Carte du parcours pour tracer l'expérience client
Comprenez et planifiez mieux votre parcours utilisateur avec cette carte !
Un parcours est un outil pour cartographier l'expérience client d'une partie de votre produit/service de manière visuelle.
Supposons que votre organisation propose un produit ou un service, par exemple, des abonnements de téléphonie mobile. Sur votre carte de parcours, vous trouverez un client qui passe par le processus de sélection et d'achat d'un abonnement (scénario), comment le client perçoit chaque étape (expérience), ce que vous avez appris sur les besoins globaux de vos clients (insights), et ce qui peut encore être amélioré (opportunités). Une carte de parcours vous aidera à comprendre comment vos clients interagissent avec votre produit/service et à identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client.
Cela semble plus difficile que ça ne l'est, mais utilisez ce modèle et vous serez guidé étape par étape pour créer votre propre carte de parcours.
De notre expérience en tant qu'agence de conception de services, nous vous fournissons également des conseils et des exemples sur la façon dont vous pouvez utiliser une carte de parcours pour vous mettre à la place de votre client et améliorer votre expérience client. En outre, une carte de voyage peut être utilisée pour obtenir une vue d'ensemble complète de vos services et améliorer la collaboration entre vos départements.
Nos instructions pour créer votre propre carte de parcours.
Le scénario : Déterminer le scénario et le profil. Avec ce scénario, esquissez une première ébauche de ce à quoi pourrait ressembler ce parcours du point de vue de votre client. Vous pouvez enrichir le scénario en ajoutant des dessins ou des images.
Les insights de recherche : collecter et tracer les données existantes sur la carte du parcours (critiques, recherches antérieures et personas). Identifiez les lacunes de connaissances et les hypothèses à valider. Mener des recherches utilisateur pour recueillir des insights supplémentaires sur l'expérience client (c'est-à-dire interviews ou observations). Analysez ces données, regroupez les conclusions, citations et insights correspondants, et placez-les sur votre carte du parcours.
L'expérience client : Définir l'expérience client en se basant sur la recherche et les insights collectés, et tracer la courbe des émotions. Ici, vous mettez en avant ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. Déterminez quelles étapes définissent ou brisent l'expérience globale et où concentrer vos efforts en premier.
Les opportunités : Avec les principaux acteurs, analysez le parcours pour repérer les opportunités pouvant améliorer votre expérience client. Le parcours peut contenir beaucoup d'informations et d'opportunités, donc résumez les points clés à retenir pour rendre le parcours concret et déterminez quelles seront les prochaines étapes.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Service blueprint étendu
Idéal pour:
Recherche et design
Le service blueprint étendu fournit une vue détaillée de vos processus et interactions de service. Ce modèle est idéal pour une analyse et une amélioration complètes des services. Utilisez-le pour aligner les équipes, visualiser le parcours client et identifier les opportunités d'optimisation. Il est parfait pour améliorer la prestation de services, favoriser la collaboration et garantir une expérience de service transparente et efficace pour vos clients.
Modèle Résumé Exécutif
Idéal pour:
Leadership, Project Management, Documentation
Piquez leur curiosité. Suscitez leur enthousiasme. Inspirez-les à continuer à lire, à plonger dans les détails de votre proposition. C'est ce qu'un bon résumé exécutif a le pouvoir de faire et pourquoi il s'agit d'une déclaration d'ouverture cruciale pour les plans d'affaires, les plans de projet, les propositions d'investissement et plus encore. Utilisez ce modèle pour créer un résumé exécutif qui instille de la confiance, en répondant à des questions de haut niveau telles que : Quel est votre projet ? Quels sont les objectifs ? Comment comptez-vous mettre vos compétences et vos ressources au service du projet ? Et qui peut espérer en bénéficier ?
Modèle du kit Design Sprint
Idéal pour:
La méthodologie Agile, Conception UX, Planification de sprint
Avec la bonne approche stratégique et ciblée, cinq jours suffisent pour aborder vos plus grands défis liés aux produits. C'est l'idée derrière la méthodologie du Design Sprint. Créé par Tanya Junell de Blue Label Labs, ce kit de design sprint fournit un ensemble de modèles légers qui soutiennent les activités collaboratives et le vote du design sprint, tout en maintenant l'énergie, l'esprit d'équipe et l’élan initiés lors de la session. Les fournitures de sprint virtuelles et les tableaux blancs préparés rendent ce kit particulièrement utile pour les animateurs de design sprint à distance.
Modèle de Kano
Idéal pour:
Desk Research, Gestion de produit, Prioritisation
Le succès d'un produit dépend en fin de compte des fonctionnalités qu'il propose et de la satisfaction qu'en tirent les clients. La question est donc : quelles fonctionnalités sont les plus importantes ? Et c'est là que le modèle de Kano entre en jeu : il s'agit d'une méthode simple et efficace pour comparer le degré de satisfaction qu'apporte une fonctionnalité par rapport à son coût de mise en œuvre, et ainsi vous aider à organiser vos fonctionnalités par ordre de priorité. Ce modèle vous permet de créer facilement un modèle de Kano standard à deux axes (satisfaction et fonctionnalité), créant un cadrant comprenant quatre valeurs : attractivité, performance, indifférence et nécessité.
Feuille de route de communication
Idéal pour:
Roadmap, Cartographie, Planification
Le modèle Roadmap de communication permet aux équipes de planifier et exécuter des stratégies de communication efficaces. En définissant les messages clés, les canaux et les parties prenantes, les équipes peuvent garantir une communication cohérente et ciblée tout au long du cycle de vie du projet. Ce modèle favorise l'alignement et la transparence, permettant aux équipes de mobiliser efficacement les parties prenantes et de réduire les risques associés à la mauvaise communication.
8 différentes manières d'organiser votre backlog
Idéal pour:
Agile
Explorez 8 techniques différentes pour gérer et hiérarchiser le travail efficacement avec ce modèle. Des matrices de priorisation à la cartographie des stories, il offre une vue d'ensemble complète des stratégies de gestion du backlog. En comprenant les forces et les limites de chaque approche, les équipes peuvent adapter l'organisation de leur backlog pour optimiser le workflow, donnant ainsi aux équipes les moyens de rester organisées et concentrées sur la création de valeur.