Modèle Customer Touchpoint Map
Concevez la meilleure expérience du point de vue de votre client.
À propos du modèle Customer Touchpoint Map
Qu'est-ce qu'une Customer Touchpoint Map ?
Une Customer Touchpoint Map est une représentation visuelle de l'expérience de votre client. Elle vous permet de visualiser le parcours suivi par un client lorsqu'il achète un produit, s'inscrit à un service ou interagit de quelque manière avec votre site.
Les clients sont la pierre angulaire de votre entreprise et comprendre leurs difficultés, leurs désirs et leurs besoins est essentiel pour réussir.
Les Customer Touchpoint Maps sont utiles car elles sont infiniment adaptables. Des équipes de toutes sortes, des ventes à l'ingénierie, utilisent les Customer Touchpoint Maps pour résoudre des problèmes et combler des lacunes. Une carte de base comprend un persona spécifique, les étapes du début à la fin de l'expérience client ainsi que leurs hauts et les bas émotionnels potentiels. Les autres parties du parcours sont facultatives et dépendent de vos objectifs.
Avantages de l'utilisation d'une Customer Touchpoint Map
1. Anticipez plusieurs parcours client
Chaque client n'aura pas un parcours utilisateur identique, donc l'un des avantages de la Customer Touchpoint Map est que vous pouvez tracer plusieurs parcours vers votre produit. En comprenant les différentes manières dont vos clients peuvent utiliser votre produit, vous pouvez mieux anticiper leurs priorités et les causes de leur désabonnement.
2. Comprenez la perspective du client
L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent des Customer Touchpoint Map est d'obtenir une compréhension plus précise de la façon dont un client expérimente leur produit. La modélisation du parcours clients permet d'expliquer pourquoi les clients font les choix qu'ils font et quel aspect de votre produit ils préfèrent.
3. Informer des mises à jour et des nouvelles fonctionnalités
Chaque fois que vous souhaiterez mettre à jour votre produit ou ajouter de nouvelles fonctionnalités, vous voudrez tenir compte du point de vue du client. En vous aidant à affiner en même temps les étapes et les fonctionnalités les plus importantes pour un client, vous pouvez mieux comprendre quelles mises à jour lui seront les plus utiles.
4. Ciblez plus étroitement les profils des clients
La cartographie du parcours client vous permet de mieux comprendre vos différents profils d'acheteurs. Fort de cette compréhension, vous pouvez créer différentes voies pour différents personas et offrir une expérience plus personnalisée.
5. Améliorez le service client
Enfin, en vous aidant à comprendre les besoins des clients, la modélisation du parcours client vous permettra d'identifier les points du parcours où vos clients ont le plus besoin d'aide, puis de concentrer vos efforts en matière de service clientèle sur ces éléments.
Quand utiliser les Customer Touchpoint Maps
Les Customer Touchpoint Maps sont le plus souvent utilisées par les entreprises pour mieux comprendre le point de vue du client, mais il existe de nombreuses situations où la cartographie du parcours client peut être utile.
1. Visualiser l'expérience client
Les Customer Touchpoint Maps aident les entreprises à visualiser le parcours du client et à comprendre les étapes qu'un client suit à travers le produit. Une Customer Touchpoint Map vous permet également de vous concentrer sur les canaux et les points de contact les plus influents du parcours de votre client. Une fois que vous pouvez voir toutes les phases, vous pouvez voir où vous ne parvenez pas à répondre à leurs attentes et apporter des améliorations pour créer une meilleure expérience utilisateur.
2. Résoudre un problème spécifique
De nombreuses équipes utilisent la cartographie du parcours client comme un outil pour résoudre un problème spécifique. Par exemple, si vous rencontrez des problèmes de désabonnement, une Customer Touchpoint Map peut vous aider à voir où votre client pourrait rencontrer un obstacle le poussant à se désabonner de votre marque.
3. Améliorer l'alignement de la mission
Si vous rencontrez des difficultés à vous aligner de manière transversale, il peut être utile de réunir vos équipes pour collaborer à la création d'une Customer Touchpoint Map et vous assurer que vous donnez la priorité au client. Les Customer Touchpoint Maps peuvent également aider à attribuer la responsabilité de tâches spécifiques à différentes parties prenantes et à garantir la responsabilité de certaines métriques et KPI.
Créer votre propre Customer Touchpoint Map
Que vous soyez expérimenté ou novice de la technique, Miro facilite la création de votre propre Customer Touchpoint Map. L'outil de tableau en ligne Miro vous permet de créer et de partager des Customer Touchpoint Map avec votre équipe. Commencez par sélectionner le modèle Customer Touchpoint Map, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
1. Définissez des objectifs
Pensez à ce que vous voulez accomplir. Y a-t-il un problème que vous essayez de résoudre ? Un produit que vous êtes sur le point de lancer ? Une expérience sur laquelle vous souhaitez en savoir plus ? Identifiez les défis auxquels vous faites face afin de mieux utiliser votre Customer touchpoint Map. Ensuite, mettez vos objectifs par écrit.
2. Créez des personas
Dressez une image complète du client dont vous allez capturer le parcours dans votre carte. Utilisez toutes les données démographiques et psychographiques à votre disposition pour créer vos personas.
3. Listez les points de contact
Les points de contact sont tous les endroits de votre site web ou dans votre parcours de marque où les clients peuvent interagir avec votre société. Listez ceux que vos clients utilisent déjà et ceux que vous aimeriez qu'ils utilisent.
4. Identifiez les éléments à afficher sur la carte
Les Customer Touchpoint Maps peuvent être agrandies ou réduites selon vos besoins. En collaboration avec votre équipe, décidez si vous souhaitez planifier une version idéalisée ou actuelle du parcours client, une journée dans la vie de votre client et la manière dont votre marque pourrait ajouter de la valeur, ou un plan de service.
5. Identifiez les ressources dont vous disposez et dont vous avez besoin
Vous commencerez à voir des failles dans le parcours client dès le début de la modélisation. Au fur et à mesure que vous développez la carte, utilisez le tableau blanc en ligne de Miro pour dresser une liste des ressources dont vous aurez besoin pour combler ces lacunes. Étoffez la carte en ajoutant ces ressources et outils. Cela vous aidera à prédire comment l'ajout ou la suppression de points de contact peut avoir un impact sur votre entreprise et générer des revenus.
6. Testez-la
Travaillez sur la Customer Touchpoint Map et voyez si vous pouvez répondre aux questions que vous avez posées au début du processus. Vous pouvez ensuite mieux visualiser comment atteindre les objectifs de votre équipe.
7. Répétez au besoin
Une fois que vous avez testé la carte, apportez les modifications nécessaires. Vous souhaiterez peut-être répéter le processus au fur et à mesure que vous ajoutez de nouvelles fonctionnalités et faites des mises à jour.
Dans quel cas utiliser une customer touchpoint map, et dans quels cas choisir une customer journey map ?
Une Customer Touchpoint Map est utilisée lorsque l'on veut se concentrer sur les points de contact spécifiques entre un client et une entreprise. Cela inclut les interactions individuelles telles que les appels téléphoniques, les courriels, les visites sur le site web, etc. Une Customer Journey Map (ou carte de parcours client), en revanche, offre une vue d'ensemble du parcours complet d'un client avec une entreprise, depuis sa première interaction jusqu'à son achat et au-delà. La cartographie de parcours client est idéale pour comprendre l'expérience globale du client et identifier les opportunités d'amélioration à chaque étape du parcours. En résumé, utilisez une Customer Touchpoint Map pour analyser des interactions spécifiques, et une Customer Journey Map pour comprendre l'ensemble du parcours client.
Quelle est la différence entre une customer journey map et une customer touchpoint map ?
La customer touchpoint map rassemble des informations sur vos canaux de communication, les besoins de vos clients lorsqu'ils sont en contact avec votre produit ou votre marque, et leurs phases d'achat. La customer journey map peut être utile pour établir une carte du parcours du client, qui vous donne une meilleure vue d'ensemble des expériences pénibles de vos clients et une description détaillée de leurs personas.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle Lean Canvas
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Planification Stratégique, Workflows Agile
Des opportunités commerciales peuvent devenir denses, lourdes et complexes, et les évaluer peut être un véritable défi. Laissez un Lean Canvas rationaliser les choses et décomposer votre idée commerciale pour vous et votre équipe. Excellent outil pour les entrepreneurs et les entreprises émergentes, ce modèle commercial d'une page vous donne une vue simple et de haut niveau de votre idée. Vous pouvez ainsi rester concentré sur une stratégie globale, identifier des menaces et des opportunités potentielles et réfléchir aux différents facteurs en jeu pour déterminer votre rentabilité potentielle dans une industrie.
Design Sprint à distance
Idéal pour:
Design, Desk Research, Sprint Planning
Un design sprint est un processus intensif de conception, d'itération et de test d'un prototype sur une période de 4 ou 5 jours. Les design sprints sont menés pour sortir des processus de travail statiques, trouver une nouvelle perspective, identifier des problèmes d'une manière unique et développer rapidement des solutions. Développés par Google, les design sprints ont été créés pour permettre aux équipes de s'aligner sur un problème spécifique, de générer des solutions multiples, de créer et de tester des prototypes, et d'obtenir un retour des utilisateurs dans un court laps de temps. Ce modèle a été créé à l'origine par JustMad, un cabinet de conseil en design orienté vers l'entreprise, et a été utilisé par des équipes distribuées dans le monde entier.
Modèle Cahier des Charges
Idéal pour:
Design, Marketing, UX Design
Pour qu'une conception soit réussie, sans parler d'être géniale, les agences et les équipes de conception doivent connaître les objectifs, les délais, le budget et la portée du projet. En d'autres termes, la conception nécessite un processus stratégique, et cela commence par un cahier des charges. Ce modèle utile vous permettra de créer un cahier des charges qui établit un alignement et une communication claire entre votre entreprise et votre agence de design. C'est le fondement de tout projet créatif et une source de vérité unique à laquelle les équipes peuvent se référer tout au long du processus.
Modèle Résumé Exécutif
Idéal pour:
Leadership, Project Management, Documentation
Piquez leur curiosité. Suscitez leur enthousiasme. Inspirez-les à continuer à lire, à plonger dans les détails de votre proposition. C'est ce qu'un bon résumé exécutif a le pouvoir de faire et pourquoi il s'agit d'une déclaration d'ouverture cruciale pour les plans d'affaires, les plans de projet, les propositions d'investissement et plus encore. Utilisez ce modèle pour créer un résumé exécutif qui instille de la confiance, en répondant à des questions de haut niveau telles que : Quel est votre projet ? Quels sont les objectifs ? Comment comptez-vous mettre vos compétences et vos ressources au service du projet ? Et qui peut espérer en bénéficier ?
Modèle Lean Canvas
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Planification Stratégique, Workflows Agile
Des opportunités commerciales peuvent devenir denses, lourdes et complexes, et les évaluer peut être un véritable défi. Laissez un Lean Canvas rationaliser les choses et décomposer votre idée commerciale pour vous et votre équipe. Excellent outil pour les entrepreneurs et les entreprises émergentes, ce modèle commercial d'une page vous donne une vue simple et de haut niveau de votre idée. Vous pouvez ainsi rester concentré sur une stratégie globale, identifier des menaces et des opportunités potentielles et réfléchir aux différents facteurs en jeu pour déterminer votre rentabilité potentielle dans une industrie.
Design Sprint Officiel de 5 jours
Idéal pour:
Design, Desk Research, Sprint Planning
L'objectif d'un Design Sprint est de construire et de tester un prototype en seulement cinq jours. Vous réunirez une petite équipe, vous libèrerez le planning pendant une semaine et vous passerez rapidement de la problématique à la solution testée en utilisant une liste de contrôle éprouvée, étape par étape. Steph Cruchon a créé ce modèle pour Miro en collaboration avec des gourous du design sprint chez Google. Ce modèle de Design Sprint est spécialement conçu pour les sprints à distance afin que vous puissiez exécuter des sprints productifs et efficaces avec des collègues du monde entier.