Carte de parcours client

Comme d'autres diagrammes et cartes conceptuelles, la transformation d'un processus complexe, tel qu'un parcours client, en une représentation visuelle apporte une clarté et une compréhension partagée. Au lieu d'essayer de décrire un modèle de parcours client exclusivement avec des mots, le diagramme donne à tous les membres de votre équipe un aperçu visuel de l'ensemble de l'expérience client. La plupart des points de contact du parcours client sont représentés sur une frise chronologique, ce qui permet de comprendre de manière chronologique les besoins et les souhaits du client à chaque étape du processus. Il est essentiel de disposer d'un outil qui facilite la compréhension de ces parcours complexes par votre équipe, car souvent, un parcours client ne correspond pas à un service spécifique. Par exemple, le marketing, les ventes, le service client et le support technique peuvent tous être impliqués dans la création d'une expérience utilisateur idéale. Tous les membres de ces services doivent savoir clairement comment fonctionne le parcours, où se trouvent les points de passage et comment optimiser l'expérience client. En ayant un diagramme qui sert de point de référence, les différents services peuvent s'assurer qu'ils sont sur la même longueur d'onde et prendre des décisions éclairées de manière collaborative.

Une cartographie efficace du parcours client vous permet de connaître non seulement le comportement des clients, mais aussi la manière dont ils interagissent avec votre produit. Elle vous aide également à comprendre vos clients sur le plan émotionnel, en reconnaissant ce qui leur cause de la frustration, de la joie et de l'excitation. En vous mettant à la place d'un client, vous pouvez suivre l'ensemble de son parcours, de sa découverte de votre marque à son adoption. Cela vous permet de mieux comprendre les points cruciaux pour le client dans sa prise de décision et ce qui l'a poussé à choisir le produit de votre entreprise. Sur la base de cette analyse, vous pouvez adapter vos processus commerciaux pour attirer des personas similaires et augmenter votre taux de conversion.

La cartographie du parcours client est une approche stratégique qui permet à votre entreprise de comprendre les attentes des clients ainsi que ce qui incite certains personas à acheter votre produit. En prenant le temps de comprendre le parcours client, vous pouvez comprendre ce que celui-ci attend de son expérience avec votre entreprise et votre produit. Cette compréhension plus approfondie de ce qu'il attend de votre entreprise vous permet de le soutenir de manière proactive. Elle peut également permettre d'identifier des opportunités de vente incitative et de vente croisée.

S'efforcer de comprendre les besoins du client et suivre son parcours vous permettra d'optimiser son expérience avec votre entreprise. Votre client se sentira écouté et apprécié et, par conséquent, sa fidélité envers votre marque augmentera. À son tour, cela entraînera une forte fidélisation des clients et, espérons-le, une augmentation de la fréquence d'achat, ce qui profitera grandement à votre entreprise sur le long terme.

La carte du parcours client peut être divisée en cinq étapes importantes, comme le montre ce pack de modèles de cartographie du parcours client. Chaque client passera par ces étapes lorsqu'il interagira avec votre entreprise au cours de son parcours.

La notoriété correspond au moment où un acheteur prend connaissance de votre entreprise, de votre produit ou de votre marque. Cela peut se produire par le biais de divers moyens, de la publicité sur les réseaux sociaux à la recommandation d'un autre client par le bouche-à-oreille. Votre marque peut accroître sa notoriété et attirer davantage de clients grâce à des pratiques marketing et à la publicité. En prêtant attention à la manière dont votre public cible accroît sa connaissance de votre marque, vous pouvez optimiser votre approche marketing, votre budget et la hiérarchisation de vos canaux de communication.

Une fois que votre client a découvert votre marque, il passe à la phase de réflexion. Il s'agit d'une étape d'idéation au cours de laquelle le client se demande s'il a besoin du produit ou du service proposé par votre entreprise. Il peut également étudier d'autres entreprises qui proposent le même produit. Cette étape prouve l'importance d'une bonne publicité au stade de la sensibilisation. Si votre entreprise se positionne favorablement sur le marché, le client est susceptible de considérer votre produit encore plus attentivement à ce stade.

Une fois que le client a examiné toutes les possibilités qui s'offrent à lui, il est temps de décider du produit ou du service qu'il va acheter - ou s'il va effectuer un achat tout simplement. S'il décide de ne pas acheter, c'est la fin de son parcours personnel. Si tel est le cas, votre entreprise doit se concentrer sur l'amélioration des étapes de sensibilisation et de réflexion en travaillant sur son service clientèle ou en essayant de nouvelles techniques de publicité ou de promotion personnalisée.

N'oubliez pas que le parcours client ne s'arrête pas une fois l'achat effectué. Toute entreprise souhaite disposer d'une base de clients fidèles qui reviennent sans cesse. C'est pourquoi votre équipe doit analyser ce qu'il faut faire pour empêcher les clients de partir. Favoriser la fidélité à votre marque est un excellent moyen d'améliorer le revenu général de votre entreprise. Vous pouvez chercher à fidéliser les clients en proposant des éléments tels que des avantages, un meilleur support client et des rappels sur les nouveaux produits grâce au marketing numérique.

La dernière étape du parcours client est la promotion de votre entreprise, consistant à faire connaître à d'autres personnes votre marque ou le service que vous proposez. Les clients sont plus susceptibles de défendre les intérêts de votre entreprise s'ils sont entièrement satisfaits à chaque étape du parcours client. Cela montre l'interconnexion de chaque étape et la manière dont le parcours est un modèle circulaire, même s'il se concentre sur différents personas.

Tout au long des cinq étapes du parcours client, il existe différents points de contact client. Ce sont les moments du parcours client où le client interagit ou s'engage avec l'entreprise. Examinons de plus près les trois types de points de contact.

Un point de contact avant un achat comprend tout moment où le client interagit avec votre entreprise avant de prendre une décision d'achat. Les points de contact avant achat peuvent se produire lors des étapes de notoriété et de considération. Ils peuvent également se produire lorsqu'un autre client, qui a déjà parcouru l'ensemble du parcours client, fait référence à votre entreprise. Les points de contact avant achat peuvent se produire lorsqu'un acheteur entre en contact avec votre entreprise en visitant votre site web, en voyant un message à votre sujet sur les médias sociaux ou en entendant parler de votre produit par un ami. À ce stade du parcours client, tout est question de persuasion et d'explication. Vous devez vous assurer que lorsque le client découvre votre entreprise pour la première fois, vous démontrez que vous pouvez répondre à ses besoins d'achat.

Les points de contact durant l'achat ont lieu pendant la phase de décision/d'achat du parcours de l'acheteur. Cette étape peut se dérouler en magasin ou en ligne. Vous devez optimiser cette étape pour qu'elle soit aussi efficace et rationnelle que possible, afin que le client ne change pas d'avis pendant l'achat. Par exemple, avoir un site Web lent qui n'est pas optimisé pour les mobiles ou obliger le client à faire des pieds et des mains avec un vendeur pour effectuer un achat affectera le processus d'achat. L'optimisation de ce point de contact est essentielle pour fidéliser les clients, car un processus d'achat rapide et facile pourrait les inciter à revenir à l'avenir.

Les points de contact après-achat comprennent les phases de promotion et de fidélisation du parcours. Le succès de ces points de contact dépend de la qualité de l'optimisation des étapes précédentes du parcours. Si le client a apprécié l'ensemble du parcours jusqu'à cette étape, il sera plus enclin à recommander votre produit ou service à ses amis et à sa famille. Vous devez essayer de rester en contact régulier avec le client pour lui rappeler son parcours et votre entreprise, car cela l'encouragera à revenir à l'avenir.

La création d'une carte du parcours client de qualité peut s'avérer difficile. Vous devez entrer dans l'esprit d'un persona client spécifique et comprendre non seulement ses besoins mais aussi les différentes façons dont il interagit avec votre entreprise. Avec l'outil de cartographie du parcours client de Miro, vous pouvez simplifier le processus de création d'une de ces cartes pour vos besoins spécifiques. Ou, si vous préférez ne pas partir de zéro, suivez ces étapes pour remplir le modèle de carte du parcours client de Miro :

Avant de vous plonger dans la création de votre carte de parcours client, demandez-vous pourquoi vous avez besoin de connaître ces informations. Cherchez-vous à optimiser certains points de contact ? Cherchez-vous à savoir pourquoi la rétention de vos clients est faible ? Voulez-vous déterminer pourquoi les clients décident de ne pas utiliser votre produit ? Il est essentiel de savoir pourquoi vous construisez cette carte pour réussir l'exercice.

Comme indiqué précédemment, vous devez vous concentrer sur un persona spécifique lorsque vous examinez le parcours client. Il est important de se rappeler que la carte du parcours client doit se concentrer sur un public spécifique à la fois. Cela vous aidera à déterminer exactement qui est votre public cible et à comprendre en profondeur les besoins de l'acheteur que votre entreprise tente de satisfaire.

Ensuite, vous devez comprendre ce qui se passe chaque fois que le client entre en contact avec votre entreprise. Ces points du processus vous indiqueront quelles parties du parcours vous devez simplifier et optimiser pour améliorer l'expérience client.

Pour que l'exercice de cartographie du parcours client soit productif, vous devez vous mettre à la place du client et être honnête avec l'expérience que vous vivez. C'est le meilleur moyen de voir si votre cartographie du parcours client est précise et d'identifier les points à améliorer dans le parcours client.

Voici quelques exemples de cartographie du parcours client dont vous pouvez vous inspirer pour mieux comprendre ce qui compose un modèle de parcours client.

Alex Gilev est un expert UX certifié et un chef de produit expérimenté dans la création d'applications web hautement intuitives. Son exemple pratique de parcours client créé dans Miro repose sur l'idée que vous souhaitez créer un produit irremplaçable pour vos clients. Cette carte du parcours client est divisée en quatre phases : Découverte, Initiation, Mise à l'épreuve et Fin de partie. Cette version de la carte du parcours client vous permet de trouver des solutions pratiques qui augmenteront votre avantage concurrentiel par rapport aux autres entreprises du même secteur. Elle vous aide à identifier les paramètres de valeur qui rendent votre produit désirable pour le persona spécifié afin qu'il veuille l'utiliser fréquemment et à plusieurs reprises.