Modello Service Blueprint
Mappa i processi che guidano un'esperienza di servizio - e trova modi per migliorare!
Sul Modello di Service Blueprint...
I service blueprint sono strumenti utili per comprendere e progettare un'esperienza di servizio - e trovare modi per migliorarla. Scopri di più su di essi e inizia a creare i tuoi utilizzando il modello gratuito di Service Blueprint di Miro.
Cos'è un diagramma di service blueprint?
Il diagramma di service blueprint è stato introdotto per la prima volta da G. Lynn Shostack nel 1984. Shostack voleva trovare un modo per visualizzare i passi che vanno in un processo di servizio, tenendo conto della prospettiva del cliente. I diagrammi di service blueprint rendono più semplice per i team progettare nuovi processi o migliorare quelli esistenti.
Per creare un diagramma di service blueprint, mappa ogni processo e ogni attore che contribuisce all'esperienza del cliente, dai collaboratori interni ai fornitori terzi. I modelli di service blueprint contengono generalmente 5 elementi:
Prove fisiche, come negozi brick-and-mortar, siti web, ricevute dei clienti o e-mail.
Azioni del cliente, come visitare il tuo sito web, effettuare un ordine o fare una domanda al servizio clienti.
Frontstage: azioni (visibili) dei dipendenti, come l'invio di e-mail di conferma o la risposta alle domande dei clienti.
Backstage: azioni (invisibili) dei dipendenti dietro le quinte, come scrivere il contenuto del sito web o riempire gli ordini.
Processi di supporto, come sistemi di consegna di terzi o venditori che forniscono software o forniture.
Quando usare un modello di service blueprint
I team usano i service blueprint per una varietà di applicazioni. Molti li redigono per rendere più facile il trasferimento delle conoscenze tra i team e ai nuovi membri del team. Chiarendo i ruoli e i processi, si possono ridurre i silos e le inefficienze. I diagrammi di service blueprint permettono anche di confrontare i servizi della tua azienda con quelli della concorrenza, o di colmare il divario tra come vuoi che il tuo servizio funzioni e come funziona attualmente.
I vantaggi del service blueprint
I service blueprint sono scalabili e flessibili, e mostrano tutti i dettagli necessari, dalle panoramiche alle fasi complesse. I membri del team che lavorano su processi intricati possono facilmente perdere di vista il quadro generale o il modo in cui le azioni influenzano altri reparti, altri membri del team o clienti. Una volta che si fa lo zoom sulle funzioni correnti, si può più facilmente diagnosticare e affrontare i problemi e colmare le lacune.
Come creare il tuo modello di service blueprint
È facile creare il proprio modello di service blueprint. La lavagna di Miro ti permette di costruire, condividere e iterare. Inizia selezionando il modello di Service Blueprint, poi segui i seguenti passi per crearne uno tuo.
1. Inizia con uno scenario del cliente. Sia che stia mappando un processo esistente o che ne stia creando uno da zero, è fondamentale iniziare con lo scenario del servizio clienti che vorresti indagare. Se puoi, intervista i clienti per ottenere una prospettiva realistica dello scenario.
2. Traccia una mappa dell'esperienza. Ora, traccia le azioni che il cliente farà, in ordine cronologico.
3. Costruisci la mappa. Una volta tracciato il viaggio del cliente, è il momento di costruire il resto della storia. Stendi i processi, gli attori, i sistemi di supporto e le tecnologie che esistono dietro le quinte.
4. Immergiti nei ruoli e nelle responsabilità. La lavagna di Miro ti permette di personalizzare la mappa con colori, immagini e altro. Usa questi strumenti per analizzare i ruoli e le responsabilità. Specifica le linee di interazione, dove il cliente interagisce con il tuo servizio o i tuoi dipendenti; le linee di visibilità, dove i tuoi processi organizzativi diventano invisibili al cliente; e le linee di azione interna, dove i dipendenti che non entrano in contatto con il cliente intervengono comunque per sostenere il servizio.
5. Illustra le relazioni interfunzionali. Gli strumenti di Miro ti aiutano ad aggiungere più dettagli al service blueprint includendo le frecce. Usa le frecce per illustrare le relazioni e le dipendenze che attraversano le varie fasi della mappa. Alla maggior parte delle persone piace usare una singola freccia per indicare che un ruolo scorre in quella direzione, mentre una doppia freccia significa che due ruoli sono interdipendenti.
Perchè è importante il service blueprint?
Il modello di service blueprint può fornire una panoramica completa delle prestazioni in corso e identificare le opportunità per migliorare l'esperienza del cliente e, quindi, avere un impatto positivo sulla tua azienda o organizzazione.
Quali sono le componenti del service blueprint?
Il modello di service blueprint originariamente è fatto di 5 componenti: prove fisiche, azioni del cliente, azioni dei dipendenti di fronte e dietro le quinte, e processo di supporto.
Perché il service blueprint è importante per le imprese di servizi?
Il modello di blueprint è essenziale quando vuoi identificare le interazioni visibili e non visibili tra i tuoi clienti e i tuoi servizi, i touchpoint e ottimizzare la customer experience e la consumer journey.
Inizia ora con questo modello.
Modello di Empathy Map
Ideale per:
Ricerca di Mercato, User Experience, Mappatura
Attrarre nuovi utenti, invogliarli a provare il tuo prodotto e trasformarli in clienti fedeli: tutto inizia con la loro comprensione. Una empathy map è uno strumento che porta a questa comprensione, offrendo spazio per articolare tutto ciò che conosci sui tuoi clienti, comprese le loro esigenze, le aspettative e ciò che li porta a determinate decisioni. In questo modo sarai in grado di mettere in discussione le tue ipotesi e identificare le lacune nella tua conoscenza. Il nostro modello ti permette di creare una empathy map suddivisa in quattro aree chiave: ciò che i tuoi clienti dicono, pensano, fanno e provano.
Modello di Obiettivi SMART
Ideale per:
Prioritizzazione, Pianificazione Strategica, Project Management
Definire degli obiettivi può essere stimolante, ma anche gravoso. Ideare tutte le fasi da seguire per raggiungere un obiettivo può essere difficile, poiché si tende a stabilire traguardi troppo generici o troppo proibitivi. SMART è un framework che ti permette di stabilire degli obiettivi in maniera tale da garantirti il successo. SMART sta per Specifico, Misurabile, Attuabile, Rilevante e Tempestivo. Tenendo a mente queste caratteristiche tutte le volte che stabilirai degli obiettivi, potrai assicurarti che tali obiettivi siano chiari e raggiungibili. Il tuo team può usare il modello SMART ogni volta che desideriate stabilire degli obiettivi. Puoi usare SMART anche quando vuoi rivalutare e perfezionare questi obiettivi.
Modello Lean Coffee
Ideale per:
Metodologia Agile, Product Management, Riunioni
Cosa rende eccellente una riunione (oltre che la colazione)? Apprezzare le abilità, le risorse e il tempo di ognuno facendone il migliore utilizzo possibile. Ecco a cosa serve l'approccio Lean Coffee. Ottimo per i brainstorming e le retrospettive del team, il Lean Coffee divide la riunione in tre step di base: di cosa discutere, di cosa si sta discutendo e cosa è già stato discusso. Questo template facilita il processo e ti permette di muovere le tue note adesive da colonna in colonna mentre passi da argomento a argomento.
Modello di Brainstorm sui Topic di Ricerca
Ideale per:
Desk Research, Brainstorming, Ideation
Trovare un argomento per un progetto di ricerca può essere un compito impegnativo. Usa il modello di brainstorming sugli argomenti di ricerca per prendere un'idea generale e trasformarla in qualcosa di concreto. Con il modello di brainstorming sui topic di ricerca, puoi compilare una lista di idee generali che ti interessano e poi suddividerle in elementi costitutivi. Successivamente puoi trasformare queste parti in domande che potrebbero rappresentare il focus di un progetto di ricerca.
Modello di Design Sprint Remoto di 5 Giorni
Ideale per:
Design, Ricerca, Pianificazione Sprint
L'obiettivo di un design sprint è quello di creare e testare un prototipo in soli cinque giorni. Prendi un team piccolo, cancella i programmi per una settimana e passa rapidamente dal problema alla soluzione testata utilizzando una lista di controllo collaudata passo dopo passo. Steph Cruchon di Design Sprint ha creato questo modello per Miro in collaborazione con i guru del design sprint di Google. Questo modello di design sprint è progettato apposta per gli sprint da remoto per rendere possibili sprint produttivi ed efficienti con i colleghi ovunque nel mondo.
Modello di Diagramma di Flusso del Sito Web
Ideale per:
Flowcharts, Mapping, User Experience
Un diagramma di flusso del sito web, noto anche come mappa del sito, mappa la struttura e la complessità di qualsiasi sito web attuale o futuro. Il diagramma di flusso può anche aiutare il tuo team a identificare le lacune delle conoscenze per i contenuti futuri. Quando stai creando un sito web, vuoi assicurarti che ogni parte del contenuto fornisca agli utenti risultati di ricerca accurati in base alle parole chiave associate ai tuoi contenuti web. I team di prodotto, UX e dei contenuti possono usare i diagrammi di flusso o le mappe del sito per comprendere tutto ciò che è contenuto in un sito web e pianificare di aggiungere o ristrutturare i contenuti per migliorare l'esperienza dell'utente di un sito web.