Modèle Service Blueprint
Cartographiez les processus qui favorisent une expérience de service - et trouvez des moyens de les améliorer !
À propos du Modèle Service Blueprint
Les service blueprints sont des outils utiles pour comprendre et concevoir une expérience de service – et trouver des moyens de l'améliorer. Apprenez-en plus à leur sujet et commencez à créer le vôtre à l'aide du Modèle Service Blueprint gratuit de Miro.
Qu'est-ce qu'un service blueprint ?
Le service blueprint a d'abord été introduit par G. Lynn Shostack en 1984. G. Lynn Shostack voulait trouver un moyen de visualiser les étapes qui entrent dans un processus de service, en tenant compte du point de vue du client. Les diagrammes service blueprints permettent aux équipes de concevoir plus facilement de nouveaux processus ou d'améliorer les processus existants.
Pour créer un plan de service en ligne, cartographiez chaque processus et acteur qui contribue à l'expérience client, des contributeurs internes aux fournisseurs tiers. Les plans de service contiennent généralement 5 éléments :
Des preuves matérielles, telles que des magasins physiques, des sites Web, des reçus de clients ou des e-mails.
Des actions clients, comme visiter votre site Web, passer une commande ou poser une question au service client.
Des actions (visibles) des employés en première ligne, telles que l'envoi d'e-mails de confirmation ou la réponse aux questions des clients.
Des actions (invisibles) des employés en arrière-plan, telles que la rédaction du contenu du site Web ou l'archivage des commandes.
Des processus de soutien, comme les systèmes de livraison tiers ou les fournisseurs qui fournissent des logiciels ou des fournitures.
Dans notre modèle entièrement personnalisable, vous pouvez ajouter ou supprimer autant d'éléments que vous le souhaitez.
Quand utiliser les service blueprints
Les équipes utilisent des service blueprints pour une variété d'applications. Beaucoup les établissent pour faciliter le transfert de connaissances entre les équipes et de nouveaux membres. En clarifiant les rôles et les processus, vous pouvez réduire les silos de travail et les inefficacités. Les diagrammes service blueprints vous permettent également de comparer les services de votre entreprise avec ceux de vos concurrents ou de combler le fossé entre la façon dont vous souhaitez que votre service fonctionne et la façon dont il fonctionne actuellement.
Avantages du Service blueprint
Les service blueprints sont évolutifs et flexibles, affichant autant ou aussi peu de détails que vous le souhaitez, des aperçus aux étapes complexes. Les membres de l'équipe travaillant sur des processus complexes peuvent facilement perdre de vue la situation dans son ensemble ou la façon dont les actions affectent les autres services, les autres membres de l'équipe ou les clients. Une fois que vous avez zoomé sur les fonctions actuelles, vous pouvez plus facilement diagnostiquer et résoudre les problèmes et combler les lacunes.
Il est recommandé de tenir compte de deux facteurs lors de l'élaboration d'un service blueprint :
N'allez pas trop vite, prenez votre temps. L'élaboration d'un plan de service est un processus qui peut prendre des semaines, mais qui en vaut la peine. Vous pouvez commencer par établir un plan plus général avec des processus simplifiés, puis le décomposer pour inclure tous les détails nécessaires. En fonction du temps dont vous disposez, voyez ce qui fonctionne le mieux pour vous.
Ne faites pas cavalier seul. Un service blueprint ou un plan de service doit être élaboré par différents membres de l'équipe concernée et non par une seule personne. En incluant plus de personnes dans l'équipe, vous pouvez vous assurer de ne manquer aucun détail et de pouvoir attribuer les tâches aux bonnes personnes.
Si vous suivez ces deux recommandations, vous aurez moins de problèmes à court, moyen et long terme, vous pourrez beaucoup mieux investir votre argent et, selon le plan de service, vous pourrez rendre vos clients ou vos employés plus heureux grâce à vos recherches et à votre préparation.
Créez le vôtre
Il est facile de créer votre propre service blueprint. Le tableau blanc de Miro vous permet de construire, de partager et d'itérer. Commencez par sélectionner le Modèle Service Blueprint, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
Commencer avec un scénario client. Que vous cartographiez un processus existant ou en créez un à partir de zéro, il est crucial de commencer par le scénario de service client que vous souhaitez étudier. Si vous le pouvez, interrogez des clients pour avoir une perspective réaliste du scénario.
Cartographier l'expérience. Maintenant, tracez les actions que le client prendra, dans l'ordre chronologique.
Construire la carte. Une fois que vous avez tracé le parcours du client, il est temps de construire le reste de l'histoire. Présentez les processus, les acteurs, les systèmes de soutien et les technologies qui existent en coulisses.
Plonger dans les rôles et responsabilités. Le tableau blanc de Miro vous permet de personnaliser votre carte avec des couleurs, des visuels et plus encore. Utilisez ces outils pour analyser rôles et responsabilités. Spécifiez les lignes d'interaction, où le client interagit avec votre service ou vos employés ; des lignes de visibilité, où vos processus organisationnels deviennent invisibles pour le client ; et des lignes d'action internes, où les employés qui n'entrent pas en contact avec le client interviennent néanmoins pour soutenir le service.
Illustrer les relations transversales. Les outils de Miro vous aident à ajouter plus de détails à votre service blueprint en incluant des flèches. Utilisez des flèches pour illustrer les relations et les dépendances qui recoupent différentes étapes de la carte. La plupart des gens aiment utiliser une flèche simple pour indiquer qu'un rôle va dans une direction, tandis qu'une double flèche signifie que deux rôles sont interdépendants.
Plongez encore plus profondément dans la création service blueprint - et consultez des exemples - dans notre guide d'expert sur le service blueprint.
Exemples de services blueprint
Dès que vous ouvrez notre modèle de plan de service, (il suffit de cliquer sur "Utiliser le modèle" sur cette page), il s'ouvre automatiquement dans un tableau de bord Miro. Vous pouvez prendre ce modèle comme exemple si vous n'avez jamais fait de plan de service auparavant ou si vous ne savez pas par où commencer.
Notre modèle de service blueprint est entièrement personnalisable. Modifiez donc vos paramètres par défaut en fonction de vos besoins. Changer les couleurs au fur et à mesure que les tâches sont assignées aux différentes équipes ou personnes concernées, afin qu'elles puissent tout voir d'un seul coup d'œil - vous verrez que les possibilités sont infinies !
Lorsque vous avez terminé de remplir l'ensemble du modèle de service blueprint, vous pouvez simplement partager le lien de votre tableau avec les parties intéressées ou l'exporter au format PDF ou JPG. Maintenant que vous le savez, réunissez votre équipe en personne ou en ligne et commencez à collaborer sur notre tableau comme jamais auparavant, car vous n'êtes qu'à une étape de la création du service dont le monde a besoin. Bonne chance !
Pourquoi le Service Blueprint est important ?
Le Service Blueprint peut fournir une vue d'ensemble complète des performances en cours et identifier les possibilités permettant d'améliorer l'expérience client et, par conséquent, d'avoir un impact positif sur votre entreprise ou organisation.
Quelles sont les composantes d'un Service Blueprint ?
Le Service Blueprint est composé de 5 éléments : preuves physiques, actions des clients, actions des employés en amont et en aval, et processus de soutien.
Pourquoi le Service Blueprint est important pour les entreprises de services ?
Le modèle Service Blueprint est essentiel lorsque vous souhaitez identifier les interactions visibles et invisibles entre vos clients et vos services, les points de contact et à l'optimisation de l'expérience client et du parcours du consommateur.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle Carte d'Empathie
Idéal pour:
Étude de marché, Expérience client, Cartographie
Attirer de nouveaux utilisateurs, les convaincre d'essayer votre produit et les transformer en clients fidèles - tout commence par la compréhension. Une carte d'empathie est un outil qui mène à cette compréhension, en vous donnant un espace pour exprimer tout ce que vous savez sur vos clients, y compris leurs besoins, leurs attentes et leurs facteurs décisionnels. De cette façon, vous serez en mesure de remettre en question vos hypothèses et d'identifier les failles dans vos connaissances. Notre modèle vous permet de créer facilement une carte d'empathie divisée en quatre carrés clés : ce que vos clients disent, pensent, font et ressentent.
Modèle de Brainwriting
Idéal pour:
Education, Ideation, Brainstorming
Le brainstorming est une si grande partie de l'idéation. Mais tout le monde n'est pas à l'aise sous les projecteurs, à s'exprimer et à s'appuyer sur les idées des autres. Le brainwriting est une solution géniale pour eux, les penseurs créatifs qui se trouvent être très introvertis. Cette approche et ce modèle invitent les participants à réfléchir calmement et à écrire leurs idées, puis à les transmettre à quelqu'un d'autre qui lira l'idée et y ajoutera des choses. Ainsi, vous obtiendrez des idées créatives de tout le monde, pas seulement des personnes les plus bruyantes.
Modèle de Carte Conceptuelle
Idéal pour:
Education, Cartographie, Brainstorming
En termes simples, une carte conceptuelle crée des moments de déclic pour expliquer comment des idées ou des concepts complexes - en particulier comment ils sont liés les uns aux autres. C'est un outil visuel très simple. En règle générale, les concepts sont écrits dans des rectangles ou des cercles, puis des flèches sont utilisées pour les relier à des idées ou à des informations connexes dans une structure hiérarchique descendante. Que vous appreniez (et que vous enseigniez à votre équipe) un nouveau sujet ou que vous cartographiez un flux d'utilisateurs, ce modèle vous aidera à progresser et à faire des découvertes.
Modèle Vote par Points
Idéal pour:
Prise de décision, Réunions, Workshops
Le vote par points, également connu sous le nom de « vote par autocollants », « dotmocratie » ou « vote avec des points », permet aux équipes de signaler les problèmes dans une série de solutions potentielles. Le vote par points est différent de la règle par défaut « une action » ou « une voix ». Au lieu de cela, chaque personne du groupe reçoit autant de votes (ou « points ») que possible. Ces votes peuvent être soit tous exprimés pour une idée, soit répartis entre plusieurs idées. Vous pouvez utiliser le vote par points à chaque fois que votre équipe hiérarchise des options ou s'accorde sur la direction à prendre pour un projet à enjeux élevés.
Modèle de Cartographie des Résultats
Idéal pour:
Diagrammes, Cartographie, Gestion de projet
Les grands projets complexes comportent de nombreuses incertitudes inhérentes et peuvent avoir de nombreux résultats possibles. Comment pouvez-vous être prêt pour tous ces résultats ? Vous pouvez les anticiper. La cartographie des résultats est une technique qui vous permet de recueillir des informations à l'avance pour vous préparer aux nombreux changements et obstacles imprévus qui surviennent au cours d'un projet. Ce modèle vous permet de réaliser facilement la cartographie de résultats en quatre étapes : effectuer votre travail préalable, fournir un cadre de suivi, élaborer un plan d'évaluation et le diffuser à votre équipe et aux parties prenantes.
Modèle Carte de tâches
Idéal pour:
Design, Desk Research, Cartographie
Vous voulez vraiment comprendre l'état d'esprit de vos consommateurs ? Examinez les choses de leur point de vue, en identifiant les « tâches » qu'ils doivent accomplir et en explorant ce qui les inciterait à « adopter » ou à « abandonner » un produit ou un service comme le vôtre. Idéale pour les chercheurs UX, la modélisation de tâches est un processus par étapes qui vous donne un point de vue en décomposant les « tâches » étape par étape, afin que vous puissiez offrir un produit unique, utile et différent de celui de vos concurrents. Ce modèle facilite la création d'une carte des tâches détaillée et complète.