Modèle de carte du parcours client
Visualisez et optimisez les interactions avec vos clients.
À propos du modèle de carte du parcours client
Une carte de parcours client, également appelée carte de parcours utilisateur, est une représentation visuelle de la façon dont les clients vivent votre marque et votre entreprise à travers tous ses points de contact. Dans un modèle de carte de parcours client, les interactions sont placées dans une chronologie préétablie pour cartographier le flux utilisateur.
Puisque les clients sont la colonne vertébrale de votre entreprise, il est important de comprendre leurs points de douleur, désirs et besoins afin de créer une expérience centrée sur le client pour eux.
De nombreuses équipes utilisent des outils de cartographie du parcours client pour représenter visuellement les processus de pensée et les émotions des clients, depuis leur interaction initiale jusqu'à l'objectif final. Cette pratique permet aux entreprises d'évaluer si elles atteignent leurs objectifs. Cela peut améliorer leurs taux de conversion et améliorer l'expérience client globale.
Comment utiliser le modèle de carte du parcours client de Miro
Voici 6 étapes pour créer un CJM réussi en utilisant le modèle de cartographie de parcours client. Dans chaque section, nous allons approfondir un peu plus, mais rappelez-vous, chaque carte de parcours client est différente, donc vous pouvez passer plus de temps sur une étape par rapport à une autre.
1. Fixer des objectifs clairs pour la carte
Identifiez votre objectif pour la carte. Identifier votre résultat idéal aidera à poser les bases d'un projet réussi.
Posez-vous certaines de ces questions :
Pourquoi créez-vous une carte du parcours client ?
De qui s'agit-il spécifiquement ?
Sur quelle expérience est-ce basé ?
En fonction de cela, vous pourriez vouloir créer un buyer persona. Il s'agit d'un client fictif avec tous ses éléments démographiques et psychographiques représentant votre client moyen. Avoir un persona clair est utile pour vous rappeler d’orienter chaque aspect de votre carte de parcours client vers lui.
2. Identifiez vos personas utilisateurs et définissez leurs objectifs
Utilisez le modèle Game-Changer pour identifier votre persona.
Répondez à ces trois questions :
Quels sont leurs objectifs et besoins clés ?
Où peinent-ils le plus ?
Quelles tâches ont-ils ?
Menez des recherches utilisateurs pour vous aider dans ce processus. Interrogez les clients pour comprendre leur parcours d'achat, ou demandez à l'équipe de vente ou aux représentants du service client leur avis ou les questions les plus fréquemment posées. Vous voudriez entendre l'expérience des personnes intéressées par votre produit et qui ont interagi avec lui pour comprendre leurs points de douleur et ce qui peut être fait pour améliorer.
3. Mettre en valeur les personas cibles des clients
Une fois que vous avez découvert toutes les différentes personas d'acheteurs qui interagissent avec votre entreprise, vous devrez réduire la liste et en sélectionner une ou deux sur lesquelles vous concentrer.
Une carte de parcours client représente le parcours spécifique qu'un client emprunte. Ainsi, avoir trop de personas sur une seule carte ne sera pas une indication précise de leur parcours et ne reflétera pas leur véritable expérience.
4. Identifier tous les points de contact possibles avec les clients
Sur la base de vos recherches, vous pouvez désormais utiliser ces informations pour cartographier tous les points de contact client auxquels votre client sera confronté. Utilisez le modèle de carte du parcours utilisateur pour ajouter les résultats que vous souhaitez que votre client atteigne, puis cartographiez toutes les étapes qu'il doit suivre pour atteindre ces résultats.
Dressez la liste de tous les points de contact que votre client a actuellement, puis établissez une autre liste des points de contact supplémentaires que vous aimeriez que vos clients aient. Ensuite, vérifiez s'il y a des chevauchements.
Cette étape est cruciale car elle peut vous indiquer si vous avez trop peu ou trop de points de contact et vous donner une idée générale de votre expérience actuelle du parcours client.
Les points de contact ne se limitent pas uniquement à votre site web. Regardez d'autres domaines tels que :
Réseaux sociaux
Publicités payantes
Marketing par e-mail
Avis ou mentions de tiers
Astuce pro : Effectuez une recherche rapide sur Google de votre entreprise et identifiez toutes les pages qui mentionnent votre marque. Vérifiez cela en utilisant Google Analytics pour voir ce qui génère le plus de trafic.
Cette étape est très importante car elle peut vous aider à comprendre des éléments tels que : est-ce que le manque de points de contact est la raison pour laquelle mes clients s'éloignent ? S'il y en a plus que prévu, sont-ils trop submergés ?
5. Créez la carte du parcours client et essayez-le par vous-même !
Une fois que vous avez rassemblé toutes les informations nécessaires et identifié tous les points de contact que votre client rencontrera, il sera enfin temps de commencer à construire votre propre carte de parcours client.
Assurez-vous de noter chaque point où votre client interagira avec votre entreprise. N'oubliez pas d'ajouter leurs actions, besoins, douleurs et sentiments à votre carte de parcours client.
Créer la carte n'est pas la fin du processus. Vous devrez parcourir le parcours vous-même et analyser les résultats. En vivant le parcours en personne, vous verrez les domaines où les attentes n’ont peut-être pas été satisfaites.
Pour chaque persona, parcourez chaque parcours du début à la fin et prenez des notes.
6. Ajuster selon les besoins
Une fois que vous aurez parcouru chaque carte persona, vous aurez une compréhension plus claire de ce que vos clients vivent.
Assurez-vous que tous les besoins sont satisfaits et que les problématiques sont traitées. Peu importe l'ampleur des changements, chaque modification a un impact. Et ce petit impact pourrait être le facteur décisif pour l'achat, l'inscription ou le téléchargement.
Ajoutez toutes les opportunités et améliorations que vous pourriez introduire dans votre modèle de carte de parcours utilisateur. Faites un brainstorming avec votre équipe pour élaborer des idées afin d'implémenter des changements, et assurez-vous d'attribuer les bons membres de l'équipe à chaque processus.
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Que faut-il inclure dans un modèle de carte de parcours client ?
Chaque carte du parcours client sera différente. Aucune carte n'est linéaire, il est donc normal de ne pas avoir un parcours direct de A à B. Ci-dessous, nous avons compilé un certain nombre de points pouvant être inclus dans un modèle de carte de parcours client :
1. Étapes importantes
Pour commencer un schéma de parcours client réussi, il est important d'élaborer un chemin que vos clients parcourront pour atteindre l'objectif de votre entreprise. Cette étape est également utile, car elle vous permet d'identifier à l'avance les obstacles potentiels qui pourraient survenir ici.
2. Engagement des utilisateurs
Cet élément est l'endroit où vous détaillez comment votre client interagira avec votre site ou produit. Réfléchissez à la façon dont vous souhaitez que cela soit afin d'atteindre votre objectif.
3. Émotions
Alors que nous recherchons des expériences positives, il est également important de veiller à ce que notre clientèle ressente du soulagement, de l'excitation et du bonheur. Par conséquent, pour atténuer toute émotion négative, assurez-vous d'avoir un processus clair et concis avec une image de marque appropriée afin d'éviter de générer des avis négatifs.
4. Difficultés
Quand vos clients ressentent une émotion négative, il y a une raison. Ajouter des points de douleur à votre carte de parcours client vous aidera à identifier les raisons qui les sous-tendent et à trouver une solution pour les résoudre.
5. Solutions
Et enfin, ajoutez des solutions. Une fois que vous et votre équipe avez identifié les points de douleur, faites un brainstorming et mettez en œuvre des solutions pour améliorer l'expérience utilisateur.
Découvrez plus d'exemples de cartes de parcours client pour inspirer votre équipe.
Comment utiliser un modèle de cartographie du parcours client ?
Vous pouvez créer votre Customer Journey Map avec le modèle gratuit de carte du parcours client de Miro et le personnaliser en fonction des besoins de votre marque ou de votre produit. Lorsque vous créez votre propre modèle de Customer Journey Map, n'oubliez pas de définir le champ d'application, les points de contact que vous souhaitez analyser, et qui, au sein de votre organisation, est responsable de chaque étape.
Quels sont les avantages d'utilisation de la cartographie du parcours client ?
L'utilisation d'une carte du parcours du client peut être essentielle pour mieux comprendre vos clients. La cartographie du parcours client vous place, vous et votre équipe, dans l'esprit du client et vous aide à visualiser ce qu'il vit à chaque étape et point de contact avec votre entreprise ou votre produit. En décrivant les étapes de l'interaction, tout en gardant le client au centre de l'attention, vous pouvez identifier les points de difficulté qui pourraient être optimisés. Cela améliorera non seulement l'expérience du client, mais aussi sa fidélisation à long terme.
Qu'est-ce qu'un point de contact dans une carte du parcours client ?
Un point de contact dans une carte du parcours client est une instance où votre client peut se faire une opinion de votre entreprise. Les points de contact peuvent se trouver dans des endroits où votre entreprise entre en contact direct avec le client potentiel ou existant. Un affichage publicitaire, une interaction avec un employé, une erreur 404 et même un avis Google peuvent être considérés comme des points de contact avec le client. Votre marque existe au-delà de votre site Web et de vos supports marketing. Il est donc important que les différents types de points de contact soient pris en compte dans votre cartographie du parcours client, car ils peuvent aider à découvrir des opportunités d'amélioration dans le parcours d'achat.
À quelle fréquence devriez-vous mettre à jour votre carte du parcours client ?
Votre carte devrait être en constante évolution. En la révisant tous les mois ou tous les trimestres, vous pourrez identifier les failles dans votre parcours et les possibilités de simplification de ce dernier. Utilisez vos analyses de données ainsi que le retour de vos clients pour identifier d'éventuels obstacles. Il serait également utile de prévoir des réunions régulières pour analyser tout changement susceptible d'affecter votre parcours client.
Toutes les entreprises ont-elles besoin d'une carte du parcours client ?
La cartographie du parcours client est importante pour les entreprises de toutes tailles. Des PME aux grandes entreprises. Elle est également importante pour toutes les fonctions. Des ventes et du marketing au service client. Il n'existe pas de modèle unique pour la cartographie du parcours client. C'est pourquoi il est important de prendre le temps de personnaliser votre propre cartographie du parcours client afin de bien comprendre votre propre processus et d'identifier vos propres points de difficulté.
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