Atelier de conception d’un plan d’action pour le service
Aidez votre équipe à créer des plans d'action pour les services ensemble avec différents niveaux de détails
L'objectif du tableau est d'aider votre équipe à élaborer ensemble des plans d'action de service à divers degrés de détail.
Qu’est-ce qu’un plan d’action ?
Un plan d’action est un outil opérationnel qui visualise les composants d’un service avec suffisamment de détails pour l’analyser, le mettre en œuvre et l’améliorer. Les plans d’action montrent l'orchestration des personnes, des points de contact, des processus et de la technologie, à la fois sur scène (ce que les clients voient) et en coulisses (ce qui est en arrière-plan).
Nous avons créé ce modèle pour aider les équipes éloignées et dispersées à dresser un tableau de leur état actuel ou de fournir des services. Chez Xero, nous avons utilisé cette série de modèles pendant plus de 180 heures d'ateliers dans de nombreux pays avec la participation de plus de 100 personnes - nous pensons donc qu'ils fonctionnent bien !
Ce tableau inclut des activités brise-glace, un canevas contextuel, une carte d'empathie, des plans d'action (un concept que nous avons créé pour capturer les transitions de service nécessaires pour passer de l'état actuel à l'état souhaité) et une matrice de retours d'atelier. Nous avons inclus deux modèles de service blueprint sur mesure, l'un simplifié et l'autre plus détaillé, alors choisissez le modèle qui vous convient le mieux !
Principales raisons d'utiliser un plan d'action
Visuel et transparent - Visualiser les services à l'aide de plans d’action nous aide à comprendre toutes les parties mouvantes, leurs interconnexions, dépendances et relations avec les produits. Communiquer visuellement ces connaissances aux collaborateurs et aux parties prenantes permet de transformer un concept abstrait en quelque chose de tangible, facilitant ainsi la transmission de votre histoire.
Aligner le travail de bout en bout de manière transversale - les plans d'action offrent une compréhension commune du fonctionnement de vos services. Cela est particulièrement précieux lorsque les équipes et les groupes de travail (localement et mondialement) se rassemblent pour concrétiser une vision de service. Les plans d’action aident à garantir qu'une fois construits, les éléments de l'expérience s'emboîtent correctement comme prévu.
Identifier les opportunités - en ayant une visibilité des personnes, des processus et de la technologie, il est très facile d’identifier ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas. Les plans d’action peuvent aisément nous permettre de cartographier comment les processus et procédures internes causent des problèmes aux clients et en interne. En ayant cette vue, les plans d’action créent une roadmap unique à travers les flux de mise sur le marché pour fonctionner au niveau des expériences, et non en silos ou en départements.
Prototypes - Le plan d'action est un excellent processus pour prototyper rapidement la prestation de services en basse fidélité. Les plans d’action peuvent être utilisés comme des canevas pour saisir des insights et explorer la faisabilité commerciale et la viabilité opérationnelle de différentes solutions. Les plans d’action peuvent également être utilisés comme scripts pour animer et visualiser le flux client et l'architecture de l'expérience de service.
Niveau de zoom : hélicoptère à microscope
Les plans d’action sont conçus pour être lus à différents niveaux de zoom : d'une vue ‘hélicoptère’ macro à une vue microscopique et détaillée.
La vue d'ensemble fournit suffisamment d'informations pour décrire le groupe cible, l'épisode et les étapes à suivre pour accomplir les actions.
La vue la plus détaillée et microscopique est au niveau des points de contact. À ce stade, vous pouvez voir précisément comment un client interagit avec votre produit ou service, les équipes ou personnes impliquées dans cette interaction et où cela se situe parmi l'objectif plus large que le client cherche à atteindre.
Les plans d’action sont des documents vivants dans Miro, ils sont numériques afin de rester précis. C'est votre responsabilité de les maintenir ainsi afin qu'ils restent utiles pour nous maintenant et dans le futur.
Pour en savoir plus sur la manière dont nous avons achevé le projet en utilisant ce modèle initial, vous pouvez également lire notre article en deux parties sur L’avenir de l’animation : planification digitale à l’échelle mondiale.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de service blueprint
Idéal pour:
Recherche sur table, Opérations, Étude de marché
Le modèle de service blueprint est un outil visuel pour concevoir et optimiser les expériences de service. Il fournit un cadre structuré pour la cartographie des parcours client, l'identification des points de contact et l'alignement des processus internes. Ce modèle permet aux équipes de visualiser l'ensemble de l'écosystème de services, de découvrir les points problématiques et d'innover des solutions pour améliorer la satisfaction des clients. En promouvant l'orientation client et la collaboration, le service blueprint donne aux organisations les moyens d'offrir des expériences de service exceptionnelles et de favoriser une croissance durable.
Modèle de carte d'emploi
Idéal pour:
Conception, Recherche documentaire, Cartographie
Vous voulez vraiment comprendre l'état d'esprit de vos consommateurs ? Adoptez leur point de vue en identifiant les « tâches » qu'ils doivent accomplir et en explorant ce qui les inciterait à « engager » ou « licencier » un produit ou un service comme le vôtre. Idéale pour les chercheurs en UX, la cartographie des emplois est un processus en plusieurs étapes qui vous donne cette perspective en décomposant les "emplois" étape par étape, afin que vous puissiez finalement offrir quelque chose d'unique, utile et différent de vos concurrents. Ce modèle facilite la création d'une carte de travail détaillée et complète.
Modèle Carte d'Empathie
Idéal pour:
Étude de marché, Expérience client, Cartographie
Attirer de nouveaux utilisateurs, les convaincre d'essayer votre produit et les transformer en clients fidèles - tout commence par la compréhension. Une carte d'empathie est un outil qui mène à cette compréhension, en vous donnant un espace pour exprimer tout ce que vous savez sur vos clients, y compris leurs besoins, leurs attentes et leurs facteurs décisionnels. De cette façon, vous serez en mesure de remettre en question vos hypothèses et d'identifier les failles dans vos connaissances. Notre modèle vous permet de créer facilement une carte d'empathie divisée en quatre carrés clés : ce que vos clients disent, pensent, font et ressentent.