Modèle de Carte des Points de Contact Client
Créez de meilleures expériences en plaçant vos clients au premier plan de vos activités.
À propos du Modèle de Carte des Points de Contact Client
Le modèle de carte des points de contact client est un outil qui vous aide à définir votre carte du parcours client. Les concepteurs UX, les chercheurs et les spécialistes du marketing peuvent utiliser ce modèle pour identifier tous les points de contact client de votre produit ou marque, signalant quels sont ceux qui sont en bon état et lesquels nécessitent des améliorations.
Qu'est-ce qu'une carte des points de contact client ?
Une carte des points de contact client est l'endroit où vous pouvez cartographier toutes les interactions et points de contact de vos clients avec votre marque ou produit. C'est un moyen pratique et efficace de voir l'ensemble du parcours, y compris ce qui doit être amélioré et ce qui fonctionne bien.
La carte des points de contact client vous aide à apporter plus de détails à votre carte du parcours client, où vous approfondissez la manière dont votre client pense et ressent à propos de votre marque tout au long de son parcours. Un CJM de base comprend un persona spécifique, les étapes allant du début à la fin de l'expérience client, ainsi que les éventuels hauts et bas émotionnels. Les deux modèles sont complémentaires.
Avantages d'utiliser une carte des points de contact client
De nombreuses équipes peuvent bénéficier de la carte des points de contact client, y compris les concepteurs, les développeurs et les responsables commerciaux. Voici quelques éléments que vous découvrirez en créant votre propre carte des points de contact client :
Anticipez les différents parcours clients
Chaque client n'aura pas un parcours utilisateur identique, donc l'un des avantages de la cartographie des points de contact client est que vous pouvez tracer plusieurs chemins à travers votre produit.
En comprenant les différentes manières dont les clients peuvent découvrir et utiliser votre produit, vous pouvez mieux anticiper leurs priorités et les raisons qui provoquent leur désaffection.
Comprenez la perspective du client
L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent des cartes de points de contact client est pour obtenir une compréhension plus incisive de la manière dont le client vit leur produit. La cartographie des parcours client aide à expliquer pourquoi les clients font les choix qu'ils font et quel est l'aspect le plus précieux de votre produit pour eux.
Informer des mises à jour et des nouvelles fonctionnalités
Chaque fois que vous souhaitez mettre à jour votre produit ou ajouter de nouvelles fonctionnalités, vous devez prendre en compte la perspective du client. En vous aidant à vous concentrer sur les étapes et fonctionnalités qui sont les plus importantes pour un client, vous pouvez mieux comprendre quelles mises à jour leur seront le plus bénéfiques.
Cibler plus précisément les personas clients
La cartographie des points de contact client vous permet de mieux comprendre vos différents personas d'acheteurs. Avec cette compréhension, vous pouvez créer différents parcours pour différents personas et offrir une expérience plus personnalisée.
Améliorer le service clientèle
Enfin, en vous aidant à comprendre les besoins des clients, la cartographie des points de contact client vous aidera à identifier à quels moments du parcours les clients ont le plus besoin d'aide, et à concentrer vos efforts de service d’assistance sur ces parties.
Quand utiliser le modèle de carte de points de contact client
Les cartes de points de contact client sont le plus souvent utilisées par les entreprises pour mieux comprendre les actions des clients, mais il existe de nombreuses situations où la cartographie des points de contact client peut être utile.
Visualisez l’expérience client
Les cartes des points de contact client aident les entreprises à visualiser le parcours client et à comprendre les étapes qu'un client parcourt à travers le produit. Il vous permet également de vous concentrer sur les canaux et points de contact les plus influents du parcours de votre client.
Une fois que vous pouvez voir toutes les phases, vous pouvez identifier là où vous échouez à répondre à leurs attentes et apporter des améliorations pour construire une meilleure expérience utilisateur.
Résoudre un problème spécifique
De nombreuses équipes utilisent la cartographie des points de contact client comme un outil pour résoudre un problème spécifique. Par exemple, si vous constatez une augmentation de la défection, cela peut vous aider à identifier où votre client pourrait rencontrer un obstacle qui le pousse à se détourner de votre marque.
Améliorer l'alignement de la mission
Supposons que vous ayez du mal à vous aligner de manière transversale. Dans ce cas, il peut être utile de rassembler les équipes pour collaborer à la création d'une carte des points de contact client et s'assurer que vous donnez la priorité au client.
Créez votre propre carte des points de contact client
Que vous soyez un vétéran de la cartographie des points de contact client ou novice dans cette technique, Miro vous facilite la création de votre propre carte. Commencez par sélectionner le modèle de carte des points de contact client, puis suivez les étapes suivantes :
1. Établir un planning
Identifiez chaque phase de votre parcours client et ajoutez-la à un planning linéaire, en incluant également tous vos canaux de communication.
2. Identifiez chaque point de contact client comme un parcours de bout en bout.
Ajoutez chaque interaction de vos clients avec votre marque, produit ou service. Une bonne façon d'organiser les points de contact est de réfléchir aux phases d'achat : avant, pendant et après l'achat.
3. Analysez les interactions
Notez les aspects positifs et négatifs de chaque point de contact, selon le point de vue de votre client.
Qu'est-ce qui, dans votre produit, a dépassé les attentes de votre client ? Où est-ce que cela a échoué ?
4. Itérez et améliorez
Après avoir configuré votre carte des points de contact client, voyez comment elle vous aide à développer votre carte de parcours client. À mesure que votre produit et votre marque évoluent, vous pouvez continuellement ajuster et améliorer votre carte des points de contact client selon vos besoins.
Découvrez plus d'exemples de cartes de parcours client pour inspirer votre équipe.
Quelle est la différence entre une carte des points de contact client et une carte du parcours client ?
La carte des points de contact client rassemble des informations sur les canaux que vous utilisez pour communiquer, les besoins de vos clients lorsqu'ils sont en contact avec votre produit ou votre marque, ainsi que vos phases d'achat. La cartographie des points de contact clients peut s'avérer utile lors de l'élaboration d'une carte du parcours client, qui vous offre une meilleure vue d'ensemble des points faibles de vos clients et une description détaillée de leurs personas.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de persona utilisateur
Idéal pour:
Marketing, Recherche documentaire, Expérience utilisateur
Une persona utilisateur est un outil pour représenter et résumer un public cible pour votre produit ou service que vous avez recherché ou observé. Que vous soyez dans le marketing de contenu, le marketing produit, le design ou l'équipe de vente, vous opérez avec un objectif en tête. Peut-être s'agit-il de votre client ou prospect. Peut-être est-ce quelqu’un qui bénéficiera de votre produit ou service. Habituellement, c'est toute une collection de personnalités et de besoins qui s'entrecroisent de manière intéressante. En distillant vos connaissances sur un utilisateur, vous créez un modèle pour la personne que vous espérez cibler : il s'agit d'un persona.
Modèle de service blueprint
Idéal pour:
Recherche documentaire, Opérations, Étude de marché
Le modèle de service blueprint est un outil visuel pour concevoir et optimiser les expériences de service. Il fournit un cadre structuré pour cartographier les parcours clients, identifier les points de contact et aligner les processus internes. Ce modèle permet aux équipes de visualiser l'ensemble de l'écosystème de service, de découvrir les points problématiques et d'innover des solutions pour améliorer la satisfaction client. En promouvant une approche centrée sur le client et la collaboration, le service blueprint permet aux organisations de fournir des expériences de service exceptionnelles et de favoriser une croissance durable.