Modèle de service blueprint
Cartographiez les processus qui animent une expérience de service et trouvez des moyens de l'améliorer !
À propos du modèle de service blueprint
Les plans d’action de service sont des outils utiles pour comprendre et concevoir une expérience de service, et trouver des moyens de l'améliorer. Pour en savoir plus sur eux et commencer à créer votre propre modèle gratuit de service blueprint avec Miro.
Qu’est-ce qu’un diagramme de service blueprint ?
Le diagramme de service blueprint a été introduit pour la première fois par G. Lynn Shostack en 1984. Shostack voulait trouver un moyen de visualiser les étapes d'un processus de service en tenant compte de la perspective du client. Les diagrams de service blueprint simplifient la tâche des équipes pour concevoir de nouveaux processus ou améliorer ceux existants.
Pour créer un diagramme de service blueprint, cartographiez chaque processus et acteur contribuant à l'expérience client, des collaborateurs internes aux fournisseurs tiers. Les modèles de service blueprint contiennent généralement cinq éléments :
Preuve matérielle, comme les magasins physiques, les sites web, les reçus client ou les e-mails.
Actions des clients, telles que visiter votre site web, passer une commande, ou poser une question au service client.
Actions des employés visibles (frontstage), telles que l'envoi d'e-mails de confirmation ou la réponse aux questions des clients.
Actions des employés invisibles (backstage), telles que la rédaction du contenu du site web ou la préparation des commandes.
Processus de support, tels que les systèmes de livraison tiers ou les fournisseurs de logiciels ou de fournitures.
Quand utiliser un modèle de service blueprint
Les équipes utilisent des plans d’action pour une variété d’applications. Beaucoup les rédigent pour faciliter le transfert des connaissances entre les équipes et vers les nouveaux membres de l'équipe. En clarifiant les rôles et les processus, vous pouvez réduire les cloisonnements et les inefficacités. Les diagrammes de service blueprint vous permettent également de comparer les services de votre entreprise avec ceux de vos concurrents, ou de combler l'écart entre la manière dont vous souhaitez que votre service fonctionne et son fonctionnement actuel.
Avantages du modèle de service blueprint
Les plans d’action sont évolutifs et flexibles, et peuvent montrer autant ou aussi peu de détails que vous le souhaitez, allant des aperçus aux étapes complexes. Les membres de l'équipe travaillant sur des processus complexes peuvent facilement perdre de vue la vue d'ensemble ou la manière dont les actions affectent les autres départements, leurs collègues ou les clients. Une fois que vous vous concentrez sur les fonctions actuelles, vous pouvez plus facilement diagnostiquer et résoudre les problèmes, et combler les lacunes.
Comment créer votre propre modèle de service blueprint
Il est facile de créer votre propre modèle de plan d’action. Miro vous permet de créer, partager et itérer. Commencez par sélectionner le modèle de service blueprint, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
1. Commencez par un scénario client. Que vous cartographiiez un processus existant ou en créiez un de toutes pièces, il est essentiel de commencer par le scénario de service client que vous souhaitez étudier. Si possible, interrogez vos clients afin d'obtenir une perspective réaliste du scénario.
2. Cartographiez l'expérience. Maintenant, tracez les actions que le client entreprendra, dans l'ordre chronologique.
3. Développez la carte. Une fois que vous avez cartographié le parcours du client, il est temps de développer le reste de l'histoire. Décrivez les processus, les acteurs, les systèmes de soutien et les technologies qui existent en arrière-plan.
4. Explorez les rôles et les responsabilités. Le tableau blanc de Miro vous permet de personnaliser votre carte avec des couleurs, des visuels, et plus encore. Utilisez ces outils pour décomposer les rôles et responsabilités. Spécifiez les lignes d'interaction, où le client interagit avec votre service ou vos employés ; les lignes de visibilité, où vos processus organisationnels deviennent invisibles pour le client ; et les lignes d'action interne, où des employés n'entrant pas en contact avec le client interviennent néanmoins pour soutenir le service.
5. Illustrer les relations transversales. Les outils de Miro vous aident à ajouter plus de détails à votre service blueprint en incluant des flèches. Utilisez des flèches pour illustrer les relations et les dépendances qui traversent diverses étapes sur la carte. La plupart des gens préfèrent utiliser une seule flèche pour indiquer qu’un rôle se dirige dans cette direction, tandis qu’une double flèche signifie que deux rôles sont interdépendants.
Plongez encore plus profondément dans la création d'un service blueprint – et voyez des exemples – dans notre guide expert guide to servicing blueprinting.
Pourquoi le service blueprint est-il important ?
Le modèle de service blueprint offre une vue d'ensemble complète des performances actuelles et identifie les opportunités d'amélioration de l'expérience client, ce qui a un impact positif sur votre entreprise ou votre organisation.
Quelles sont les composantes d'un Service Blueprint ?
Le Service Blueprint est composé de 5 éléments : preuves physiques, actions des clients, actions des employés en amont et en aval, et processus de soutien.
Pourquoi le Service Blueprint est important pour les entreprises de services ?
Le modèle Service Blueprint est essentiel lorsque vous souhaitez identifier les interactions visibles et invisibles entre vos clients et vos services, les points de contact et à l'optimisation de l'expérience client et du parcours du consommateur.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de Story Map visuelle
Idéal pour:
Marketing, Recherche documentaire, Cartographie
Certaines personnes aiment penser à une carte de récit visuelle comme une liste de tâches stylisée, mais c’est beaucoup plus puissant que cela. La cartographie de récits visuels permet à votre équipe de gestion de produit de visualiser plusieurs dimensions d'information.
Modèle d’analyse de la chaîne de valeur
Idéal pour:
Leadership, Planification stratégique, Workflows
Inventée par Michael Porter, professeur à la Harvard Business School, l'analyse de la chaîne de valeur aide votre équipe à évaluer vos activités commerciales afin de trouver des moyens d'améliorer votre avantage concurrentiel. Une chaîne de valeur est un ensemble d'activités qu'une entreprise réalise afin de fournir un produit de valeur, du début à la fin. L'analyse elle-même permet à votre équipe de visualiser toutes les activités commerciales impliquées dans la création du produit, et vous aide à identifier les inefficacités, les goulets d'étranglement et les problèmes de communication au sein du processus.
Atelier de plan d'action pour le service
Idéal pour:
Agile
Le modèle d'atelier de plan d'action de service aide les équipes à visualiser et améliorer les processus de service. Il comprend des ice breakers, un canevas de contexte, des cartes d’empathie et des plans d’action pour les transitions de service. Utilisez-le pour aligner les équipes, identifier les opportunités et prototyper la prestation de services du niveau macro au niveau microscopique, assurant ainsi une compréhension globale de l’orchestration des services et une collaboration fluide. Idéal pour les équipes à distance et dispersées.