Carte du parcours pour tracer l'expérience client
Comprenez et planifiez mieux le parcours de vos utilisateurs avec cette carte !
Un parcours est un outil pour cartographier de manière visuelle l'expérience client d'une partie ou de l'ensemble de votre produit/service.
Supposons que votre organisation propose un produit ou un service, par exemple, des abonnements de téléphonie mobile. Sur votre carte de parcours, vous trouverez un client qui passe par le processus de sélection et d'achat d'un abonnement (scénario), comment le client perçoit chaque étape (expérience), ce que vous avez appris sur les besoins globaux de vos clients (insights), et ce qui peut encore être amélioré (opportunités). Une carte de parcours aidera votre organisation à comprendre comment vos clients interagissent avec votre produit/service et à voir les opportunités d'amélioration de l'expérience client.
Cela semble plus difficile que ça ne l'est, mais utilisez ce modèle et vous serez guidé étape par étape pour créer votre propre carte de parcours.
Fort de notre expérience en tant qu'agence de design de services, nous vous proposons également des conseils et des exemples sur la manière d'utiliser une carte de parcours pour mieux comprendre vos clients et améliorer votre expérience client. De plus, une carte de parcours peut être utilisée pour obtenir une vue d'ensemble complète de vos services et améliorer la collaboration entre vos départements.
Nos instructions pour créer votre propre carte de parcours :
Le scénario : Déterminer le scénario et le profil. Avec ce scénario, esquissez une première ébauche de ce à quoi pourrait ressembler ce parcours du point de vue de votre client. Vous pouvez enrichir le scénario en ajoutant des dessins ou des images.
Les insights de la recherche : collecter et tracer les données existantes sur la carte de parcours (avis, recherches antérieures, et personas). Recherchez les lacunes de connaissances et les hypothèses qui nécessitent une validation. Menez des recherches utilisateur pour collecter des insights supplémentaires sur l'expérience client (c'est-à-dire des entretiens ou des observations). Analysez ces données, regroupez les résultats correspondants, les citations et les insights, et placez-les sur votre carte du parcours.
L’expérience client : Définissez l’expérience client en fonction des recherches et des insights collectés, et tracez la courbe émotionnelle. Ici, vous soulignez ce qui fonctionne bien et ce qui nécessite une amélioration. Déterminez quelles étapes font ou défont l'expérience globale et où concentrer vos efforts en priorité.
Les opportunités : Ensemble, avec les parties prenantes clés, analysez le parcours pour identifier les opportunités qui peuvent améliorer votre expérience client. Le parcours peut contenir beaucoup d'informations et d'opportunités ; résumez donc les principaux points à retenir pour rendre le parcours exploitable, et déterminez quelles seront les prochaines étapes.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Diagramme d’Ishikawa pour les soins de santé
Idéal pour:
Diagramme d’Ishikawa
Assurer une qualité de soins élevée dans les établissements de santé nécessite une compréhension approfondie des causes profondes derrière les problèmes. Le modèle de diagramme d'Ishikawa pour le secteur de la santé vous aide à analyser les causes potentielles des problèmes dans des domaines tels que les soins aux patients, la performance du personnel et les processus administratifs. Cette approche structurée facilite l'analyse approfondie et la résolution collaborative de problèmes, conduisant finalement à de meilleurs résultats en matière de soins de santé et à une satisfaction accrue des patients.
Cartographie de récit utilisateur avec présentation
Idéal pour:
Carte de parcours client
Le modèle de cartographie des user stories de Bluefruit Software offre un cadre pour aider les entreprises à prioriser le développement logiciel.
Modèle de matrice Ansoff
Idéal pour:
Leadership, Opérations, Planification stratégique
Continuez à grandir. Continuez à évoluer. Continuez à découvrir de nouvelles opportunités dans de nouveaux marchés, et trouvez des moyens créatifs pour atteindre les clients là-bas. Cela ressemble-t-il à votre approche ? Alors ce modèle pourrait parfaitement convenir. Une matrice Ansoff (également appelée grille de croissance pour produits ou marchés) est divisée en quatre stratégies de croissance potentielles : Pénétration du marché, développement du marché, développement de produit et diversification. En parcourant chaque section avec votre équipe, vous aurez une vue claire de vos options pour l'avenir ainsi que des risques et des avantages potentiels de chacune.
IASA - Carte d'empathie des parties prenantes
Idéal pour:
Étude de marché, Recherche et design
Le modèle de carte d'empathie des parties prenantes est conçu pour comprendre les perspectives des parties prenantes. Il vous aide à capturer leurs besoins, préoccupations et motivations, en veillant à ce que vos projets soient conformes aux attentes des parties prenantes et favorisent une meilleure collaboration.
Réflexion sur le produit
Idéal pour:
Gestion de produit, Planification
Le modèle de réflexion sur le produit encourage les équipes à réfléchir sur les expériences passées et les leçons apprises lors des parcours de développement de produit. En facilitant des sessions rétrospectives, en capturant des insights et en identifiant des opportunités d’amélioration, ce modèle favorise une culture d’apprentissage et d’amélioration continue. Avec des sections pour évaluer les réussites, les défis et les opportunités de croissance, cela permet aux équipes d'itérer sur leurs processus et d'améliorer les efforts de développement de produits futurs. Ce modèle sert d'outil pour favoriser la collaboration au sein de l'équipe et stimuler l'innovation produit itérative.
Modèle de newsletter
Idéal pour:
Conception, Marketing, Recherche documentaire
L'utilisation d'un modèle de newsletter vous permet de créer une newsletter structurée et attrayante pour vos abonnés. Ajoutez des images, du texte, un appel à l'action et tout autre élément permettant de maintenir l'engagement de votre audience. Jetez un coup d’œil au modèle de newsletter de Miro pour commencer à créer des e-mails uniques et distinctifs dès aujourd'hui.