Service blueprint pour connecter parcours et opérations
Un service blueprint est une vue d'ensemble visuelle de la manière dont une organisation fournit un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Un service blueprint est un aperçu visuel de la manière dont une organisation délivre un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Supposons que votre organisation soit un restaurant. Sur votre service blueprint, vous trouverez un invité qui dîne (l'expérience client), l'interaction avec la serveuse (la première ligne), et un chef en cuisine (les coulisses). Vous verrez que tout est connecté et a une influence sur l'expérience gastronomique. Un service blueprint vous offre une vue d'ensemble qui vous permet d'orchestrer tout pour atteindre une expérience client optimale.
Cela semble plus difficile qu'il ne l'est : Utilisez ce modèle et les instructions pour créer votre propre service blueprint ! Fort de notre expérience en tant qu'agence de design de services travaillant avec de nombreuses organisations, nous vous guidons pas à pas et vous fournissons également des conseils et des exemples sur la façon dont vous pouvez utiliser un service blueprint pour une meilleure collaboration au sein de votre organisation.
Nos instructions pour créer votre propre service blueprint :
Scénario de service : Identifiez le service que vous souhaitez planifier (c'est-à-dire visiter un restaurant, acheter un produit, partir pour un vol, etc.), et décomposez-le en une série d'étapes. Ce sera votre point de départ pour remplir le modèle de service blueprint.
Actions du client : Adoptez la perspective de votre client et identifiez les actions qu'il ou elle entreprend ou les expériences qu'il ou elle vit à chaque étape du scénario de service (c'est-à-dire entrer dans le restaurant, commander un repas, payer la facture, etc.).
Points de contact : Identifiez chaque interaction qui a lieu entre votre organisation et le client (par exemple, téléphone, physique, terminal de paiement, etc.). Visualisez ces points de contact dans les cercles sur la « ligne d'interaction ».
Actions en première ligne : Définissez les actions entreprises par votre organisation à chaque étape, visibles pour le client (c'est-à-dire, accueillir les invités, prendre la commande, débarrasser la table, etc.).
Définissez les actions entreprises par votre organisation à chaque étape invisible pour le client (par exemple, commande en cuisine, cuisson du plat, vaisselle, etc.) sous la « ligne de visibilité ».
Processus sous-jacents : Identifiez les processus, les systèmes ou les outils qui soutiennent les actions de front et de back-office. Celles-ci peuvent être liées à l'informatique, aux ressources humaines, aux finances, aux fournisseurs, etc.
Connexions et flux : Utilisez des flèches pour connecter les dépendances ou les corrélations entre les actions des clients, les actions de premier plan et les actions de second plan (c.-à-d. entrer dans le restaurant -> accueillir l'invité).
Mise à jour : approche alternative avec acteurs !
Nous avons ajouté une deuxième approche (y compris un modèle) dans laquelle vous ne spécifiez pas d'actions pour le front- et backstage, mais pour tous les "acteurs" impliqués. Cette approche est particulièrement utile si vous souhaitez obtenir une vue d'ensemble claire de qui fait quoi et quand dans la prestation de vos services, ce qui aide à améliorer l'orchestration de toutes les activités.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de carte d'emploi
Idéal pour:
Conception, Recherche documentaire, Cartographie
Vous voulez vraiment comprendre l'état d'esprit de vos consommateurs ? Adoptez leur point de vue en identifiant les « tâches » qu'ils doivent accomplir et en explorant ce qui les inciterait à « engager » ou « licencier » un produit ou un service comme le vôtre. Idéale pour les chercheurs en UX, la cartographie des emplois est un processus en plusieurs étapes qui vous donne cette perspective en décomposant les "emplois" étape par étape, afin que vous puissiez finalement offrir quelque chose d'unique, utile et différent de vos concurrents. Ce modèle facilite la création d'une carte de travail détaillée et complète.
Vision Storyboard ou Narratif
Idéal pour:
Storyboard, Planification, Conception
Élaborez des récits captivants avec le modèle de storyboard de vision ou de récit. Cet outil polyvalent est parfait pour développer des déclarations de vision, des récits stratégiques ou des histoires créatives. Il vous aide à décrire les éléments clés, à tracer la progression et à visualiser les thèmes, garantissant une histoire cohérente et percutante. Utilisez ce modèle pour aligner votre équipe sur la vision narrative et créer un récit captivant qui résonne avec votre public et vos parties prenantes.
Modèle Lean UX Canvas
Idéal pour:
Desk Research, Gestion de produit, Expérience client
Que créez-vous, pourquoi le créez-vous et pour qui le créez-vous ? Ce sont les grandes questions qui guident les grandes entreprises et les équipes vers le succès - et Lean UX vous aide à y répondre. Particulièrement utile lors de la recherche, de la conception et de la planification de projets, cet outil vous permet d'apporter rapidement des améliorations au produit et de résoudre des problèmes commerciaux, conduisant à un produit plus centré sur le client. Ce modèle vous permettra de créer un Lean UX canvas structuré autour de huit éléments clés : problème commercial, résultat commercial, utilisateurs et clients, avantages pour l'utilisateur, idées de solution, supposition, hypothèses, expérimentation.
Design Sprint à distance
Idéal pour:
Conception, Recherche documentaire, Planification de sprint
Un design sprint est un processus intensif de conception, d'itération et de test d'un prototype sur une période de 4 ou 5 jours. Les design sprints sont menés pour sortir des processus de travail stagnants, trouver une perspective nouvelle, identifier les problèmes de manière unique et développer rapidement des solutions. Développés par Google, les design sprints ont été créés pour permettre aux équipes de s'aligner sur un problème spécifique, générer plusieurs solutions, créer et tester des prototypes, et obtenir des retours des utilisateurs en peu de temps. Ce modèle a été créé à l'origine par JustMad, un cabinet de conseil en design axé sur le business, et a été utilisé par des équipes distribuées du monde entier.
Carte d’empathie Trevotech
Idéal pour:
Étude de marché, Recherche et design
La carte Empathy Map Trevotech est un outil puissant pour obtenir des insights sur les expériences des utilisateurs. Il vous aide à capturer et analyser les émotions, pensées et comportements des utilisateurs, garantissant que vos conceptions de produit répondent efficacement aux besoins des utilisateurs.
Storyboard pour la production vidéo
Idéal pour:
Storyboard
Le modèle Storyboard pour la production vidéo est votre outil incontournable pour planifier chaque prise de votre projet vidéo. Définir les scènes, dialogues, angles de caméra et éléments visuels pour créer une narration cohérente. Parfait pour les cinéastes, les éducateurs ou les créateurs de contenu, ce modèle garantit que chaque aspect de votre vidéo s'aligne avec votre vision créative, rationalisant ainsi la production et améliorant la qualité globale et l'impact de votre projet.