Service Blueprint pour connecter le parcours et les opérations
Un service blueprint est un aperçu visuel de la manière dont une organisation délivre un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Un service blueprint est un aperçu visuel de la manière dont une organisation délivre un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Supposons que votre organisation soit un restaurant. Sur votre service blueprint, vous trouverez un invité qui dîne (l'expérience client), l'interaction avec la serveuse (le devant de la scène), et un chef en cuisine (les coulisses). Vous constaterez que tout est connecté et a une influence sur l'expérience culinaire. Un service blueprint vous offre une vue d'ensemble qui vous permet d'orchestrer chaque élément afin d'atteindre une expérience client optimale.
Cela semble plus difficile qu’il ne l’est : Utilisez ce modèle et les instructions pour créer vous-même un service blueprint ! Fort de notre expérience en tant qu'agence de conception de services travaillant avec de nombreuses organisations, nous vous guidons pas à pas et vous fournissons également des conseils et des exemples sur la façon dont vous pouvez utiliser un service blueprint pour une meilleure collaboration au sein de votre organisation.
Nos instructions pour créer votre propre service blueprint :
Scénario de service : Identifiez le service que vous souhaitez plan d’action (c’est-à-dire visiter un restaurant, acheter un produit, partir pour un vol, etc.), et décomposez-le en une série d'étapes. Ce sera votre point de départ pour remplir le modèle de Service Blueprint.
Actions du client : Adoptez la perspective de votre client et identifiez les actions qu'il/elle entreprend ou les expériences qu'il/elle vit à chaque étape du scénario de service (c'est-à-dire entrer dans le restaurant, commander un repas, payer l'addition, etc.).
Points de contact : Identifiez chaque interaction qui se produit entre votre organisation et le client (c'est-à-dire téléphone, physique, terminal de paiement, etc.). Visualisez ces points de contact dans les cercles sur la « ligne d’interaction ».
Actions en première ligne : Définissez les actions entreprises par votre organisation à chaque étape, visibles par le client (c’est-à-dire accueillir les invités, prendre la commande, débarrasser la table, etc.).
Définissez les actions menées par votre organisation à chaque étape invisible pour le client (par exemple, de la commande à la cuisine, préparation du repas, vaisselle, etc.) sous la « ligne de visibilité ».
Processus d’accompagnement : Identifiez les processus, systèmes ou outils qui soutiennent les actions de première ligne et les coulisses. Cela peut être lié à l'informatique, aux ressources humaines, à la finance, aux fournisseurs, etc.
Connexions et flux : Utilisez des flèches pour connecter les dépendances ou corrélations entre les actions du client, les actions de frontstage et les actions de backstage (c.-à-d. entrer dans le restaurant -> accueillir l'invité).
Mise à jour : approche alternative avec acteurs !
Nous avons ajouté une deuxième approche (incluant un modèle) dans laquelle vous ne spécifiez pas d'actions pour le devant et l'arrière-scène, mais pour tous les « acteurs » impliqués. Cette approche est particulièrement utile si vous souhaitez obtenir une vue claire de qui fait quoi et quand dans votre prestation de services, ce qui aide à améliorer l'orchestration de toutes les activités.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Cartographie d'empathie
Idéal pour:
Recherche et design, Étude de marché
Le modèle de cartographie de l'empathie aide les équipes à capturer des insights détaillés sur les utilisateurs. En comprenant les perspectives des utilisateurs, vous pouvez améliorer les fonctionnalités du produit et la satisfaction des clients. Ce modèle est parfait pour la recherche utilisateur et le développement de produit.
Racontez une super histoire
Idéal pour:
Storyboard
Racontez une belle histoire avec le modèle Storyboard. Visualisez votre récit en utilisant des images, des notes et des descriptions pour cartographier chaque scène. Ce modèle est parfait pour les cinéastes, créateurs de contenu et spécialistes du marketing qui cherchent à élaborer des récits captivants. Il vous aide à organiser vos pensées, à séquencer les éléments de votre histoire et à assurer une cohésion fluide. Que vous planifiiez une vidéo, une campagne marketing ou une présentation, cet outil rend la narration plus facile et plus efficace.
Modèle de wireframe pour site d'actualités
Idéal pour:
Wireframe, UX, Conception
Le modèle de Wireframe de site d'actualités propose six écrans préconçus pour vous aider à démarrer la conception de votre site d'informations et donner vie à vos idées. Rationalisez votre workflow avec ces écrans personnalisables, conçus pour diverses sections telles que la page d'accueil, la page d'article, la page de catégorie, et plus encore. Chaque mise en page est facile à adapter, vous permettant de créer des wireframes qui correspondent à votre vision rapidement et efficacement.
Modèle Kano
Idéal pour:
Recherche documentaire, Gestion de produit, Priorisation
Au bout du compte, le succès d'un produit est déterminé par les fonctionnalités qu'il offre et la satisfaction qu'il procure aux clients. Alors quelles fonctionnalités sont les plus importantes ? Le modèle Kano vous aidera à décider. C'est une méthode simple et puissante pour vous aider à prioriser toutes vos fonctionnalités, en comparant la satisfaction qu'une fonctionnalité apportera par rapport au coût de sa mise en œuvre. Ce modèle vous permet de créer facilement un modèle Kano standard, avec deux axes (satisfaction et fonctionnalité) créant un quadrant avec quatre valeurs : attractif, performance, indifférent et nécessaire.
Modèle de wireframe de site Web
Idéal pour:
Wireframes, Expérience utilisateur
Le wireframing est une méthode permettant de concevoir un site Web au niveau structurel. Un wireframe est une disposition stylisée d'une page web mettant en valeur les éléments d'interface sur chaque page. Utilisez ce modèle de Wireframe pour itérer sur les pages web rapidement et à moindre coût. Vous pouvez partager le wireframe avec les clients ou les membres de l’équipe et collaborer avec les parties prenantes. Les wireframes permettent aux équipes d’obtenir l’adhésion des parties prenantes sans investir trop de temps ni de ressources. Ils aident à garantir que la structure et le flux de votre site Web répondront aux besoins et attentes des utilisateurs.
Modèle de diagramme en lotus
Idéal pour:
Design UX, Idéation, Diagrammes
Même les esprits créatifs ont parfois besoin d'aide pour stimuler leur créativité. C'est là qu'un diagramme Lotus entre en jeu. Cela vous permettra d’animer des séances de brainstorming plus fluides et efficaces. Cette technique de pensée créative explore les idées en plaçant l'idée principale au centre du diagramme et les concepts auxiliaires dans les cases environnantes. Ce modèle vous offre un moyen facile de créer des diagrammes Lotus pour faire des brainstorming, ainsi qu'un canevas infini pour les idées illimitées générées.