Objectif :
En 90 minutes, l’équipe doit être capable de réaliser la première itération du service blueprint en exposant l'expérience client idéale et les activités opérationnelles nécessaires pour chaque étape.
Ce canevas est conçu pour les services principalement fournis par des plateformes numériques.
Quand utiliser le Service Blueprint ?
Considérez le service blueprint comme une extension du parcours client, vous permettant de visualiser à la fois les activités du client et celles de l'entreprise, en identifiant les points de contact où leurs activités se rencontrent, afin d'assurer la création d'un service optimal.
Concepts clés :
Temps : durée moyenne du client à chaque étape.
Étape : période au cours de laquelle le développement d'un processus est divisé.
Section : expérience client, opération et technologie.
Points de contact utilisateurs : actions principales où le client est en contact avec l'entreprise.
Activités : activités principales du client, lors de l'acquisition ou de l'interaction avec votre produit ou service.
Thermomètre émotionnel : émotions ressenties à chaque étape.
Ligne d'opération : où commencent les activités de l'entreprise.
Ligne de visibilité : là où les actions rencontrent la technologie.
Description : description de la façon dont le département interagit avec le client et rend la phase possible.
Rôles & Responsabilités : définissez les responsables et décrivez leurs activités principales.
Type de contact : indiquez s'il s'agit d'un point de contact digital ou en face à face.
Systèmes : signalez où une intégration a lieu.
Format & Temps
Remplir ce canevas peut être une activité individuelle ou collaborative. Dans le cas où il est conçu principalement par une personne, l'objectif est de remplir chaque concept tel que décrit ci-dessous.
Si cela se fait de manière collaborative, l'activité doit se dérouler en un brainstorming chronométré dans l'ordre suivant :
Chaque membre choisit des piles de post-it colorés.
Définir les différentes étapes du parcours client.
Remplir chaque section d'une étape avec des post-its dans un temps limité.
Discuter des idées avec votre équipe et regrouper les idées similaires.
Souligner les principales conclusions à la fin de la dynamique.
Note : Si vous réalisez cet exercice avec un client, veillez à guider la dynamique.
