Service Blueprint pour connecter le parcours et les opérations
Un service blueprint est un aperçu visuel de la manière dont une organisation délivre un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Un service blueprint est un aperçu visuel de la manière dont une organisation délivre un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Supposons que votre organisation soit un restaurant. Sur votre service blueprint, vous trouverez un invité qui dîne (l'expérience client), l'interaction avec la serveuse (le devant de la scène), et un chef en cuisine (les coulisses). Vous constaterez que tout est connecté et a une influence sur l'expérience culinaire. Un service blueprint vous offre une vue d'ensemble qui vous permet d'orchestrer chaque élément afin d'atteindre une expérience client optimale.
Cela semble plus difficile qu’il ne l’est : Utilisez ce modèle et les instructions pour créer vous-même un service blueprint ! Fort de notre expérience en tant qu'agence de conception de services travaillant avec de nombreuses organisations, nous vous guidons pas à pas et vous fournissons également des conseils et des exemples sur la façon dont vous pouvez utiliser un service blueprint pour une meilleure collaboration au sein de votre organisation.
Nos instructions pour créer votre propre service blueprint :
Scénario de service : Identifiez le service que vous souhaitez plan d’action (c’est-à-dire visiter un restaurant, acheter un produit, partir pour un vol, etc.), et décomposez-le en une série d'étapes. Ce sera votre point de départ pour remplir le modèle de Service Blueprint.
Actions du client : Adoptez la perspective de votre client et identifiez les actions qu'il/elle entreprend ou les expériences qu'il/elle vit à chaque étape du scénario de service (c'est-à-dire entrer dans le restaurant, commander un repas, payer l'addition, etc.).
Points de contact : Identifiez chaque interaction qui se produit entre votre organisation et le client (c'est-à-dire téléphone, physique, terminal de paiement, etc.). Visualisez ces points de contact dans les cercles sur la « ligne d’interaction ».
Actions en première ligne : Définissez les actions entreprises par votre organisation à chaque étape, visibles par le client (c’est-à-dire accueillir les invités, prendre la commande, débarrasser la table, etc.).
Définissez les actions menées par votre organisation à chaque étape invisible pour le client (par exemple, de la commande à la cuisine, préparation du repas, vaisselle, etc.) sous la « ligne de visibilité ».
Processus d’accompagnement : Identifiez les processus, systèmes ou outils qui soutiennent les actions de première ligne et les coulisses. Cela peut être lié à l'informatique, aux ressources humaines, à la finance, aux fournisseurs, etc.
Connexions et flux : Utilisez des flèches pour connecter les dépendances ou corrélations entre les actions du client, les actions de frontstage et les actions de backstage (c.-à-d. entrer dans le restaurant -> accueillir l'invité).
Mise à jour : approche alternative avec acteurs !
Nous avons ajouté une deuxième approche (incluant un modèle) dans laquelle vous ne spécifiez pas d'actions pour le devant et l'arrière-scène, mais pour tous les « acteurs » impliqués. Cette approche est particulièrement utile si vous souhaitez obtenir une vue claire de qui fait quoi et quand dans votre prestation de services, ce qui aide à améliorer l'orchestration de toutes les activités.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Se spécialiser : Carte d'empathie de persona de cours en ligne
Idéal pour:
Étude de marché, Recherche et design
La Carte d’empathie de persona pour cours en ligne vous aide à adapter les cours en ligne à des personas spécifiques. En comprenant leurs besoins et motivations, vous pouvez concevoir un contenu de cours plus efficace et captivant. Parfait pour les développeurs de cours et les éducateurs.
Cartographie d'empathie avec l'assistance de l'IA
Idéal pour:
Recherche et design, Recherche de marché
Le modèle d'assistance à la cartographie d'empathie associe la cartographie d'empathie traditionnelle aux insights de l'IA. Cette approche innovante vous aide à comprendre les besoins des utilisateurs en intégrant des insights basés sur les données avec l'empathie humaine. Utilisez ce modèle pour améliorer votre processus de développement de produit et créer des expériences plus personnalisées pour les utilisateurs.
Modèle de Carte des Points de Contact Client
Idéal pour:
Recherche documentaire, Gestion de produit, Cartographie
Pour attirer et fidéliser des clients, vous devez vraiment commencer à les comprendre — leurs points de douleur, leurs désirs et leurs besoins. Une carte des points de contact client vous aide à acquérir cette compréhension en visualisant le parcours emprunté par vos clients, depuis l'inscription à un service, jusqu'à l'utilisation de votre site, puis l'achat de votre produit. Et parce qu'aucun client n'est exactement pareil, une carte de parcours client (CJM) vous permet de tracer plusieurs chemins à travers votre produit. Bientôt vous serez en mesure d'anticiper ces chemins et de satisfaire vos clients à chaque étape.
Trousse à outils de storyboarding
Idéal pour:
Storyboard, Conception, Planification
Rationalisez votre processus de narration avec la trousse de storyboard. Ce modèle complet fournit tous les outils nécessaires pour créer des storyboards détaillés, y compris la planification des scènes, le développement des personnages et la gestion du planning. C'est parfait pour les réalisateurs, les designers et les équipes marketing cherchant à créer des récits cohérents et engageants. Utilisez cette trousse pour organiser vos idées, garantir la cohérence et donner vie à vos histoires avec clarté et précision.
Modèle de recherche
Idéal pour:
Éducation, Recherche documentaire, Gestion de produit
Les équipes ont souvent besoin de documenter les résultats des sessions de test d’utilisabilité et des entretiens avec les clients dans un modèle de recherche utilisateur systématique et flexible. La centralisation des observations de chacun facilite le partage des insights au sein de l'entreprise et la proposition de nouvelles fonctionnalités en fonction des besoins des utilisateurs. Les modèles de recherche peuvent être utilisés pour enregistrer des données quantitatives ou qualitatives. Lorsque votre travail consiste à poser des questions, prendre des notes, en apprendre davantage sur votre utilisateur et tester de manière itérative, un modèle de recherche peut vous aider à valider vos hypothèses, trouver des similitudes entre différents utilisateurs et articuler leurs modèles mentaux, leurs besoins et leurs objectifs.
Atelier de création de storyboards
Idéal pour:
Storyboard, Conception, Planification
Lancez vos projets créatifs avec le modèle de canevas Storyboard. Ce modèle est conçu pour vous aider à cartographier vos projets de vidéos interactives, en fournissant une roadmap claire à travers des scénarios de branchement. C'est parfait pour les designers UX, les marketeurs et les équipes créatives pour organiser et communiquer visuellement le flux narratif. Utilisez-le pour esquisser des scènes, des choix et des résultats, en vous assurant que chaque élément du projet est pris en compte et représenté visuellement, rendant ainsi la collaboration et le brainstorming fluides.