IASA - Canevas de Service Blueprint

Aperçu du canevas : Les plans d’action architecturaux sont des outils précieux pour plusieurs raisons convaincantes. Tout d'abord, grâce à la cartographie de l'ensemble de l'écosystème de service, un plan d’action offre la possibilité de cibler les domaines où la conception du service pourrait être améliorée. Cela pourrait inclure la simplification des processus en coulisses qui ne sont pas visibles pour le client mais qui sont néanmoins essentiels pour une expérience fluide, ou l'identification et la réparation des éventuelles déconnexions entre les points de contact client. Un avantage supplémentaire est l'amélioration de la communication et de la collaboration.

Le plan d'action sert de point de référence visuel pour tout le monde, des parties prenantes commerciales aux architectes et équipes informatiques. Cette compréhension commune de la manière dont le service fonctionne, de l'expérience client jusqu'aux éléments architecturaux qui le propulsent, favorise un sens plus fort de la collaboration. Le Canevas du Service Blueprint aide également à garantir que l'infrastructure et les éléments technologiques soutenant le service sont en adéquation directe avec la stratégie commerciale globale. En définissant clairement le parcours client ainsi que les résultats souhaités, il est plus facile de s'assurer que la technologie facilite réellement la livraison de la valeur prévue.

Bien que les plans d’action pour l'Architecture de service et les cartes de parcours client accordent la priorité à l'expérience client, ils adoptent des approches légèrement différentes. Le Service Blueprint Canevas va au-delà des cartes de parcours en révélant non seulement les points de contact avec le client, mais aussi les activités en coulisses parfois complexes et l'architecture qui rend finalement le service possible. Les cartes de parcours client se concentrent sur la perspective du client, mais le canevas Service Blueprint jette un filet plus large, en intégrant les aspects opérationnels de la prestation d'un excellent service.

Remplir votre Canevas Blueprint de Service signifie exploiter des ressources telles que les ateliers de cartographie du parcours client, les données de recherche utilisateur, la documentation des processus métier et la documentation d'architecture. Le canevas du Service Blueprint fonctionne parfaitement avec d'autres pratiques architecturales telles que la modélisation des processus métier ou la conception de l'infrastructure informatique.

Le véritable atout de l'utilisation du Service Blueprint Canvas réside dans le comblement de l'écart entre ce que l'entreprise souhaite accomplir, l'expérience que vous souhaitez offrir au client et la technologie nécessaire pour y parvenir. Cette approche collaborative de la conception des services mène à des services qui excellent dans tous les domaines : satisfaction client, architecture robuste et soutien direct de vos objectifs commerciaux principaux.

Comment utiliser ce canevas

1. Définir le service et le scénario

• Service: Identifiez clairement le service spécifique que vous analysez.

• Scénario : Choisissez un parcours client spécifique ou un cas d'utilisation lié au service. Cela guidera le reste du processus de cartographie.

2. Cartographie du parcours client

• Résultats : Définissez les résultats attendus par le client et l'entreprise dans ce scénario. Quels besoins sont satisfaits ou quels problèmes sont résolus ?

• Parties prenantes : Répertoriez toutes les personnes internes et externes impliquées dans ce scénario (par exemple, le personnel du service d’assistance, les clients eux-mêmes, les partenaires).

• Points de contact : Documenter chaque point d’interaction ou de contact entre le client et le service (site web, application, e-mail, appel téléphonique, etc.).

• Première ligne : Décrivez les actions que le client voit et avec lesquelles il interagit directement.

3. Identifier les activités en coulisses et les éléments de soutien

• En coulisses : Pour chaque action du client en première ligne, identifiez les activités en coulisses nécessaires pour que le service soit effectué (par exemple, traitement des données, exécution des commandes).

• Processus de soutien : Notez les processus commerciaux essentiels qui pourraient ne pas être directement orientés vers le client, mais qui impactent la prestation de service (p. ex., la gestion des stocks, le contrôle qualité).

• Technologie Répertoriez les logiciels, matériels ou composants d'infrastructure spécifiques nécessaires pour soutenir le scénario de service

4. Analyser et itérer

• Vue d'ensemble : Prenez du recul et examinez le plan d'action complété. Voyez-vous des transitions fluides entre l'avant-scène et les coulisses ? La technologie permet-elle vraiment d'activer le parcours client souhaité ?

• Identifier les difficultés : Analysez le plan d'action pour détecter toute inefficacité, tout goulet d'étranglement ou tout domaine où le service pourrait être défaillant.

• Améliorations potentielles : Faire un brainstorming pour améliorer l'expérience client, optimiser les processus en coulisses ou tirer parti de la technologie pour rationaliser le service.

• Collaborer : Partagez le canevas du Service Blueprint avec les parties prenantes de l'ensemble de l'organisation. Obtenez leurs retours et perspectives pour identifier les angles morts potentiels.

Astuces

• Utiliser les visuels : Utilisez des pense-bêtes, des diagrammes et des couleurs pour rendre le plan d’action visuellement attrayant et plus facile à assimiler.

• Démarrer Simple : Commencez par un plan d'action général et ajoutez progressivement des détails.

• Impliquer les parties prenantes : Collecter les contributions de divers intervenants (commercial, technique, clients) pour s'assurer que le plan d’action reflète différentes perspectives.

• Itérer souvent : Les canevas de service blueprint doivent être des documents vivants qui évoluent parallèlement aux changements dans votre entreprise ou aux attentes de vos clients.

À propos d'IASA Global : IASA Global est une association à but non lucratif pour TOUS les architectes technologiques, fondée en 2002. L'association s'engage à améliorer la qualité du secteur de l'architecture BT en développant et en proposant des normes, des programmes éducatifs et des programmes d'accréditation et services qui optimisent le développement de la profession d'architecte. Le réseau IASA et la liste des membres se composent d'environ 70 000 personnes dans plus de 50 pays.

IASA Global a créé le premier et unique Corpus de Connaissances en Architecture Technologique d'Entreprise mondial, (BTABoK), qui est une archive publique gratuite des meilleures pratiques, compétences et connaissances en architecture technologique d'entreprise développées à partir de l'expérience des membres individuels et corporatifs de l'IASA. 

L'IASA a ajouté au Miroverse plus de 30 modèles des canevas structurés BTABoK les plus fréquemment utilisés pour aider à accélérer la collaboration des architectes technologiques sur l'architecture de demain. Essayez-en un dès aujourd'hui et découvrez-en davantage sur l'IASA à https://iasaglobal.org/.