Diagramme de flux du service d’assistance
Ce diagramme de flux de service d’assistance oriente systématiquement les tickets entrants à travers des voies décisionnelles basées sur des requêtes d’assistance et des demandes de fonctionnalités. Termes clés : nœuds de décision (logique de routage), escalade (transfert de problèmes complexes), réponses types (réponses standardisées), intégration de feuille de route (suivi des statuts des fonctionnalités). Conçu pour les équipes de support, les managers et les équipes produit pour standardiser la gestion des tickets tout en capturant le feedback produit. Il se distingue en séparant le support des fonctionnalités à l’entrée et en incluant des boucles de vérification de satisfaction. À utiliser lors de la mise en œuvre des processus, de la formation des équipes, ou de l'intégration du support avec le développement produit.
Objectifs
Réduire le temps de résolution des tickets grâce à des chemins de réponse standardisés
Capturer et acheminer les demandes de fonctionnalités vers les équipes produit de manière systématique
Vérifier la satisfaction des clients avant de clôturer les tickets
Fournir des chemins d'escalade clairs pour les problèmes complexes
Prévenir les demandes perdues ou mal traitées grâce à des points de décision définis
Avantages
Pour les équipes d'assistance :
Un cadre de décision clair réduit l'incertitude du temps de réponse
Réponses standardisées pré-définies pour les questions courantes
Un filet de sécurité d'escalade prévient l'abandon des tickets
Pour les organisations :
Qualité de service constante pour tout le personnel du service d’assistance
Visibilité des demandes de fonctionnalités pour la planification des produits
Temps de formation réduit grâce à un flux de processus visuel
Points de satisfaction mesurables lors de la clôture des tickets
Évite la duplication de fonctionnalité grâce à un suivi systématique
Je vous souhaite bonne chance ! Revenez souvent pour découvrir d'autres modèles passionnants.
Khawaja Rizwan
