Carte du parcours pour tracer l'expérience client
Comprenez et planifiez mieux le parcours de vos utilisateurs avec cette carte !
Un parcours est un outil pour cartographier de manière visuelle l'expérience client d'une partie ou de l'ensemble de votre produit/service.
Supposons que votre organisation propose un produit ou un service, par exemple, des abonnements de téléphonie mobile. Sur votre carte de parcours, vous trouverez un client qui passe par le processus de sélection et d'achat d'un abonnement (scénario), comment le client perçoit chaque étape (expérience), ce que vous avez appris sur les besoins globaux de vos clients (insights), et ce qui peut encore être amélioré (opportunités). Une carte de parcours aidera votre organisation à comprendre comment vos clients interagissent avec votre produit/service et à voir les opportunités d'amélioration de l'expérience client.
Cela semble plus difficile que ça ne l'est, mais utilisez ce modèle et vous serez guidé étape par étape pour créer votre propre carte de parcours.
Fort de notre expérience en tant qu'agence de design de services, nous vous proposons également des conseils et des exemples sur la manière d'utiliser une carte de parcours pour mieux comprendre vos clients et améliorer votre expérience client. De plus, une carte de parcours peut être utilisée pour obtenir une vue d'ensemble complète de vos services et améliorer la collaboration entre vos départements.
Nos instructions pour créer votre propre carte de parcours :
Le scénario : Déterminer le scénario et le profil. Avec ce scénario, esquissez une première ébauche de ce à quoi pourrait ressembler ce parcours du point de vue de votre client. Vous pouvez enrichir le scénario en ajoutant des dessins ou des images.
Les insights de la recherche : collecter et tracer les données existantes sur la carte de parcours (avis, recherches antérieures, et personas). Recherchez les lacunes de connaissances et les hypothèses qui nécessitent une validation. Menez des recherches utilisateur pour collecter des insights supplémentaires sur l'expérience client (c'est-à-dire des entretiens ou des observations). Analysez ces données, regroupez les résultats correspondants, les citations et les insights, et placez-les sur votre carte du parcours.
L’expérience client : Définissez l’expérience client en fonction des recherches et des insights collectés, et tracez la courbe émotionnelle. Ici, vous soulignez ce qui fonctionne bien et ce qui nécessite une amélioration. Déterminez quelles étapes font ou défont l'expérience globale et où concentrer vos efforts en priorité.
Les opportunités : Ensemble, avec les parties prenantes clés, analysez le parcours pour identifier les opportunités qui peuvent améliorer votre expérience client. Le parcours peut contenir beaucoup d'informations et d'opportunités ; résumez donc les principaux points à retenir pour rendre le parcours exploitable, et déterminez quelles seront les prochaines étapes.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Cadre d’action stratégique
Idéal pour:
Roadmap, Planification, Cartographie
Le modèle de cadre d'action stratégique offre une approche structurée pour développer et mettre en œuvre des initiatives stratégiques. En définissant des objectifs, des stratégies et des plans d'action, les équipes peuvent aligner leurs efforts sur les objectifs de l'organisation et favoriser les progrès vers des résultats souhaités. Ce modèle favorise la collaboration et la responsabilité, garantissant que les initiatives stratégiques sont exécutées efficacement et produisent des résultats mesurables.
Modèle de plan d'action
Idéal pour:
Éducation, Gestion de projet, Planification de projet, Kanban
Pourquoi créer un plan d’action ? Les stratégies et objectifs commerciaux à long terme ne sont utiles que si vous pouvez les concrétiser, en accomplissant chaque petite tâche en cours de route. Un plan d’action répertorie ces tâches et les expose en détail de manière claire. Il vous aide à garder tout en ordre, à vous assurer que rien n’est oublié et à mettre les parties prenantes sur la même longueur d’onde pour mener à bien un projet rapidement et efficacement. Ce modèle vous aidera à rédiger un plan d’action SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporelle.
Diagramme de Gantt de développement de produit
Idéal pour:
Diagramme de Gantt, Planification
Le développement d'un nouveau produit implique de nombreuses étapes et parties prenantes. Le modèle de diagramme de Gantt pour le développement de produit vous aide à gérer ce processus complexe efficacement. Utilisez-le pour définir chaque phase de développement, établir les plannings et assigner les responsabilités. Suivez les progrès et apportez des ajustements si nécessaire pour respecter le calendrier. Ce modèle fournit une représentation visuelle claire, coordonnant les tâches pour un lancement de produit réussi.
Modèle de requêtes de connaissances architecturales RAG de Cloudflare
Le modèle Cloudflare RAG Architecture Knowledge Queries est un outil de pointe conçu pour simplifier le processus de création de diagrammes et la compréhension de l’architecture complexe du système Retrieval Augmented Generation (RAG) de Cloudflare. Ce modèle est une aubaine pour les équipes visant à visualiser, interroger et optimiser l'infrastructure de Cloudflare de manière collaborative.
Modèle d'organigramme inversé
Idéal pour:
Organigrammes, Conception organisationnelle
Le modèle Organigramme inversé est un outil qui réinvente le modèle hiérarchique traditionnel en plaçant les employés de première ligne au sommet de la structure organisationnelle. Cette approche innovante met en lumière le rôle crucial joué par ceux qui interagissent directement avec les clients, en veillant à ce que leurs insights et contributions ne soient pas seulement reconnus mais également célébrés. L’un des principaux avantages de ce modèle est qu’il favorise un environnement axé sur les retours. La priorité donnée aux travailleurs de première ligne favorise une culture où les insights précieux du terrain peuvent rapidement atteindre le sommet de la hiérarchie, rationalisant les processus de prise de décision et garantissant que les stratégies sont basées sur des expériences du monde réel.
Modèle « What's on Your Radar »
Idéal pour:
Gestion des affaires, Opérations, Planification stratégique
Votre équipe ou vous-même vous sentez-vous submergés par les tâches ? Avez-vous des difficultés à vous concentrer sur certains problèmes ? What’s on Your Radar est un exercice de réflexion dans lequel vous classez les idées en fonction de leur importance ou de leur pertinence. Les designers et les équipes utilisent « qu'est-ce qui est sur votre radar » pour s'assurer que leurs idées restent dans le cadre d'un projet donné. Ils s'appuient également sur la méthode pour évaluer si une solution donnée est susceptible de résoudre le problème en question. Mais même si vous n'êtes pas designer, la méthode peut vous aider à établir des priorités et à ancrer vos idées dans la réalité.