Modèle de la Voix du client

À propos du Modèle de la Voix du client

Une voix du client (également connue sous le nom de « matrice de traduction de la voix du client ») vous aide à en apprendre davantage sur ce que vos clients pensent et ressentent par rapport à vos produits, services ou entreprise. 

Une initiative de recherche sur la voix du client peut aider à façonner vos personas acheteurs et votre carte de parcours client. 

La recherche client peut vous aider à aller au-delà des mesures quantitatives comme les profits ou le trafic, et à sonder les désirs et les sentiments de votre acheteur idéal. Avez-vous répondu à leurs attentes ? Vont-ils devenir un acheteur régulier ? Que pouvez-vous améliorer pour la prochaine fois qu'ils interagiront avec votre entreprise ?

Pour les équipes novices en matière de voix du client, il vaut la peine de penser à long terme. La culture d’entreprise centrée sur le client est un engagement itératif qui s'étend sur de nombreuses années, où les pratiques sont perfectionnées, l’analyse des données devient plus complexe, et l'action devient une situation à l'échelle de toute l'organisation. 

Qu'est-ce qu'une Voix du client

La Voix du client (VoC) décrit les retours que les clients donnent aux entreprises au sujet de leur expérience et de leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service. En tant que cadre centré sur le client, il vous aide à identifier qui sont vos clients, leurs besoins, attentes, compréhensions, et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux. 

Lorsque les entreprises se concentrent sur les besoins et préférences de leurs clients, elles peuvent offrir des expériences ciblées (et réussies) à chaque fois.

Également connu sous le nom de matrice de traduction client, un cadre de la voix du client révélera généralement ...

• Verbatim ou commentaires client : que disent les clients, dans leur propre langue ?

• Besoins ou problèmes des clients : que disent les clients dont ils ont besoin ?

• Exigences des clients : de quoi ont besoin les clients pour satisfaire leurs demandes avec succès ?

Quand les entreprises et les marques deviennent familières avec les besoins de leurs clients, il devient plus facile de naviguer dans la complexité de la perception de la marque, des interactions marketing, de la gestion des retours négatifs, et du développement produit. Les retours clients collectés dans chaque cadre peuvent aider à offrir des expériences personnalisées réussies de manière répétée. 

Quand utiliser le modèle Voice of the Customer

Un cadre Voice of the Customer peut être utile pour les chercheurs UX qui ont besoin de ...

• Quantifier les retours clients :  Vous pouvez évaluer les insights par degré d'importance ou selon leur probabilité de mieux servir l’utilisateur final.

• Vérifier les retours clients :  Vous pouvez évaluer les insights par degré d'importance ou selon leur probabilité de mieux servir l’utilisateur final.

• Lancer de nouvelles stratégies : Vous pouvez utiliser les insights pour orienter la conception de nouveaux produits ou des stratégies de fixation des prix.

• Suivre les tendances du secteur ou les tendances comportementales : Peser comment offrir aux clients des connexions significatives tout en maintenant la rentabilité peut vous aider à garantir que votre offre de produits ou de services est à la hauteur de celle des concurrents.

La Voix du client peut également aider les chercheurs UX à rallier la direction et l'équipe autour de :

• Comprendre les besoins des clients

• Prendre des décisions commerciales alignées sur le client

• Trouver l'adéquation au marché et planifier les lancements de produits en conséquence

• Amélioration de la réputation de la marque

• Augmenter la fidélisation des clients au fil du temps

• Trouver de nouvelles façons de transformer les retours d'expérience négatifs ou l'expérience client en aspects positifs

Vous pouvez également traduire les insights client trouvés dans votre Voice of Customer en un diagramme en arbre, tel qu'un Arbre Opportunité-Solution pour donner plus de contexte aux données. 

Créez votre propre cadre Voice of the Customer

Mener votre propre recherche Voice of the Customer est facilité grâce à la plateforme de collaboration virtuelle de Miro. C'est le canevas idéal pour créer et partager votre cadre VoC. Commencez par sélectionner le modèle Voice of the Customer, puis suivez les étapes suivantes.

1. Rassemblez les avis de vos clients à partir de ressources primaires pertinentes. Réexaminez les enquêtes clients, les avis produits ou les analyses de site web pour identifier comment vos clients parlent de vos produits et services avec leurs propres mots. Vous pouvez également importer directement les résultats d'enquête sur un tableau numérique dans Miro en utilisant des formulaires et des intégrations d'enquêtes. 

2. Ajoutez vos retours clients à la grille Voix du client. Ajoutez un insight ou un retour par pense-bête. « Verbatim » et « Besoin » peuvent être exprimés dans une seule phrase. Transformez les exigences en insights d’un mot. Envie de transformer cela en session d'atelier pour votre équipe ? Vous pouvez taper « http://workshop.new/ » dans la section URL de votre navigateur Miro pour configurer un tableau collaboratif. 

3. Analysez vos retours clients en tant que données. En tant qu'équipe, déterminez si vous pouvez connecter les insights aux profils clients tels que les personas d’acheteurs. Voyez si vous pouvez également identifier des modèles ou des tendances dans le langage et le sentiment. 

4. Décidez des prochaines étapes et actions avec votre équipe. Comment pouvez-vous ajuster et optimiser vos produits et services pour être plus orientés client ? Y a-t-il quelque chose qui doit être entièrement reconstruit ? Ajustez votre roadmap produit et tout plan de gestion de projet en conséquence. Vous pouvez lier aux tableaux Miro associés dans ce modèle pour un accès plus facile et programmer une session d'atelier de suivi pour discuter des progrès ou des obstacles en tant qu'équipe.