Modello di Customer Journey Map
Mappa il viaggio dei tuoi clienti e capisci il perché delle loro scelte con il Modello della Customer Journey Map. Progetta la migliore esperienza di prodotto e soddisfa le esigenze del tuo cliente.
Sul Modello di Customer Journey Map...
Una customer journey map è una rappresentazione visiva di come il tuo cliente sperimenta il tuo prodotto o servizio. I clienti sono la linfa vitale del tuo business, quindi è fondamentale che tu capisca i loro problemi, i loro desideri e le loro necessità per progettare una customer experience con loro in mente. Che tu sia nelle vendite, nel marketing, nel prodotto o nell'ingegneria, usa una mappa del viaggio del cliente per catturare ogni esperienza del cliente, risolvere i problemi con i tuoi prodotti e servizi e colmare eventuali lacune.
È il metodo fondamentale per capire il ciclo d'acquisto dal punto di vista del cliente piuttosto che quello creato dall'altra parte - qualcosa che sembra una sciocchezza, ma che molte aziende non riescono a fare, o almeno a fare correttamente.
Perché usare una customer journey map?
Uno dei motivi principali per cui le aziende usano le mappe di esperienza del cliente è quello di avere una comprensione più concisa di come il cliente sperimenta il prodotto o il servizio. Aiutano a spiegare perché i clienti prendono le decisioni che prendono e quale aspetto del prodotto è più prezioso per loro.
Inoltre, la customer journey map online può aiutarti a capire come e quando aggiornare il tuo prodotto o aggiungere nuove funzionalità. Aiutandoti a raffinare i passi e le caratteristiche che sono più importanti per un cliente, puoi capire meglio quali nuove caratteristiche li avvantaggeranno maggiormente. Per scavare più a fondo, usalo per avere un'idea migliore di come le varie persone interagiscono con il tuo prodotto. Armati di questa comprensione, puoi creare percorsi diversi per persone diverse e offrire un'esperienza più personalizzata.
In un mondo digitalizzato in cui le recensioni giocano un ruolo chiave nella stragrande maggioranza dei processi di acquisto, avere una mappa del viaggio del cliente ben definita aiuta notevolmente a ottenere un feedback positivo per continuare a costruire la fiducia nel marchio e/o nel prodotto. Sappiamo tutti che sollevare una cattiva recensione può essere molto costoso e poterle evitare elaborando una di queste mappe sembra una buona soluzione, non è vero?
Infine, come modo utile per capire le esigenze dei clienti, la customer journey map ti permetterà di identificare i punti della customer journey in cui i tuoi clienti hanno più bisogno di aiuto e quindi indirizzare gli sforzi di assistenza clienti verso quelle parti. Inoltre, diversi studi sostengono che il successo di una marca o di un prodotto dipende al 90% direttamente dal modo in cui vengono trattati i clienti, quindi se si vuole avere successo, farne una è essenziale.
Quando usare una customer journey map
Usa una mappa dell'esperienza del cliente ogni volta che vuoi capire la prospettiva del cliente, risolvere un problema o migliorare l'allineamento interfunzionale.
Passi per elaborare una customer journey map
Crearla è estremamente facile grazie al nostro modello di customer journey map, basta seguire questi passi in relazione all'argomento o al prodotto che ti interessa trattare:
Stabilire gli obiettivi. Pensa a quello che vuoi ottenere. Può essere un problema che stai cercando di risolvere, un prodotto che stai cercando di lanciare o aggiornare, o un'esperienza che vuoi conoscere meglio. Indica chiaramente le sfide che devi affrontare, in modo da poter utilizzare meglio la tua mappa dell'esperienza. Poi scrivi i tuoi obiettivi.
Creare le persona. Costruisci un quadro completo dei clienti di cui cattureraia il viaggio sulla vostra mappa. Usa tutti i dati demografici e psicografici disponibili per creare la tua persona.
Enumera i punti di contatto. I punti di contatto sono tutti i luoghi sul tuo sito web o nel viaggio del tuo marchio dove i clienti potrebbero interagire con l'azienda, i tuoi prodotti, beni o servizi. Elenca quelli che i tuoi clienti stanno già usando. Poi elenca quelli che vorresti che usassero in un mondo ideale.
Identifica gli elementi da mostrare nella mappa. Le customer journey map possono ingrandire e rimpicciolire lo schermo del dispositivo quanto necessario. Lavorando con il tuo team, decidi se vuoi pianificare una versione idealizzata o lo stato attuale della customer journey, un giorno nella vita del tuo cliente e come il tuo marchio potrebbe aggiungere valore o un piano di servizio.
Descrivi le risorse che hai e quelle di cui hai bisogno. Una volta che inizi a creare la mappa, inizierai a vedere le lacune nell'esperienza del cliente. Mentre sviluppi la mappa, usa la lavagna online di Miro per stilare una lista di risorse di cui avrai bisogno per colmare queste lacune. Assembla la mappa aggiungendo queste risorse e strumenti. In questo modo si può prevedere più accuratamente come l'aggiunta o la rimozione di touchpoint può avere un impatto sul tuo business e guidare le entrate.
Fai una prova. Prova la mappa e vedi se puoi rispondere alle domande che ti sei posto all'inizio di questo processo. Allora puoi visualizzare meglio come raggiungere gli obiettivi della tua squadra.
Itera laddove necessario. Una volta eseguiti i test della mappa, fai le modifiche necessarie. Potresti voler ripetere il processo nel tempo man mano che aggiungi nuove caratteristiche e aggiornamenti.
Come usare il nostro modello di customer journey map?
Usare il nostro modello di customer journey map è molto facile. Miro è una lavagna virtuale molto intuitiva quindi crearla sarà un gioco da ragazzi, ti diamo la base per le tue idee per portare il tuo business al livello successivo. Basta seguire questi passi:
Apri il modello - Per aprire il modello basta cliccare su "Usa il modello". Se non sei registrato, non preoccuparti, puoi farlo gratuitamente e in pochi secondi. Puoi anche aprire il modello attraverso il menu "modelli" all'interno della lavagna virtuale.
Analizza il nostro modello e personalízzalo - Non appena si apre il modello, si può vedere rapidamente un esempio di customer journey map. Se vedi qualcosa che non corrisponde a ciò di cui hai bisogno, puoi personalizzarlo completamente per renderlo tuo, in modo da poterlo sfruttare al massimo. Per impostazione predefinita, avrai diverse fasi del viaggio e tre stadi che il cliente di solito attraversa quando è esposto o usa il tuo prodotto/marchio.
Rispondi alle domande - Di cosa ha bisogno il cliente, con quale parte del servizio interagisce, cosa pensa? Ci sono molte domande a cui rispondere durante l'elaborazione. Te ne lasciamo alcune, ma sta a te e al tuo team personalizzare queste domande in base alla situazione che vuoi studiare.
Revisiona e fai modifiche - Una volta finito, dovresti sempre fare una revisione dell'ultimo minuto nel caso in cui debba fare dei cambiamenti. Normalmente, è bene aspettare qualche ora dopo aver finito per avere una mente fresca per un risultato migliore. Puoi anche aggiungere altri tipi di diagrammi che abbiamo da usare nella nostra libreria di modelli. La nostra tavola è infinita, il limite sta a te.
Esportala, guardala o stampala - Puoi esportare il risultato in jpg o pdf, salvarlo sulla tua lavagna per poterlo consultare in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo, o stamparlo per portarlo fisicamente dove vuoi. Puoi anche condividere il link con le persone interessate e mostrare loro il risultato della mappa su cui hai lavorato così duramente.
Consiglio: Se preferisci - e per risparmiare tempo per la prossima volta - puoi creare il tuo modello attraverso il nostro per renderlo il più personalizzato possibile e risparmiare ancora più tempo la prossima volta che dovrai fare una customer journey map. Inoltre, potrai sempre usare il nostro tool per customer journey map online.
Seguendo tutti questi passi puoi creare una customer journey map che ti aiuterà a prendere decisioni per il tuo prossimo grande progetto. Se pensi che questa mappa da sola non sia sufficiente, puoi completarla con una mappa dei touchpoint del cliente per aggiungere più informazioni sui canali di comunicazione, le fasi di acquisto o i contatti con il prodotto o il marchio.
Ora dovresti sapere com'è il tuo cliente, cosa sta cercando e come si sente rispetto al tuo prodotto o servizio, ora sta a te progettare strategie per far sì che non solo continuino a usare il tuo prodotto, ma per mantenerli felici in modo che possano rimanere con te per molto tempo. Quando non c'era internet, se un utente aveva una brutta esperienza lo diceva ai suoi conoscenti, ora tutti quelli che vedono quella recensione saranno riluttanti a usare il prodotto se ha una brutta recensione. La digitalizzazione delle cose ha le sue parti buone e le sue parti cattive, se vuoi evitare le parti cattive, ti consigliamo di prendere il tempo necessario per creare una perfetta mappa della customer journey.
Come si usa un modello di customer journey map?
Puoi creare la tua CJM con il modello gratuito di Customer Journey Map di Miro e personalizzarla secondo le esigenze del tuo marchio o prodotto. Quando crei il tuo modello di CJM, ricordati di definire l'ambito, quali touchpoint vuoi analizzare e chi, all'interno della tua organizzazione, è responsabile di quale fase.
What are the benefits of customer journey mapping?
Using a user journey map template can be key to better understanding your customers. Customer journey mapping puts you and your team in the mind of the customer and helps you to visualize what they are experiencing at each stage and touchpoint with your business or product. Outlining the stages of interaction, while keeping the customer front and center, allows you to identify any pain points that could be improved. This will better not only the customer experience but will help with customer retention in the long run.
What is a touchpoint in a customer journey map?
A touchpoint in a customer journey map is an instance where your customer can form an opinion of your business. Touchpoints can be found in places where your business comes in direct contact with potential or existing customers. A display ad, an interaction with an employee, a 404 error, and even a Google review can be considered a customer touchpoint. Your brand exists beyond your website and marketing materials, so it’s important that the different types of touch points are considered in your customer journey map because they can help uncover opportunities for improvement in the buying journey.
How often should you update your customer journey map?
Your map should be a constant work-in-progress. Reviewing it on a monthly or quarterly basis will help you to identify gaps and opportunities for streamlining your customer journey further. Use your data analytics along with customer feedback to check for any roadblocks. It would also be helpful to schedule regular meetings to analyze any changes that might affect the customer journey.
Do all businesses need a customer journey map?
Customer journey mapping is important for businesses of all sizes. From SMBs to Enterprise. It is also important for all functions. From sales and marketing to customer service. There is no one size fits all for customer journey maps. Therefore, it is important to take time to personalise your own customer journey map to fully understand your own process and identify your own pain points.
Inizia ora con questo modello.
Modello di Design Sprint Kit
Ideale per:
Metodologia Agile, UX Design, Pianificazione Sprint
Con il giusto approccio focalizzato e strategico, cinque giorni sono tutto ciò che ti serve per affrontare le tue maggiori sfide relative ai prodotti. È il pensiero alla base della metodologia del design sprint. Creato da Tanya Junell di Blue Label Labs, questo kit per design sprint fornisce un set di modelli leggeri che supportano le attività collaborative e le votazioni dei design sprint e mantiene l'energia, lo spirito del team e lo slancio che si erano creati durante la sessione. Le feature per gli sprint virtuali e le lavagne digitali preparate rendono questo kit particolarmente utile per i facilitatori remoti di design sprint.
Modello di Newsletter
Ideale per:
Design, Marketing, Desk Research
Qualunque tipo di azienda tu sia o qualsiasi prodotto tu faccia, è un'idea intelligente rimanere in contatto con i tuoi clienti attuali e potenziali e mantenerli aggiornati pubblicando notizie, promuovendo eventi e condividendo contenuti personalizzati. Le newsletter ti forniscono un modo efficace per farlo. E questo template è una maniera facile e veloce per iniziare. Scegli i contenuti che vuoi mettere in evidenza, scrivi il testo e aggiungi eventuali foto o immagini che desideri includere. Scrivi quindi la riga dell'oggetto e clicca su invio.
Modello di Design della Ricerca
Ideale per:
UX Design, Design Thinking, Ricerca
Una mappa di design della ricerca è un framework di rete che mostra la relazione tra due intersezioni chiave nelle metodologie di ricerca: mentalità e approccio. Le mappe di design della ricerca spronano il tuo team o i clienti a sviluppare nuove strategie aziendali utilizzando il pensiero progettuale generativo. Progettato in origine dall'accademico Liz Sanders, il framework è destinato a risolvere la confusione o la sovrapposizione tra i metodi di ricerca e design. Sia che il tuo team sia in modalità di risoluzione dei problemi o di definizione dello spazio dei problemi, l'utilizzo di un modello di design della ricerca può aiutarti a considerare il valore collettivo di molte pratiche non correlate.
Modello di Brainstorm sui Topic di Ricerca
Ideale per:
Desk Research, Brainstorming, Ideation
Trovare un argomento per un progetto di ricerca può essere un compito impegnativo. Usa il modello di brainstorming sugli argomenti di ricerca per prendere un'idea generale e trasformarla in qualcosa di concreto. Con il modello di brainstorming sui topic di ricerca, puoi compilare una lista di idee generali che ti interessano e poi suddividerle in elementi costitutivi. Successivamente puoi trasformare queste parti in domande che potrebbero rappresentare il focus di un progetto di ricerca.
Modello di Project Canvas
Ideale per:
UX Design, User Experience, Ricerca di Mercato
Ispirato al business model canvas del 2005 di Alexander Osterwalder, il project canvas aiuterà il tuo team a visualizzare il quadro generale dei tuoi progetti UX e di design, fornendo una struttura conveniente che includa tutti i tuoi dati importanti. Questo strumento innovativo ti permette di trasformare un'idea in un progetto, stimolando la collaborazione e la comunicazione tra i collaboratori. A differenza dei modelli alternativi, il project canvas è un'interfaccia semplice. Ci sono pochi costi di avvio e i dipendenti possono essere facilmente aggiornati per iniziare a usare la tela rapidamente.
Modello di Customer Touchpoint Map
Ideale per:
Desk Research, Product Management, Mapping
Per attirare e mantenere clienti leali, devi iniziare realmente a comprenderli e a capire i loro punti dolenti, desideri e bisogni. Una customer touchpoint map ti aiuta a visualizzare il percorso seguendo dai tuoi clienti, dall'iscrizione a un servizio, all'utilizzo del sito, all'acquisto del tuo prodotto. E poiché non esistono due clienti uguali fra loro, una customer journey map ti permette di tracciare più percorsi del tuo prodotto. Sarai presto in grado di anticipare questi percorsi e di soddisfare i tuoi clienti ad ogni passo.