Modèle Voix du client

À propos du modèle de la Voix du client

Une voix du client (également connue sous le nom de « matrice de traduction de la voix du client ») vous aide à mieux comprendre ce que vos clients pensent et ressentent par rapport à vos produits, services ou entreprise. 

Une initiative de recherche sur la voix du client peut aider à façonner vos personas acheteurs et votre carte de parcours client. 

La recherche client peut vous aider à aller au-delà des mesures basées sur des chiffres comme les profits ou le trafic et à explorer les désirs et les sentiments de votre acheteur idéal. Avez-vous répondu à leurs attentes ? Deviendront-ils un acheteur régulier ? Qu'est-ce que vous pouvez améliorer pour la prochaine fois qu'ils interagissent avec votre entreprise ?

Pour les équipes qui découvrent la voix du client, il est judicieux de penser à long terme. Il faut plusieurs années pour instaurer une culture d'entreprise orientée vers le client, un engagement itératif où les pratiques sont constamment affinées, l'analyse des données devient plus complexe et l'action est intégrée à l'ensemble de l'organisation. 

Qu’est-ce que la voix du client ?

La Voix du Client (VoC) décrit les avis que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service. En tant que cadre centré sur le client, il vous aide à déterminer qui sont vos clients, leurs besoins, attentes et compréhensions, et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux. 

Lorsque les entreprises se concentrent sur les besoins et préférences de leurs clients, elles peuvent offrir des expériences ciblées (et réussies) à chaque fois.

Également connu sous le nom de matrice de traduction client, un cadre de la voix du client révèle généralement ...

• Textes verbatim ou commentaires des clients : que disent les clients, dans leur propre langue ?

• Besoins ou problèmes des clients : que disent les clients qu'ils ont besoin ?

• Exigences des clients : de quoi les clients ont-ils besoin pour réussir à satisfaire leurs demandes ?

Lorsque les entreprises et les marques connaissent bien les besoins de leurs clients, il devient plus facile de naviguer dans la complexité de la perception de la marque, des interactions marketing, de la gestion des retours négatifs, et du développement des produits. Les avis clients recueillis dans chaque cadre peuvent aider à offrir des expériences personnalisées réussies de manière répétée. 

Quand utiliser le modèle Voice of the Customer

Un cadre Voice of the Customer peut être utile pour les chercheurs en expérience utilisateur qui ont besoin de ...

• Quantifier les retours clients : Vous pouvez classer les insights par degré d’importance ou par la probabilité qu'ils servent le mieux l'utilisateur final.

• Vérifier les avis clients : Vous pouvez évaluer les insights en fonction de leur importance ou de la probabilité qu'ils servent au mieux l'utilisateur final.

• Lancer de nouvelles stratégies : Vous pouvez utiliser des informations pour orienter de nouveaux designs de produits ou des stratégies de fixation des prix.

• Suivez les tendances industrielles ou comportementales : Peser comment offrir aux clients des connexions significatives tout en maintenant la rentabilité peut vous aider à vous assurer que votre offre de produit ou de service se compare avantageusement à celle de vos concurrents.

La voix du client peut également aider les chercheurs UX à rallier la direction et les coéquipiers autour de :

• Comprendre les besoins des clients

• Prendre des décisions commerciales alignées sur les clients

• Trouver l'adéquation produit-marché et synchroniser les lancements de produits en conséquence

• Améliorer la réputation de la marque

• Augmenter la conservation des clients au fil du temps

• Trouver de nouvelles façons de transformer les retours négatifs ou l'expérience client en positifs

Vous pouvez également traduire les insights client trouvés dans votre voix du client en un diagramme arborescent, tel qu'un Arbre d'Opportunités de Solutions pour donner plus de contexte aux données. 

Créez votre propre cadre Voice of the Customer

Mener votre propre recherche sur la Voix du Client est facilité grâce à la plateforme de collaboration virtuelle de Miro. C'est le canevas parfait pour créer et partager votre cadre VoC. Commencez par sélectionner le modèle Voice of the Customer, puis suivez les étapes suivantes.

1. Collectez les avis de vos clients à partir de ressources primaires pertinentes. Réexaminez les enquêtes de satisfaction, les avis sur les produits ou les analyses de sites web pour identifier comment vos clients parlent de vos produits et services dans leurs propres mots. Vous pouvez également importer les résultats de sondages directement sur un tableau numérique dans Miro en utilisant les formulaires et les intégrations de sondages. 

2. Ajoutez vos avis clients à la grille de la Voix du client. Ajoutez un insight ou un avis par pense-bête. « Verbatim » et « Need » peuvent être exprimés en une seule phrase. Transformez les exigences en insights d'un mot. Voulez-vous développer cela en une session d'atelier pour votre équipe ? Vous pouvez taper "http://workshop.new/" dans la section URL de votre navigateur Miro pour configurer un tableau collaboratif. 

3. Analysez les avis de vos clients comme des données. En tant qu'équipe, déterminez si vous pouvez relier les insights aux profils clients tels que les personas d’acheteur. Essayez également d'identifier des schémas ou des tendances dans le langage et le sentiment. 

4. Décidez des prochaines étapes et actions avec votre équipe. Comment pouvez-vous ajuster et optimiser vos produits et services pour qu'ils soient plus centrés sur le client ? Faut-il tout reconstruire complètement ? Ajustez votre roadmap produit et vos plans de gestion de projet en conséquence. Vous pouvez créer des liens vers les tableaux Miro dans ce modèle pour un accès plus facile et programmer une session d'atelier de suivi pour discuter des progrès ou des obstacles en tant qu'équipe.