Modèle Voix du Client
Créez des normes pour comprendre et améliorer votre expérience client.
À propos du modèle Voix du Client
Une voix du Client (également connue sous le nom de « matrice de traduction de la voix du client ») vous aide à en savoir plus sur ce que vos clients pensent de vos produits, services ou activités et sur ce qu'ils ressentent à leur sujet.
Une initiative de recherche sur la voix du client peut vous aider à façonner les profils de vos acheteurs et la cartographie du parcours client.
La recherche client peut vous aider à aller au-delà des mesures basées sur des chiffres comme les bénéfices ou le trafic et à sonder les désirs et les sentiments de votre acheteur idéal. Avez-vous répondu à ses attentes ? Va-t-il devenir un acheteur régulier ? Que pouvez-vous améliorer en vue de ses futures interactions avec votre entreprise ?
Pour les équipes novices dans le domaine de la voix du client, cela vaut la peine de penser à long terme. La culture d'entreprise centrée sur le client est un engagement itératif qui s'étale sur plusieurs années, où les pratiques sont affinées, où l'analyse des données devient plus complexe et où l'action est une activité qui concerne toute l'organisation.
Continuez à lire pour en savoir plus sur la recherche de la voix du client.
Qu'est-ce qu'une voix du client ?
La voix du client (VoC) décrit les retours que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience avec votre produit ou votre service et ce qu'ils en attendent. En tant que cadre centré sur le client, elle vous aide à déterminer qui sont vos clients, quels sont leurs besoins, leurs attentes et leurs interprétations et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux.
Lorsque les entreprises se concentrent sur les besoins et les préférences de leurs clients, elles peuvent offrir des expériences ciblées (et réussies) à chaque fois.
Également connu sous le nom de matrice de traduction de la voix du client, un cadre voix du client révélera généralement...
Verbatim ou commentaires clients : que disent les clients, dans leur propre langue ?
Besoins ou problèmes des clients : de quoi les clients disent-ils avoir besoin ?
Exigences clients : de quoi les clients ont-ils besoin pour répondre à leurs demandes avec succès ?
Lorsque les entreprises et les marques se familiarisent avec les besoins de leurs clients, il devient plus facile de naviguer dans la complexité de la perception de la marque, des interactions marketing, de la gestion des réactions négatives et du développement des produits. Les retours des clients recueillis dans chaque cadre peuvent aider à fournir des expériences personnalisées réussies à répétition.
Quand utiliser le modèle Voix du client
Un cadre Voix du client peut être utile pour les chercheurs UX qui ont besoin de...
Quantifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Vérifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Lancer de nouvelles stratégies : Vous pouvez utiliser les informations pour élaborer de nouvelles conceptions de produits ou des stratégies de tarification.
Suivez les tendances comportementales ou industrielles : évaluez comment offrir aux clients des connexions significatives et maintenir la rentabilité peut vous aider à vous assurer que votre offre de produits ou de services correspond à celle de vos concurrents.
La voix du client peut également aider les chercheurs UX à rassembler des dirigeants et des collaborateurs autour de :
La compréhension des besoins du client
La prise de décisions commerciales axée sur le client
La découverte des produits adaptés au marché et la synchronisation des lancements de produits en conséquence
L'amélioration de la réputation de la marque
L'augmentation de la rétention des clients au fil du temps
La recherche de nouvelles façons de transformer des retours ou une expérience client négatifs en avantages positifs
Vous pouvez également traduire les informations client trouvées dans votre voix du client en un diagramme en arbre, tel qu'un arbre d'opportunités de solution pour donner plus de contexte à vos données.
Créez votre propre cadre de voix du client
Créer votre propre recherche de voix du client est facile. L'outil de tableau blanc de Miro est le canvas parfait pour le créer et le partager. Commencez par sélectionner le modèle de voix du client, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
Recueillez les retours de vos clients à partir de ressources primaires pertinentes. Réexaminez les sondages auprès des clients, les évaluations de produits ou les analyses de sites Web pour déterminer comment vos clients parlent de vos produits et services dans leurs propres mots. Vous pouvez également importer des résultats de sondages directement sur un tableau blanc numérique dans Miro à l'aide des intégrations de formulaires et de sondages.
Ajoutez les retours de vos clients à la grille Voix du client. Ajoutez un aperçu ou un retour à l'aide d'un pense-bête. « Verbatim » et « Besoin » peuvent être exprimés en une phrase. Transformez les besoins en idées simples. Vous voulez en faire un atelier pour votre équipe ? Vous pouvez taper « http://workshop.new/ » dans la barre de navigation de votre navigateur Miro pour créer un tableau collaboratif.
Analysez les retours de vos clients en tant que données. En équipe, déterminez si vous pouvez relier ces informations à des profils de clients tels que les profils d'acheteurs. Voyez si vous pouvez également identifier des modèles ou des tendances dans le vocabulaire et les ressenti.
Décidez des prochaines étapes et actions à entreprendre avec votre équipe. Comment pouvez-vous modifier et optimiser vos produits et services pour être plus centrés sur le client ? Y a-t-il quelque chose à reconstruire complètement ? Ajustez votre feuille de route produit et tous les plans de gestion de projet en conséquence. Vous pouvez établir des liens vers les tableaux Miro associés dans ce modèle pour un accès plus facile et programmer un atelier de suivi pour discuter des progrès ou des obstacles rencontrés en équipe.
Qu'entend-on par "voix du client" ?
La voix du client (Voice of the Customer) est un cadre de travail, centré sur le client, qui vous aide à comprendre qui sont vos clients, leurs besoins, leurs attentes, leur compréhension et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux. La voix du client décrit le retour d'information que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service.
Pourquoi la voix du client est-elle importante ?
La voix du client (Voice of the Customer VOC) aide les entreprises à mieux comprendre ce que leurs clients pensent et ressentent à propos de leurs produits ou services. Ces informations cruciales permettent aux entreprises de mieux cerner les besoins et les préférences des clients afin d'adapter leurs offres de produits ou de services. Les chances de succès et de longévité s'en trouvent accrues.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de Matrice Impact/Effort
Idéal pour:
Prioritisation, Planification Stratégique, Gestion de projet
Les organisations en croissance ont d'innombrables tâches à accomplir et seulement un nombre limité d'heures par jour (ou de semaines avant un grand lancement) pour les accomplir. C'est là qu'une Matrice Impact/Effort entre en scène. Elle vous offre un guide visuel rapide pour vous aider à hiérarchiser vos tâches et savoir exactement ce qui vaut la peine d'être fait. À l'aide de notre modèle, vous pouvez créer une matrice qui organise vos activités en quatre catégories principales : des gains rapides qui nécessitent peu d'efforts, des projets à forte intensité d'effort qui offrent des rendements à long terme, des fill-ins à faible effort mais de faible valeur, et des pertes de temps.
Modèle d'Analyse SOAR
Idéal pour:
Leadership, Decision Making, Strategic Planning
Le modèle d'analyse SOAR vous invite à considérer les forces et le potentiel de votre organisation pour créer une vision partagée de l'avenir. L'analyse SOAR est unique parce qu'elle vous encourage à vous concentrer sur le positif plutôt que d'identifier uniquement les domaines de croissance. SOAR est l'acronyme pour Strenghts (Forces), Opportunities (Opportunités), Aspirations (Aspirations) et Results (Résultats). Pour utiliser le modèle, examinez chaque catégorie sous un angle positif. Effectuez une analyse SOAR chaque fois que vous souhaitez rassembler les gens et encourager l'action.
Modèle Sailboat
Idéal pour:
Agile Methodology, Meetings, Retrospectives
La rétrospective Sailboat est un moyen à faible pression pour les équipes de réfléchir à la façon dont elles ont géré un projet. En définissant vos risques (les rochers), en retardant les problèmes (ancres), en aidant les équipes (vent) et définissant l'objectif (terre), vous serez en mesure de déterminer ce que vous faites bien et ce que vous devez améliorer pour le prochain sprint. Aborder la dynamique d'équipe avec la métaphore du voilier aide tout le monde à décrire où ils veulent aller ensemble en déterminant ce qui les ralentit et ce qui les aide à atteindre leurs objectifs futurs.
Modèle Quoi ? Alors ? Et maintenant ?
Idéal pour:
Workflows Agile, Rétrospectives, Brainstorming
Le cadre Quoi ? Alors ? Et maintenant ? vous permet de découvrir les failles dans votre compréhension et d'apprendre du point de vue des autres. Vous pouvez utiliser le Modèle Quoi ? Alors ? Et maintenant ? pour vous guider ou guider un groupe dans un exercice de réflexion. Commencez par penser à un événement ou une situation spécifique. Au cours de chaque phase, posez des questions d'orientation pour aider les participants à réfléchir sur leurs pensées et leur expérience. En travaillant avec votre équipe, vous pouvez ensuite utiliser le modèle pour enregistrer vos idées et guider l'expérience.
Modèle User Flow
Idéal pour:
Diagrammes de flux, Desk Research, Cartographie
Les user flows (flux utilisateurs) sont des diagrammes qui aident les équipes UX et produit à tracer le chemin logique qu'un utilisateur doit suivre lorsqu'il interagit avec un système. En tant qu'outil visuel, le User Flow montre la relation entre les fonctionnalités d'un site Web ou d'une application, les actions potentielles qu'un utilisateur pourrait entreprendre et le résultat de ce que l'utilisateur décide de faire. Les user flows vous aident à comprendre ce qu'un utilisateur fait pour terminer une tâche ou atteindre un objectif via votre produit ou votre expérience.
Modèle de Jeu d'Estimation Mitch Lacey
Idéal pour:
Leadership, Agile Methodology, Prioritization
Nom compliqué mais outil simple, le jeu d'estimation de Mitch Lacey est un moyen efficace de classer vos tâches de travail par taille et par priorité - afin que vous puissiez décider quoi aborder en premier. Dans ce jeu, les notes représentent vos éléments de travail et présentent le retour sur investissement, la valeur commerciale ou d'autres mesures importantes. Vous placerez chacun d'entre eux dans un quadrant (en les classant par taille et priorité) pour vous aider à les ordonner dans votre prochain calendrier. Le jeu permet également aux développeurs et aux équipes de gestion de produits de travailler ensemble et de collaborer efficacement.