BPMN pour la Gestion de la Livraison de Services Informatiques

Modèle et notation pour la modélisation des processus métier (BPMN)

est une représentation graphique pour spécifier les processus métier dans un modèle de processus métier. Il fournit une méthode standard pour modéliser les étapes d'un processus métier. Cette norme est maintenue par le Object Management Group (OMG). BPMN est conçu pour être compris par toutes les parties prenantes de l'entreprise, y compris les analystes d'affaires qui créent et affinent les processus, les développeurs techniques responsables de la mise en œuvre des processus, et les personnes de l'entreprise qui gèrent et surveillent les processus.

Symboles BPMN

1. Objets de flux :

2. • Évènements : Représenter quelque chose qui se passe (début, intermédiaire et fin). Ils sont représentés par des cercles.

   • • Démarrer l'événement : Un cercle à ligne fine.

     • Événement intermédiaire : Un cercle à double ligne.

     • Fin de l’évènement : Cercle à ligne épaisse.

   • Activités : Représenter le travail effectué dans un processus métier. Elles sont représentées par des rectangles arrondis.

   • • Tâche : Une seule unité de travail.

     • Sous-processus : Un ensemble de tâches groupées en une seule activité.

   • Passerelles : Points de décision qui peuvent diviser et fusionner le flux du processus. Ils sont représentés par des carreaux.

   • • Passerelle exclusive (XOR) : Un seul chemin peut être emprunté.

     • Passerelle Parallèle (ET) : Tous les chemins sont empruntés.

     • Passerelle inclusive (OU) : Un ou plusieurs chemins peuvent être empruntés.

3. Connexion des objets :

4. • Flux de séquence : Montre l'ordre des activités. Représenté par une ligne solide avec une flèche.

   • Flux de messages : Montre le flux de messages entre les participants. Représenté par une ligne en pointillés avec une flèche.

   • Association : Lier les artefacts aux objets de flux. Représenté par une ligne pointillée.

5. Couloirs :

6. • Pool : Représente les principaux participants dans un processus.

   • Couloir : Sous-sections dans un pool pour organiser les activités.

7. Artifacts :

8. • Objet de données : Montre les données requises ou produites par les activités.

   • Groupe : Utilisé pour regrouper différentes activités.

   • Annotation : Fournit des informations supplémentaires sur le texte.

Utilisations

• Amélioration des processus métier

• Développement logiciel

• Conformité et gestion des risques

• Formation et Intégration

• Gestion de projet

• Service clientèle et service d’assistance

• Gestion de la chaîne d’approvisionnement

• Processus financiers

• Soins de santé

• Gestion des ressources humaines

Exemple : Gestion de la livraison de services du support informatique

Un diagramme de processus BPMN détaillé pour la gestion de la prestation de services informatiques décrit toutes les étapes, rôles et interactions impliqués dans la gestion et la livraison des services de support informatique. Voici une explication détaillée, étape par étape :

Phases et Activités principales

1. Rapport d'incident

2. Enregistrement et catégorisation des incidents

3. Hiérarchisation et affectation des incidents

4. Diagnostic et résolution d'incidents

5. Clôture et révision de l'incident

6. Amélioration continue

Éléments du diagramme de processus BPMN

1. Démarrer l’évènement: Représente le déclenchement du processus.

2. Tâches/Activités: Actions ou étapes spécifiques au sein du processus.

3. Passerelles : Points de décision qui déterminent le chemin du flux de processus.

4. Finir l’évènement: Indique l'achèvement du processus.

5. Couloirs: Représenter les différents rôles ou départements impliqués dans le processus.

6. Éléments : Annotations ou objets de données fournissant des informations supplémentaires.

Explication des étapes clés

1. Rapports d'incident d’utilisateur: C'est la première étape où un utilisateur identifie un ticket et le signale au service d'assistance informatique. Le reporting peut se faire par divers canaux comme l'e-mail, le téléphone ou un portail web.

2. Consigner un incident : L'agent du service d'assistance enregistre les détails de l'incident dans l'outil de gestion des services informatiques (ITSM), capturant les informations nécessaires telles que les détails de l'utilisateur, la description de l'incident et l'horodatage.

3. Catégoriser l'incident : L'agent du service d'assistance catégorise l'incident pour s'assurer qu'il est dirigé vers le bon groupe de support.

4. Prioriser l'incident: Les incidents sont priorisés en fonction de critères prédéfinis, prenant généralement en compte l'impact et l'urgence du ticket.

5. Affecter un incident: L'incident est attribué à l'équipe de support IT appropriée ou à un individu.

6. Diagnostiquer le ticket: L’équipe de support informatique diagnostique le problème pour identifier la cause racine et déterminer la résolution appropriée.

7. Résoudre l'incident : L'équipe d'assistance met en œuvre une solution ou un contournement pour résoudre le ticket.

8. Confirmation de l'utilisateur : L'utilisateur doit confirmer si le ticket a été résolu à sa satisfaction.

9. Clore l’incident: Une fois que l'utilisateur confirme la résolution, l'agent du helpdesk clôt l'incident dans l'outil ITSM.

10. Examiner l'incident: Le responsable du support technique examine l'incident pour s'assurer qu'il a été traité correctement et identifie les domaines à améliorer.

11. Analyser les données d'incident : Le responsable du support technique analyse les données des incidents afin d'identifier les tendances, les problèmes récurrents et les domaines d'amélioration des processus.

12. Mettre en œuvre des améliorations : Basée sur l'analyse, l'équipe informatique met en œuvre les changements nécessaires pour améliorer le processus de service d'assistance et prévenir les incidents futurs.

Ce diagramme BPMN détaillé du processus et l'explication devraient fournir un guide complet pour gérer la prestation du service d'assistance informatique.

Bonne chance et partagez vos avis.

Cordialement

Khawaja Rizwan