodotti, servizi o alla tua azienda.
Un'iniziativa di ricerca sulla voce del cliente può aiutarti a modellare le buyer persona e e la journey map del cliente.
La ricerca sui clienti può aiutarti a superare le misure basate su numeri come i profitti o il traffico e a sondare i desideri e i sentimenti del tuo acquirente ideale. Hai soddisfatto le sue aspettative? Diventerà un acquirente fisso? Cosa puoi migliorare per la prossima volta in cui interagirà con la tua azienda?
Per i team che non hanno mai avuto a che fare con la voce del cliente, è opportuno pensare a lungo termine. La cultura dell'azienda incentrata sul cliente è un impegno iterativo che avviene nel corso di molti anni, in cui le pratiche sono rifinite, l'analisi dei dati diventa più complessa e le azioni riguardano l'intera organizzazione.
Continua a leggere per saperne di più sulla ricerca sulla voce del cliente.
Cos'è una voce del cliente
La voce del cliente (VdC) descrive il feedback che i clienti offrono alle aziende sulla loro esperienza e le aspettative relativi al prodotto o servizio. Come framework incentrato sul cliente, ti aiuta a capire chi sono i tuoi clienti, le loro esigenze, le aspettative, il loro punto di vista e il modo in cui puoi migliorare i tuoi prodotti e i tuoi servizi per loro.
Quando le aziende si concentrano sulle esigenze e le preferenze dei loro clienti, possono fornire esperienze mirate (e di successo) tutte le volte.
Conosciuto anche come una matrice di traduzione del cliente, un framework della voce del cliente rivelerà in genere...
Il processo verbale o i commenti del cliente: cosa dicono i clienti, nella loro lingua?
Le esigenze o le problematiche del cliente: di cosa dicono di aver bisogno i clienti?
Requisiti del cliente: di cosa hanno bisogno i clienti per vedere soddisfatte le loro richieste con successo?
Quando le aziende e i marchi imparano a conoscere le esigenze dei loro clienti, diventa più facile muoversi tra la complessità della percezione del marchio, le interazioni di marketing, la gestione dei feedback negativi e lo sviluppo del prodotto. Il feedback del cliente raccolto in ogni framework può aiutare a fornire esperienze personalizzate di successo più e più volte.
Quando usare il modello di voce del cliente
Una framework della voce del cliente può essere utile per i ricercatori UX che hanno bisogno di...
Quantificare i feedback del cliente: puoi classificare le informazioni per importanza o per quanto sia probabile che aiutino al meglio l'utente finale.
Verificare il feedback del cliente: puoi classificare le informazioni per importanza o per quanto sia probabile che aiutino al meglio l'utente finale.
Avviare nuove strategie: puoi usare le informazioni per informare i nuovi progetti del prodotto o le strategie di definizione del prezzo.
Mantenersi in linea con le tendenze del settore o comportamentali: dare peso a come offrire ai clienti connessioni significative e mantenere la redditività può aiutarti a garantire che la tua offerta di prodotti o servizi sia competitiva.
La voce del cliente può anche aiutare i ricercatori UX ad accompagnare la leadership e i compagni del team:
Comprendere le esigenze del cliente
Prendere decisioni aziendali allineate con il cliente
Trovare lanci del prodotto con la giusta tempistica e adatti al mercato
Migliorare la reputazione del marchio
Aumentare la retention del cliente nel tempo
Trovare nuovi modi per trasformare un feedback o un'esperienza del cliente da negativi in positivi
Puoi anche tradurre le informazioni del cliente trovate nella tua voce del cliente in uno schema ad albero, come un'albero risolutivo delle opportunità per fornire più contesto ai dati.
Crea il tuo framework della voce del cliente
Condurre la propria ricerca sulla voce del cliente è facile. Lo strumento della lavagna digitale di Miro è la tela perfetta per crearle e condividerle. Inizia selezionando il modello di voce del cliente e segui i seguenti passaggi per crearne uno tuo.
Raccogli il feedback del tuo cliente dalle risorse principali pertinenti. Rivisita i sondaggi dei clienti, le recensioni di prodotto o le analisi del sito web per individuare il modo in cui i tuoi clienti parlano dei tuoi prodotti e servizi. Puoi anche importare i risultati del sondaggio direttamente su una lavagna digitale di Miro usando le integrazioni Moduli e Sondaggi.
Aggiungi il feedback del tuo cliente alla griglia della voce del cliente. Aggiungi un'informazione o un pezzo di feedback per ogni sticky note. Il "Processo verbale" o l'"Esigenza" possono essere espressi in un'unica frase. Trasforma i requisiti in informazioni di una sola parola. Vuoi svilupparlo in una sessione di workshop per il tuo team? Puoi digitare “http://workshop.new/” nella sezione dell'URL del tuo browser Miro per creare una lavagna collaborativa.
Analizza il feedback del tuo cliente come dati. Come team, scopri se puoi collegare le informazioni ai profili dei clienti come persone acquirenti. Scopri se puoi anche identificare i modelli o le tendenze nel linguaggio e nel sentiment.
Definisci i passaggi e le azioni successivi con il tuo team. Come puoi modificare e ottimizzare i tuoi prodotti e servizi per essere più orientato al cliente? C'è qualcosa che deve essere ricostruito completamente? Regola la tua roadmap di prodotto e qualsiasi piano di gestione dei progetti di conseguenza. Puoi collegarti alle board Miro correlate in questo modello per un accesso semplificato e pianificare una sessione di follow-up del workshop per discutere i progressi o gli ostacoli come team.
What is meant by Voice of the Customer?
The Voice of the Customer (VoC) is a customer-centric framework that helps you figure out who your customers are, their needs, expectations, understandings, and how you can improve your products and services for them. The Voice of the Customer describes the feedback customers give businesses about their experience and expectations with your product or service.
Why is the Voice of the Customer important?
The Voice of the Customer VOC helps businesses better understand what their customers think and feel about their product or services. Having this crucial information allows businesses to hone in on customers’ needs and preferences so that adjustments can be made to product offerings or services. This will increase the chances for success and longevity.
Inizia ora con questo modello.
Modello di Project Canvas
Ideale per:
Project Management, Documentazione, Pianificazione Progetti
Un project canvas è uno strumento di gestione che ti aiuta a sintetizzare, visualizzare e condividere le informazioni necessarie sul tuo progetto. Può essere utilizzata da tutti i membri del team, dai facilitatori ai professionisti della gestione dei progetti, in ogni fase di sviluppo del progetto. Il modello di project canvas ti permette di mantenere aggiornati tutti gli stakeholder sul processo di sviluppo del progetto. Utilizzando una singola piattaforma per tutte le discussioni relative al progetto, puoi creare una panoramica chiara e migliorare la collaborazione.
Modello di Pianificazione del Progetto
Ideale per:
Project Management, Pianificazione Progetti
Un piano del progetto è una singola fonte di verità che aiuta i team a visualizzare e raggiungere i traguardi del progetto. I piani del progetto sono più utili quando definisci il "cosa" e il perché" di un progetto a chiunque deve darti il buy-in del progetto. Usa un piano del progetto per discutere proattivamente le esigenze del team, le aspettative e le linee di base per tempistiche, budget e ambito. Il piano ti aiuterà anche a chiarire le risorse disponibili prima di iniziare un progetto, oltre che i risultati previsti alla fine del progetto.
Modello di Planner Settimanale
Ideale per:
Business Management, Pianificazione Progetti
Nel nostro mondo frenetico può essere difficile pianificare un programma e seguirlo. Sia che tu sia rigoroso sulla pianificazione o che tu abbia difficoltà a mantenere il tuo calendario aggiornato, un planner settimanale ti aiuterà. Un planner settimanale è un programma dei tuoi piani e attività durante una settimana. Ti permette di gestire il tuo tempo, tracciare le attività e organizzare il tuo team giorno per giorno. A differenza della maggior parte delle agende cartacee, che non sono personalizzabili, puoi modificare questo planner settimanale per creare un programma che si adatta alle tue esigenze.
Modello dei 5 Perché
Ideale per:
Design Thinking, Operations, Mapping
Vuoi andare alla radice del problema? Non c'è modo più semplice di farlo che utilizzando la tecnica dei 5 perché. Inizierai con una semplice domanda: perché si è verificato il problema? Poi dovrai continuare a chiederlo, fino ad altre quattro volte, finché la risposta diventerà chiara e potrai lavorare a una soluzione. E le funzionalità di Miro migliorano l'approccio: puoi porre le domande ai membri del team in chat o @citarli nei commenti, e usare sticky note codificate per colore per evidenziare questioni centrali per il problema esaminato.
Modello di Retrospettiva Sailboat
Ideale per:
Agile Methodology, Meetings, Retrospectives
La retrospettiva sailboat rappresenta per i team un modo per riflettere senza pressioni su come hanno gestito un progetto. Definendo i rischi (le rocce), rinviando i problemi (ancore), aiutando i team (vento) e l'obiettivo (terra), riuscirai a capire cosa stai facendo bene e cosa invece devi migliorare per il prossimo sprint. Affrontare le dinamiche del team con la metafora della barca a vela aiuta tutti a descrivere dove si desideri andare insieme riflettendo su ciò che rallenta il percorso e ciò che invece serve a raggiungere gli obiettivi futuri.
Modello di Analisi PESTLE
Ideale per:
Ideazione, Pianificazione Strategica, Business Management
Vuoi mantenere la tua azienda protetta e le prestazioni ottime? Devi prima sapere come potresti essere influenzato da elementi e fattori esterni, in particolare quelli politici, economici, sociali, tecnologici, legali e ambientali. Un'analisi PESTLE ti aiuta a identificarli e a prepararti per quando si verificano. Con questo modello facile da usare, puoi eseguire un'analisi PESTLE e usare i risultati per modificare le tue strategie, allocazioni del budget, il marketing, gli aggiornamenti di prodotto e le iniziative di cambio organizzativo.