Customer Journey Map

Come altri diagrammi e mappe concettuali, trasformare un processo complesso come la customer journey in una rappresentazione visiva porta chiarezza e comprensione condivisa. Invece di cercare di descrivere un modello di customer journey esclusivamente a parole, il diagramma offre a tutti i membri del team una panoramica visiva dell'intera esperienza del cliente. La maggior parte dei punti di contatto della customer journey sono mappati su una linea del tempo, che crea una comprensione cronologica delle esigenze e dei desideri del cliente in ogni fase del processo. Avere uno strumento che faciliti la comprensione di questi percorsi complessi è fondamentale per il tuo team, perché spesso un customer journey non si allinea con un reparto specifico. Ad esempio, il marketing, le vendite, il servizio clienti e l'assistenza tecnica possono essere coinvolti nella creazione di un'esperienza utente ideale. Tutti i reparti devono avere ben chiaro come funziona il percorso, quali sono i passaggi di consegne e come ottimizzare l'esperienza. Un diagramma che funga da punto di riferimento permette ai diversi reparti di essere sulla stessa lunghezza d'onda e di prendere decisioni informate e collaborative.

Una mappa del percorso del cliente efficace ti aiuta a conoscere non solo il comportamento dei clienti, ma anche il modo in cui essi interagiscono con il tuo prodotto. Inoltre, ti aiuta a capire i tuoi clienti a livello emotivo, riconoscendo ciò che causa loro frustrazione, felicità ed eccitazione. Mettendoti nei panni di un cliente, potrai seguire il suo intero percorso, dalla conoscenza del brand alla fidelizzazione. In questo modo è possibile ottenere una conoscenza più approfondita dei punti dolenti del cliente e di ciò che lo ha spinto a scegliere il prodotto della tua azienda. Sulla base di questa analisi, è possibile adattare i processi aziendali per attrarre persone simili e aumentare le conversioni.

La customer journey map è un approccio strategico che consente all'azienda di comprendere le aspettative dei clienti e ciò che attrae determinate persona ad acquistare il prodotto. Dedicando tempo alla comprensione del percorso del cliente, è possibile capire cosa si aspetta dall'esperienza con la tua azienda e il tuo prodotto. Questa comprensione più approfondita di ciò di cui hanno bisogno i clienti ti permette di supportarli in modo proattivo. Può anche identificare opportunità di upselling e cross-selling.

Cercare di capire le esigenze dei clienti e seguire il loro percorso ti permetterà di ottimizzare la loro esperienza con la tua azienda. In questo modo il cliente si sentirà ascoltato e apprezzato e, di conseguenza, aumenterà la fedeltà al brand della tua base di clienti. A sua volta, questo porterà a un'elevata fidelizzazione dei clienti e, auspicabilmente, a un aumento della frequenza di acquisto, con grandi vantaggi per la tua azienda nel lungo periodo.

La customer journey map può essere suddivisa in cinque fasi importanti, come si vede in questo pacchetto di modelli di mappatura del viaggio del cliente. Ogni cliente passa attraverso queste fasi quando interagisce con la tua azienda durante il suo percorso.

L'awareness è il momento in cui un acquirente viene a conoscenza dell'azienda, del prodotto o del marchio. Ciò può avvenire attraverso una serie di canali, dalla pubblicità sui social media al passaparola di un altro cliente. Il tuo brand può aumentare l'awareness e attirare più clienti attraverso le pratiche di marketing e la pubblicità. Prestare attenzione al modo in cui il pubblico di riferimento aumenta la propria awareness del marchio consente di ottimizzare l'approccio di marketing, il budget e la priorità dei canali.

Dopo che il cliente è venuto a conoscenza del tuo brand, passa alla fase di considerazione. Si tratta di una fase di ideazione in cui il cliente valuta se ha bisogno del prodotto o del servizio offerto dall'azienda. Può anche prendere in considerazione altre aziende che offrono lo stesso prodotto. Questa fase dimostra l'importanza di una buona pubblicità nella fase di consapevolezza. Se la tua azienda si commercializza bene, è probabile che il cliente consideri il tuo prodotto ancora più attentamente in questa fase.

Dopo che il cliente ha preso in considerazione tutte le opzioni, è il momento di decidere il prodotto o il servizio che acquisterà - o se lo farà del tutto. Nel caso in cui decidesse di non acquistare, si concluderebbe il suo percorso cliente. In questo caso, la tua azienda dovrebbe concentrarsi sul miglioramento delle fasi di consapevolezza e considerazione, lavorando sul servizio clienti o sperimentando nuove tecniche pubblicitarie o promozionali personalizzate.

Ricorda: il percorse del cliente non finisce una volta effettuato l'acquisto. Ogni azienda vuole una base di clienti fedeli che tornino più volte, per questo il team deve analizzare cosa è necessario fare per impedire che i clienti se ne vadano. Promuovere la fedeltà al marchio è un ottimo modo per migliorare le entrate generali dell'azienda. Puoi puntare a fidelizzare i clienti fornendo incentivi, una migliore assistenza ai clienti stessi e promemoria sui nuovi prodotti attraverso il marketing digitale.

L'ultima fase della customer journey è l'advocacy, ovvero far conoscere ad altri il tuo brand o il servizio che offri. I clienti sono più propensi a fare advocacy per l'azienda se sono completamente soddisfatti in ogni fase della customer journey. Questo dimostra l'interconnessione di ogni fase e come il viaggio sia un modello circolare, anche se si concentra su diverse persona.

Nelle cinque fasi della customer journey, ci sono diversi punti di contatto con il cliente o touchpoint. Si tratta dei momenti della customer journey in cui il cliente interagisce o si impegna con l'azienda. Vediamo più da vicino i tre tipi di touchpoint.

Un touchpoint pre-acquisto comprende qualsiasi momento in cui il cliente interagisce con la tua azienda prima di prendere una decisione di acquisto. I touchpoint pre-acquisto possono verificarsi nelle fasi di consapevolezza e considerazione. Possono anche verificarsi quando un altro cliente, che ha già percorso l'intera customer journey, fa riferimento alla tua azienda. I touchpoint pre-acquisto possono verificarsi se un acquirente entra in contatto con la tua azienda visitando il tuo sito web, vedendo un post su di te sui social media o sentendo parlare del tuo prodotto da un amico. Questo punto della customer journey è tutto incentrato sulla persuasione e sulla spiegazione. Devi fare in modo che, quando il cliente scopre la tua azienda per la prima volta, tu dimostri che puoi soddisfare le sue esigenze di acquisto.

I touchpoint di acquisto avvengono durante la fase di decisione/acquisto del percorso dell'acquirente. Questa fase può avvenire in negozio o online. Devi ottimizzare questa fase per renderla il più efficiente e snella possibile, in modo che il cliente non cambi idea durante l'acquisto. Ad esempio, un sito web lento e non ottimizzato per i dispositivi mobili o la necessità per il cliente di fare i salti mortali con un assistente alle vendite per effettuare l'acquisto influiscono sul processo di acquisto. L'ottimizzazione di questo touchpoint è essenziale per fidelizzare i clienti, poiché un processo di acquisto semplice e veloce potrebbe spingerli a tornare in futuro.

I touchpoint post-acquisto comprendono le fasi di advocacy e ritenzione del viaggio. Il successo di questi touchpoint dipende dall'ottimizzazione delle fasi precedenti del viaggio. Se l'intero percorso fino a questo punto è stato piacevole per il cliente, è più probabile che questi riferisca il prodotto o servizio ad amici e familiari. Dovresti cercare di mantenere un contatto regolare con il cliente per ricordargli il viaggio e la tua azienda, in modo da incoraggiarlo a tornare in futuro.

Creare una customer journey map può essere impegnativo. È necessario entrare nella mente di un cliente specifico e capire non solo le sue esigenze, ma anche i diversi modi in cui interagisce con la tua azienda. Con il tool per customer journey map online di Miro, puoi semplificare il processo di creazione di una di queste mappe per le tue esigenze specifiche. Oppure, se preferisci non partire da zero, segui i seguenti passaggi per compilare il modello di customer journey map di Miro:

Prima di immergerti nella creazione della tua mappa del viaggio del cliente, chiediti perché hai bisogno di conoscere queste informazioni. Stai cercando di ottimizzare alcuni touchpoint? Vuoi capire perché la fidelizzazione dei clienti è bassa? Vuoi determinare perché i clienti decidono di non acquistare il tuo prodotto? Capire perché stai costruendo la mappa è essenziale per il successo dell'esercizio.

Come già accennato, quando si esamina la customer journey è necessario concentrarsi su una persona specifica. È importante ricordare che la mappa della customer journey deve concentrarsi su un pubblico specifico alla volta. Questo ti aiuterà a capire esattamente chi è il tuo target di clienti e a comprendere a fondo le esigenze degli acquirenti che la tua azienda sta cercando di soddisfare.

Poi bisogna capire cosa succede ogni volta che il cliente entra in contatto con l'azienda. Questi punti del processo ti diranno quali sono le aree del percorso da ottimizzare e snellire per migliorare l'esperienza del cliente.

Affinché l'esercizio di mappatura del percorso del cliente sia produttivo, è necessario mettersi nei panni del cliente ed essere onesti con la sua esperienza. Questo è il modo migliore per verificare se la mappatura della customer journey è accurata e per identificare le aree di miglioramento della customer journey stessa. Intraprendi tu stesso il customer journey. Affinché l'esercizio di customer journey mapping sia produttivo, devi metterti nei panni del cliente ed essere onesto con l'esperienza che hai vissuto. Questo è il modo migliore per verificare se la mappatura della customer journey è accurata e per identificare le aree di miglioramento del percorso.

Ecco alcuni esempi di mappatura del viaggio del cliente da cui trarre ispirazione per capire meglio cosa c'è dietro a un modello di percorso del cliente.

Alex Gilev è un esperto UX certificato e un product leader esperto nella creazione di applicazioni web altamente usabili e intuitive. Il suo esempio di mappa del percorso del cliente pratica creato in Miro si basa sull'idea che si voglia creare un prodotto insostituibile per i propri clienti. Questa mappa del percorso del cliente è suddivisa in quattro fasi: Scoperta, Onboarding, Scaffolding e Endgame. Questa mappa del percorso del cliente ti permette di trovare soluzioni pratiche che aumenteranno il tuo vantaggio competitivo rispetto ad altre aziende dello stesso settore. Ti aiuta a identificare le metriche di valore che rendono il tuo prodotto desiderabile per le persona specificate, in modo che vogliano usare il tuo prodotto frequentemente e ripetutamente.