Modèle Voice of the Customer
Créez des normes pour comprendre et améliorer votre expérience client.
À propos du modèle Voice of Customer
Un « voice of the customer » (également connu sous le nom de « matrice de traduction de la voix du client ») vous aide à en apprendre davantage sur ce que vos clients pensent et ressentent à propos de vos produits, services ou de votre entreprise.
Une initiative de recherche sur la voix du client peut contribuer à façonner vos personas d’acheteur et cartes du parcours client.
La recherche client peut vous aider à aller au-delà des mesures basées sur les chiffres comme les bénéfices ou le trafic et à explorer les désirs et les sentiments de votre acheteur idéal. Avez-vous répondu à leurs attentes ? Deveniront-ils des acheteurs réguliers ? Que pouvez-vous améliorer pour la prochaine fois qu'ils interagiront avec votre entreprise ?
Pour les équipes novices en matière de la voix du client, il est conseillé de penser à long terme. Une culture d'entreprise centrée sur le client est un engagement itératif qui s'étend sur de nombreuses années, où les pratiques se perfectionnent, l'analyse des données devient plus complexe, et l'action est une situation qui engage toute l'organisation.
Qu'est-ce que la voix du client ?
La voix du client (VoC) décrit les retours que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service. En tant que cadre centré sur le client, il vous aide à comprendre qui sont vos clients, leurs besoins, attentes, perceptions, et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux.
Lorsque les entreprises se concentrent sur les besoins et préférences de leurs clients, elles peuvent offrir des expériences ciblées (et réussies) à chaque fois.
Également appelé matrice de traduction client, un cadre de la voix du client révélera généralement ...
Commentaires verbatims ou commentaires des clients : qu'est-ce que les clients disent, dans leurs propres mots ?
Besoins ou problèmes des clients : qu'est-ce que les clients disent qu'ils ont besoin ?
Exigences des clients : de quoi les clients ont-ils besoin pour satisfaire leurs demandes avec succès ?
Quand les entreprises et les marques connaissent bien les besoins de leurs clients, il devient plus facile de naviguer dans la complexité de la perception de la marque, des interactions marketing, de la gestion des retours négatifs et du développement de produits. Les retours clients recueillis dans chaque cadre peuvent aider à offrir des expériences personnalisées réussies de manière répétée.
Quand utiliser le modèle Voix du Client
Un cadre Voix du Client peut être utile pour les chercheurs en UX qui ont besoin de ...
Quantifier les retours des clients : Vous pouvez évaluer les insights par leur importance ou par la probabilité qu'ils servent au mieux l'utilisateur final.
Vérifier les retours des clients : Vous pouvez évaluer les insights par leur importance ou par la probabilité qu'ils servent au mieux l'utilisateur final.
Lancer de nouvelles stratégies : Vous pouvez utiliser les insights pour informer les nouveaux designs de produits ou les stratégies de fixation des prix.
Suivre les tendances industrielles ou comportementales : Peser comment offrir aux clients des connexions significatives tout en maintenant la rentabilité peut vous aider à s'assurer que votre offre de produit ou de service est à la hauteur des concurrents.
La Voix du Client peut aussi aider les chercheurs UX à rallier les dirigeants et les coéquipiers autour de :
Comprendre les besoins des clients
Prendre des décisions commerciales alignées sur les clients
Rechercher l'adéquation au marché et programmer les lancements de produits en conséquence
Améliorer la réputation de la marque
Augmenter la conservation des clients au fil du temps
Trouver de nouvelles façons de transformer un feedback ou une expérience client négative en positif
Vous pouvez également traduire les insights des clients trouvés dans votre "Voix du Client" en un diagramme arborescent, tel qu’un Arbre des opportunités et des solutions pour donner plus de contexte aux données.
Créez votre propre cadre Voix du Client
La recherche « Voice of the Customer » est simplifiée grâce à la plateforme de collaboration virtuelle de Miro. C'est le canevas parfait pour créer et partager votre cadre VoC. Commencez par sélectionner le Modèle Voice of the Customer, puis suivez les étapes suivantes.
Collectez les retours de vos clients à partir de sources principales pertinentes. Réexaminez les enquêtes clients, les avis sur les produits ou les analyses du site web pour identifier comment vos clients parlent de vos produits et services dans leurs propres mots. Vous pouvez également importer directement les résultats des enquêtes sur un tableau numérique dans Miro en utilisant les formulaires et les intégrations de sondages.
Ajoutez vos retours clients à la grille Voice of Customer. Ajoutez un insight ou un retour par pense-bête. Les « Verbatim » et « Besoin » peuvent être exprimés en une phrase. Transformez les exigences en insights d'un mot. Souhaitez-vous développer cela en une session de travail pour votre équipe ? Vous pouvez taper « http://workshop.new/ » dans la section URL de votre navigateur Miro pour mettre en place un tableau collaboratif.
Analysez vos retours clients en tant que données. En équipe, déterminez si vous pouvez relier les insights aux profils clients tels que les personas d'acheteurs. Vérifiez également si vous pouvez identifier des motifs ou des tendances dans le langage et le sentiment.
Décider des prochaines étapes et des actions avec votre équipe. Comment pouvez-vous ajuster et optimiser vos produits et services pour les rendre plus centrés sur le client ? Y a-t-il quelque chose qui doit être entièrement reconstruit ? Ajustez votre roadmap produit et tout plan de gestion de projet en conséquence. Vous pouvez lier à des tableaux Miro associés dans ce modèle pour faciliter l'accès et programmer une session de suivi en équipe pour discuter des progrès ou des obstacles.
FAQ sur la Voix du Client
Que signifie la Voix du Client ?
La Voix du Client (VoC) est un cadre centré sur le client qui vous aide à identifier qui sont vos clients, leurs besoins, attentes, compréhensions et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux. La Voix du Client décrit les retours que les clients donnent aux entreprises concernant leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service.
Pourquoi la Voix du Client est-elle importante ?
La Voix du Client aide les entreprises à mieux comprendre ce que leurs clients pensent et ressentent à propos de leurs produits ou services. Disposer de cette information essentielle permet aux entreprises de se concentrer sur les besoins et préférences des clients afin d'ajuster les offres de produits ou services. Cela augmente les chances de succès et de pérennité.
Que signifie « voix du client » ?
La voix du client (VoC) est un cadre centré sur le client qui vous aide à identifier vos clients, leurs besoins, leurs attentes, leurs perceptions et à déterminer comment vous pouvez améliorer vos produits et services à leur intention. La voix du client désigne le feedback que les clients fournissent aux entreprises concernant leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de vos produits ou services.
Pourquoi la voix du client est-elle importante ?
La voix du client (Voice of the Customer VOC) aide les entreprises à mieux comprendre ce que leurs clients pensent et ressentent à propos de leurs produits ou services. Ces informations cruciales permettent aux entreprises de mieux cerner les besoins et les préférences des clients afin d'adapter leurs offres de produits ou de services. Les chances de succès et de longévité s'en trouvent accrues.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de carte perceptuelle
Idéal pour:
Marketing, Recherche documentaire, Cartographie
Pour façonner votre message, adapter votre marketing, améliorer votre produit et construire votre marque, vous devez connaître les perceptions de vos clients — ce qu'ils pensent de vous et de vos concurrents. Vous pouvez obtenir ces insights en explorant une carte perceptuelle. Cet outil simple et puissant crée une représentation visuelle de la manière dont les clients classent votre prix, vos performances, votre sécurité et votre fiabilité. Utilisez ce modèle et vous pourrez évaluer vos concurrents, voir les lacunes du marché et comprendre les changements dans le comportement des clients et leurs décisions d'achat.
Modèle de persona d’acheteur
Idéal pour:
Marketing, Recherche documentaire, Expérience utilisateur
Vous avez un client idéal : Le groupe (ou les quelques groupes) de personnes qui achèteront et adoreront votre produit ou service. Mais pour atteindre ce client idéal, toute votre équipe ou entreprise doit s’accorder sur qui il est. Les personas d’acheteurs vous offrent un moyen simple mais créatif d’y parvenir. Ces représentations semi-fictionnelles de vos clients actuels et potentiels peuvent vous aider à façonner votre offre de produits, à éliminer les « mauvaises graines », et à adapter vos stratégies marketing pour atteindre un véritable succès.
Modèle de flux utilisateur
Idéal pour:
Recherche documentaire, Diagrammes de flux, Cartographie
Les flux utilisateurs sont des diagrammes qui aident les équipes UX et produit à cartographier le chemin logique qu'un utilisateur devrait emprunter lors de l'interaction avec un système. En tant qu'outil visuel, le flux utilisateur montre la relation entre les fonctionnalités d'un site web ou d'une application, les actions potentielles qu'un utilisateur pourrait entreprendre, et le résultat des décisions de l'utilisateur. Les flux utilisateurs vous permettent de comprendre ce qu'un utilisateur fait pour terminer une tâche ou atteindre un objectif grâce à votre produit ou expérience.