Modèle Service Blueprint
Cartographiez les processus qui favorisent une expérience de service - et trouvez des moyens de les améliorer !
À propos du Modèle Service Blueprint
Les service blueprints sont des outils utiles pour comprendre et concevoir une expérience de service – et trouver des moyens de l'améliorer. Apprenez-en plus à leur sujet et commencez à créer le vôtre à l'aide du Modèle Service Blueprint gratuit de Miro.
Qu'est-ce qu'un service blueprint ?
Le service blueprint a d'abord été introduit par G. Lynn Shostack en 1984. G. Lynn Shostack voulait trouver un moyen de visualiser les étapes qui entrent dans un processus de service, en tenant compte du point de vue du client. Les diagrammes service blueprints permettent aux équipes de concevoir plus facilement de nouveaux processus ou d'améliorer les processus existants.
Pour créer un plan de service en ligne, cartographiez chaque processus et acteur qui contribue à l'expérience client, des contributeurs internes aux fournisseurs tiers. Les plans de service contiennent généralement 5 éléments :
Des preuves matérielles, telles que des magasins physiques, des sites Web, des reçus de clients ou des e-mails.
Des actions clients, comme visiter votre site Web, passer une commande ou poser une question au service client.
Des actions (visibles) des employés en première ligne, telles que l'envoi d'e-mails de confirmation ou la réponse aux questions des clients.
Des actions (invisibles) des employés en arrière-plan, telles que la rédaction du contenu du site Web ou l'archivage des commandes.
Des processus de soutien, comme les systèmes de livraison tiers ou les fournisseurs qui fournissent des logiciels ou des fournitures.
Dans notre modèle entièrement personnalisable, vous pouvez ajouter ou supprimer autant d'éléments que vous le souhaitez.
Quand utiliser les service blueprints
Les équipes utilisent des service blueprints pour une variété d'applications. Beaucoup les établissent pour faciliter le transfert de connaissances entre les équipes et de nouveaux membres. En clarifiant les rôles et les processus, vous pouvez réduire les silos de travail et les inefficacités. Les diagrammes service blueprints vous permettent également de comparer les services de votre entreprise avec ceux de vos concurrents ou de combler le fossé entre la façon dont vous souhaitez que votre service fonctionne et la façon dont il fonctionne actuellement.
Avantages du Service blueprint
Les service blueprints sont évolutifs et flexibles, affichant autant ou aussi peu de détails que vous le souhaitez, des aperçus aux étapes complexes. Les membres de l'équipe travaillant sur des processus complexes peuvent facilement perdre de vue la situation dans son ensemble ou la façon dont les actions affectent les autres services, les autres membres de l'équipe ou les clients. Une fois que vous avez zoomé sur les fonctions actuelles, vous pouvez plus facilement diagnostiquer et résoudre les problèmes et combler les lacunes.
Il est recommandé de tenir compte de deux facteurs lors de l'élaboration d'un service blueprint :
N'allez pas trop vite, prenez votre temps. L'élaboration d'un plan de service est un processus qui peut prendre des semaines, mais qui en vaut la peine. Vous pouvez commencer par établir un plan plus général avec des processus simplifiés, puis le décomposer pour inclure tous les détails nécessaires. En fonction du temps dont vous disposez, voyez ce qui fonctionne le mieux pour vous.
Ne faites pas cavalier seul. Un service blueprint ou un plan de service doit être élaboré par différents membres de l'équipe concernée et non par une seule personne. En incluant plus de personnes dans l'équipe, vous pouvez vous assurer de ne manquer aucun détail et de pouvoir attribuer les tâches aux bonnes personnes.
Si vous suivez ces deux recommandations, vous aurez moins de problèmes à court, moyen et long terme, vous pourrez beaucoup mieux investir votre argent et, selon le plan de service, vous pourrez rendre vos clients ou vos employés plus heureux grâce à vos recherches et à votre préparation.
Créez le vôtre
Il est facile de créer votre propre service blueprint. Le tableau blanc de Miro vous permet de construire, de partager et d'itérer. Commencez par sélectionner le Modèle Service Blueprint, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
Commencer avec un scénario client. Que vous cartographiez un processus existant ou en créez un à partir de zéro, il est crucial de commencer par le scénario de service client que vous souhaitez étudier. Si vous le pouvez, interrogez des clients pour avoir une perspective réaliste du scénario.
Cartographier l'expérience. Maintenant, tracez les actions que le client prendra, dans l'ordre chronologique.
Construire la carte. Une fois que vous avez tracé le parcours du client, il est temps de construire le reste de l'histoire. Présentez les processus, les acteurs, les systèmes de soutien et les technologies qui existent en coulisses.
Plonger dans les rôles et responsabilités. Le tableau blanc de Miro vous permet de personnaliser votre carte avec des couleurs, des visuels et plus encore. Utilisez ces outils pour analyser rôles et responsabilités. Spécifiez les lignes d'interaction, où le client interagit avec votre service ou vos employés ; des lignes de visibilité, où vos processus organisationnels deviennent invisibles pour le client ; et des lignes d'action internes, où les employés qui n'entrent pas en contact avec le client interviennent néanmoins pour soutenir le service.
Illustrer les relations transversales. Les outils de Miro vous aident à ajouter plus de détails à votre service blueprint en incluant des flèches. Utilisez des flèches pour illustrer les relations et les dépendances qui recoupent différentes étapes de la carte. La plupart des gens aiment utiliser une flèche simple pour indiquer qu'un rôle va dans une direction, tandis qu'une double flèche signifie que deux rôles sont interdépendants.
Plongez encore plus profondément dans la création service blueprint - et consultez des exemples - dans notre guide d'expert sur le service blueprint.
Exemples de services blueprint
Dès que vous ouvrez notre modèle de plan de service, (il suffit de cliquer sur "Utiliser le modèle" sur cette page), il s'ouvre automatiquement dans un tableau de bord Miro. Vous pouvez prendre ce modèle comme exemple si vous n'avez jamais fait de plan de service auparavant ou si vous ne savez pas par où commencer.
Notre modèle de service blueprint est entièrement personnalisable. Modifiez donc vos paramètres par défaut en fonction de vos besoins. Changer les couleurs au fur et à mesure que les tâches sont assignées aux différentes équipes ou personnes concernées, afin qu'elles puissent tout voir d'un seul coup d'œil - vous verrez que les possibilités sont infinies !
Lorsque vous avez terminé de remplir l'ensemble du modèle de service blueprint, vous pouvez simplement partager le lien de votre tableau avec les parties intéressées ou l'exporter au format PDF ou JPG. Maintenant que vous le savez, réunissez votre équipe en personne ou en ligne et commencez à collaborer sur notre tableau comme jamais auparavant, car vous n'êtes qu'à une étape de la création du service dont le monde a besoin. Bonne chance !
Pourquoi le Service Blueprint est important ?
Le Service Blueprint peut fournir une vue d'ensemble complète des performances en cours et identifier les possibilités permettant d'améliorer l'expérience client et, par conséquent, d'avoir un impact positif sur votre entreprise ou organisation.
Quelles sont les composantes d'un Service Blueprint ?
Le Service Blueprint est composé de 5 éléments : preuves physiques, actions des clients, actions des employés en amont et en aval, et processus de soutien.
Pourquoi le Service Blueprint est important pour les entreprises de services ?
Le modèle Service Blueprint est essentiel lorsque vous souhaitez identifier les interactions visibles et invisibles entre vos clients et vos services, les points de contact et à l'optimisation de l'expérience client et du parcours du consommateur.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle Product Market Fit Canvas
Idéal pour:
Étude de marché, Planification Stratégique, Gestion de produit
Le modèle Product Market Fit Canvas est utilisé pour aider les équipes produit à répondre aux besoins des clients et du marché avec la conception de leurs produits. Ce modèle examine un produit en deux dimensions : premièrement, comment le produit répond aux besoins des utilisateurs, et deuxièmement, comment le produit entièrement conçu s'intègre dans le paysage du marché. Cette mesure combinée appréhende un produit de manière holistique, de la manière dont les clients utilisent et désirent un produit à la demande du marché. En comparant côte à côte les qualités des clients et des produits, les utilisateurs devraient mieux comprendre l'espace dont ils disposent et les principaux paramètres de mesure.
Modèle de diagramme de flux fonctionnel croisé
Idéal pour:
Org Charts, Business Management
Jetez un coup d'œil au rôle que chacun occupe pour un projet précis et voyez exactement ce qu'ils vont apporter. C'est la clarté et la transparence qu'un diagramme de flux fonctionnel croisé peut vous offrir. Ces diagrammes sont également appelés diagrammes « swimlane » (couloir de nage), car chaque personne (chaque client ou représentant d'une fonction spécifique) se voit attribuer un couloir, une ligne définie, qui vous aidera à visualiser ses rôles à chaque étape du projet. Ce modèle vous permettra de rationaliser les processus, de réduire les inefficacités et d'établir des relations croisées significatives.
Modèle de Brainstorming de Sujet de Recherche
Idéal pour:
Desk Research, Brainstorming, Ideation
Trouver un sujet pour un projet de recherche peut être un vrai défi. Utilisez le modèle de Brainstorming de Sujet de Recherche pour transformer une idée générale en quelque chose de concret. Avec le modèle de Brainstorming de Sujet de Recherche, vous pouvez compiler une liste d'idées générales qui vous intéressent, puis les décomposer en éléments constitutifs. Vous pouvez ensuite transformer ces parties en questions qui pourraient faire l'objet d'un projet de recherche.
Modèle Lean Coffee
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Gestion de produit, Réunions
Qu'est-ce qui fait une bonne réunion (en dehors des beignets) ? L'appréciation des compétences, des ressources et du temps de chacun en les utilisant au mieux. Et c'est là toute la raison d'être de l'approche Lean Coffee. Idéale pour les séances de brainstorming d'équipe et les rétrospectives, l'approche Lean Coffee divise la réunion en trois phases : ce dont on veut parler, ce dont on parle et ce dont on a parlé. Ce modèle vous permet de facilement rassembler des pense-bêtes et de mettre à jour les colonnes au fur et à mesure que vous passez d'un sujet à l'autre.
Modèle de Recherche
Idéal pour:
Education, Desk Research, Product Management
Les équipes doivent souvent documenter les résultats des sessions de tests d'utilisabilité et des entretiens avec les clients dans un modèle de recherche utilisateur systématique et flexible. Recueillir des observations de chacun dans un emplacement centralisé facilite le partage des informations à l'échelle de l'entreprise et la suggestion de nouvelles fonctionnalités en fonction des besoins des utilisateurs. Les modèles de recherche peuvent être utilisés pour enregistrer des données quantitatives ou qualitatives. Lorsque c'est votre travail de poser des questions, de prendre des notes, d'en savoir plus sur votre utilisateur et de tester de manière itérative, un modèle de recherche peut vous aider à valider vos hypothèses, à trouver des similitudes entre différents utilisateurs et à articuler leurs modèles mentaux, leurs besoins et leurs objectifs.
Modèle User Flow
Idéal pour:
Diagrammes de flux, Desk Research, Cartographie
Les user flows (flux utilisateurs) sont des diagrammes qui aident les équipes UX et produit à tracer le chemin logique qu'un utilisateur doit suivre lorsqu'il interagit avec un système. En tant qu'outil visuel, le User Flow montre la relation entre les fonctionnalités d'un site Web ou d'une application, les actions potentielles qu'un utilisateur pourrait entreprendre et le résultat de ce que l'utilisateur décide de faire. Les user flows vous aident à comprendre ce qu'un utilisateur fait pour terminer une tâche ou atteindre un objectif via votre produit ou votre expérience.