Modello di Customer Touchpoint Map
Progetta la migliore esperienza dal punto di vista del cliente con il modello di customer touchpoint map. Identifica le opportunità e ottieni un vantaggio competitivo.
Sul Modello di Customer Touchpoint Map...
Il modello di customer touchpoint map è uno strumento che ti aiuta a definire la journey map del cliente. I designer UX, i ricercatori e i marketer possono usare questo modello per identificare tutti i touchpoint del cliente del tuo prodotto o marchio, identificando gli elementi migliori e quelli che hanno bisogno di un miglioramento.
Continua a leggere per saperne di più sul modello di customer touchpoint map.
Cos'è una customer touchpoint map?
Una customer touchpoint map è dove puoi mappare in una timeline visiva tutte le interazioni e i touchpoint del cliente con il tuo marchio o prodotto. È un modo pratico ed efficace per visualizzare l'intero percorso, incluso ciò che ha bisogno di essere migliorato e ciò che funziona bene.
La customer touchpoint map ti aiuta a portare più dettagli alla tua journey map del cliente, dove approfondisci il pensiero e le sensazioni del cliente sul tuo marchio durante il loro percorso. Una CJM di base include una persona specifica, i passaggi dall'inizio alla fine dell'esperienza del cliente e i potenziali picchi emotivi alti e bassi. Entrambi i modelli sono complementari.
Vantaggi dell'utilizzo di una customer touchpoint map
Molti team possono beneficiare della customer touchpoint map, tra cui designer, sviluppatori e responsabili aziendali. Ecco alcune cose che scoprirai quando crei la tua customer touchpoint map:
1. Anticipare diversi percorsi del cliente
Ogni cliente avrò un percorso dell'utente differente, quindi uno dei vantaggi della creazione di customer touchpoint map è che puoi tracciare più percorsi relativamente al tuo prodotto.
Tramite la comprensione dei diversi modi in cui i clienti possono usare il tuo prodotto, puoi anticipare meglio le loro priorità e ciò che non funziona.
2. Capire la prospettiva del cliente
Uno dei motivi principali per cui le aziende usano le customer touchpoint map è ottenere una comprensione più incisiva di come il cliente vive il loro prodotto. La creazione di customer touchpoint mapi aiuta a spiegare perché i clienti compiono determinate scelte e quale aspetto del tuo prodotto è più prezioso per loro.
3. Informare sugli aggiornamenti e le nuove funzionalità
Ogni volta che vuoi aggiornare il tuo prodotto o aggiungere nuove funzionalità, dovrai inserire la prospettiva del cliente. Aiutandoti a capire i passaggi e le funzionalità più importanti per un cliente, puoi comprendere meglio quali aggiornamenti saranno più vantaggiosi per tale cliente.
4. Comunicare con le persona dei clienti più da vicino
La creazione di customer touchpoint map ti fornisce una migliore comprensione dei diversi tipi di acquirenti. Con questa consapevolezza, puoi creare diversi percorsi per persone diverse e fornire un'esperienza più personalizzata.
5. Migliorare il servizio clienti
Infine, aiutandoti a comprendere le esigenze dei clienti, la creazione di customer touchpoint map ti aiuterà a identificare i punti del percorso dei clienti che hanno bisogno di più aiuto e quindi di concentrare gli sforzi del supporto clienti verso queste parti.
Quando usare le customer touchpoint map
Le customer touchpoint map sono utilizzate più comunemente dalle aziende per comprendere meglio le azioni del cliente, ma ci sono numerose situazioni in cui la creazione di customer touchpoint map può essere utile.
1. Visualizzare l'esperienza dei clienti
Le customer touchpoint map aiutano le aziende a visualizzare il percorso del cliente e a comprendere i passaggi che un cliente segue relativamente al prodotto. Ti permettono inoltre di focalizzarti sui canali e i touchpoint più influenti del percorso del tuo cliente.
Una volta visualizzate tutte le fasi, puoi vedere dove non riesci a soddisfare le sue aspettative e migliorarle per creare una migliore esperienza per l'utente.
2. Risolvere un problema specifico
Molti team utilizzano la creazione di customer touchpoint map come strumento per risolvere un problema specifico. Ad esempio, se stai incontrando difficoltà, può aiutarti a capire dove il tuo cliente potrebbe incontrare un ostacolo che lo porterà ad allontanarsi dal tuo marchio.
3. Migliorare l'allineamento della missione
Supponiamo che tu abbia difficoltà nell'allineamento interfunzionale. In questo caso, può essere utile riunire i team per collaborare alla creazione di una customer touchpoint map e garantire che la massima priorità venga data al cliente.
Crea la tua customer touchpoint map
Sia che tu sia un veterano della creazione di customer touchpoint map o non abbia mai provato questa tecnica, Miro facilita la creazione della tua customer touchpoint map. Inizia selezionando il modello di customer touchpoint map e segui i seguenti passaggi per creare la tua.
1. Stabilisci una timeline
Identifica ciascuna fase del percorso del cliente e aggiungila a una timeline lineare, che include anche tutti i canali di comunicazione.
2. Identifica ciascun touchpoint dei clienti come percorso end-to-end
Aggiungi l'interazione dei clienti con il tuo marchio, prodotto o servizio. Un modo buono per organizzare i touchpoint è pensare alle fasi di acquisto: prima, durante l'acquisto e dopo l'acquisto.
3. Analizza le interazioni
Scrivi gli aspetti positivi e negativi di ciascun touchpoint in base al punto di vista del cliente.
Cosa del tuo prodotto ha superato le aspettative del tuo cliente? Cosa non ha funzionato?
4. Iterare
Dopo aver definito la tua customer touchpoint map, scopri come essa ti aiuta a sviluppare la journey map del tuo cliente. Man mano che il tuo prodotto e il tuo marchio si evolvono, puoi iterare e migliorare continuamente la tua customer touchpoint map come ritieni più opportuno.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Inizia ora con questo modello.
Modello di Roadmap di Prodotto
Ideale per:
Product Management, Roadmap
Le roadmap di prodotto aiutano a comunicare la visione e i progressi di ciò che applicherai al tuo prodotto. È un elemento fondamentale per allineare i team e gli stakeholder più importanti, inclusi dirigenti, ingegneri, responsabili di marketing, del successo e delle vendite, sulle strategie e le priorità del prodotto. La creazione di roadmap può informare la gestione dei progetti futuri, descrivere funzionalità e obiettivi di prodotto nuovi e definirne il ciclo di vita. Mentre le roadmap di prodotto sono personalizzabili, la maggior parte contiene informazioni sui prodotti che stai sviluppando, sulle tempistiche e sulle persone coinvolte in ogni fase del progetto.
Modello di Report Kaizen
Ideale per:
Metodologia Agile, Operazioni, Documentazione
Cosa rende un'azienda eccellente? Le aziende migliori sanno che l'eccellenza va nutrita e mantenuta, quindi non smettono mai di migliorarsi. Se lavori in questo tipo di aziende, o punti a questo approccio, il report kaizen è lo strumento ideale. Serve a creare una guida visiva semplice per le attività di miglioramento a livello di team, dipartimento e organizzazione. Utilizzando il report Kaizen, ogni impiegato fa un'autovalutazione dei processi che adotta e punta a capire cosa sta sottovalutando, incrementando la propria presa di responsabilità su tutti i livelli.
Modello di Retrospettiva Sailboat
Ideale per:
Agile Methodology, Meetings, Retrospectives
La retrospettiva sailboat rappresenta per i team un modo per riflettere senza pressioni su come hanno gestito un progetto. Definendo i rischi (le rocce), rinviando i problemi (ancore), aiutando i team (vento) e l'obiettivo (terra), riuscirai a capire cosa stai facendo bene e cosa invece devi migliorare per il prossimo sprint. Affrontare le dinamiche del team con la metafora della barca a vela aiuta tutti a descrivere dove si desideri andare insieme riflettendo su ciò che rallenta il percorso e ciò che invece serve a raggiungere gli obiettivi futuri.
Modello di Card Sorting
Ideale per:
Desk Research, UX Design, Brainstorming
Il card sorting è una tecnica di brainstorming che in genere è utilizzata dai team di design ma è applicabile a qualsiasi sessione di brainstorming o team. Il metodo è progettato per facilitare brainstorming più efficienti e creativi. In un esercizio di card sorting, tu e il tuo team create gruppi di contenuti, oggetti o idee. Si inizia etichettando un set di schede con informazioni relative all'argomento del brainstorming. Lavorando come gruppo o individualmente, si ordinano quindi le schede in modo che abbia senso per chi lo fa, poi si etichetta ogni gruppo con una descrizione breve. Il card sorting ti permette di creare connessioni inattese ma significative tra le idee.
Modello di Repository di Ricerca UX
Ideale per:
UX Design, User Experience
Dai potere alla tua organizzazione con la conoscenza dei clienti e costruisci un hub di ricerca centralizzato. Dagli UX designer ai product manager, consenti a tutti di ottenere approfondimenti utilizzando il modello di repository di ricerca UX.
Modello di Project Canvas
Ideale per:
UX Design, User Experience, Ricerca di Mercato
Ispirato al business model canvas del 2005 di Alexander Osterwalder, il project canvas aiuterà il tuo team a visualizzare il quadro generale dei tuoi progetti UX e di design, fornendo una struttura conveniente che includa tutti i tuoi dati importanti. Questo strumento innovativo ti permette di trasformare un'idea in un progetto, stimolando la collaborazione e la comunicazione tra i collaboratori. A differenza dei modelli alternativi, il project canvas è un'interfaccia semplice. Ci sono pochi costi di avvio e i dipendenti possono essere facilmente aggiornati per iniziare a usare la tela rapidamente.