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Comment réaliser une carte de parcours client ?
Pourquoi réaliser une carte de parcours client ?
La carte de parcours client est un outil puissant pour visualiser l'expérience de vos clients. Il vous permet de faire preuve d'empathie à l'égard de vos clients et de les préparer à la réussite. Mais pour les non-initiés, la cartographie du parcours client peut sembler intimidante, chronophage, voire inutile. Nous sommes là pour vous dire que c'est loin d'être le cas. Avec les bons conseils, vous pouvez utiliser les outils de carte de parcours client pour constituer un élément fondateur de votre entreprise. Réussissez à cartographier le parcours de l'utilisateur grâce aux modèles de cartes de parcours client.
Soyons réalistes : les clients modernes attendent une expérience de qualité garantie. Selon une étude menée par Esteban Kolsky, stratège et chercheur dans le domaine de la clientèle, seul un client mécontent sur 26 se plaint régulièrement, les autres cessant tout simplement de faire des affaires avec l'entreprise. En fin de compte, environ 91 % des clients mécontents quitteront tout simplement l'entreprise sans se plaindre. Cela signifie que votre entreprise peut passer à côté d'un retour d'information précieux dont vous avez besoin pour corriger des erreurs qui vous coûtent des clients.
Ce constat souligne à quel point il est crucial pour les entreprises de cartographier leurs parcours clients. En d'autres termes, en créant un MCJ, vous êtes susceptible de découvrir des problèmes dont vous n'auriez peut-être pas entendu parler directement par les clients eux-mêmes. Ce type d'information peut être bénéfique pour les résultats de votre entreprise. Voyons comment réaliser une carte de parcours client qui soit utile à votre organisation - et qui ne soit pas une perte de temps.
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Avant de commencer
Si vous envisagez de créer une carte de parcours mentale pour vos clients sans avoir un objectif spécifique et mesurable en tête ... arrêtez. Reculez et faites une pause. Réfléchissez à la raison pour laquelle vous avez besoin d'un MCJ. Vous allez devoir passer du temps à formuler les défis auxquels votre équipe est confrontée, afin de pouvoir chercher plus efficacement des réponses dans votre MCJ.
Les CJM sont particulièrement utiles dans ce type de scénario :
Vous avez un problème de désabonnement que vous cherchez à comprendre et à résoudre.
Vous essayez de comprendre les habitudes d'achat de différents personas.
Votre entreprise change d'approche (par exemple, elle passe d'une approche ascendante à une approche descendante, d'une approche interne à une approche externe, etc.)
Vous êtes sur le point de lancer un nouveau produit ou service.
Vous cherchez à affecter les ressources de l'équipe à des points de contact spécifiques du parcours.
Rédigez d'abord le problème ou la raison pour laquelle vous avez besoin d'un MCJ, puis réfléchissez au type d'objectif commercial que vous cherchez à atteindre.
Les cartes de parcours client sont parfaites pour :
Identifier les moyens d'engager ou d'atteindre les clients
Mettre au jour les inefficacités internes et y remédier
Augmenter les conversions et le retour sur investissement
Nous vous recommandons de vous assurer que vous fixez des objectifs mesurables pour votre carte avant de commencer. Vous pouvez toujours ajuster votre carte au fur et à mesure que vous apprenez de nouvelles choses, mais il est important d'avoir un objectif réel et un indicateur de performance clé.
Les indicateurs clés de performance les plus courants sont les suivants :
Taux de satisfaction de la clientèle
Taux de conservation ou de désabonnement
Revenus
Travaux préliminaires de cartographie du parcours client
Avant d'organiser un atelier de cartographie du parcours client, il est important de comprendre qui doit être impliqué, quels outils vous utiliserez pour réaliser votre carte et de quelle technologie vous aurez besoin pour organiser votre atelier. Voici quelques étapes importantes à franchir avant de réaliser votre carte de parcours client.
Dressez la carte de vos parties prenantes
Vos parties prenantes internes sont celles qui seront le plus impactées par les résultats de votre carte de parcours client. Veillez à les identifier avant de commencer, afin de savoir qui doit être invité à votre atelier de carte de parcours. Pour en savoir plus, consultez le Guide complet de la cartographie des parties prenantes.
Configurez votre canevas CJM
De nombreuses équipes préfèrent utiliser un stylo et du papier pour créer leur carte de parcours, et les équipes à distance ont besoin d'outils numériques. Quelle que soit la façon dont vous organisez votre atelier de cartographie des parcours, vous devrez numériser votre carte à un moment donné pour la partager avec l'ensemble de votre organisation. Miro est un canevas visuel parfait à utiliser pour votre carte - et un outil formidable lorsque vous n'avez pas le luxe d'être au même endroit que votre équipe. Commencez par ouvrir un tableau et ajoutez les modèles dont vous aurez besoin pour votre exercice de cartographie.
Maintenant, avec votre canevas numérique ouvert, écrivez vos buts et objectifs sur le tableau pour que l'équipe les examine pendant votre atelier. Vous pouvez même créer une présentation introductive rapide sur quelques diapositives pour en parler au début de votre atelier.
Décider de l'angle d'attaque du MCJ
Il existe différentes façons de structurer votre carte, en fonction de votre objectif. Voici quatre façons courantes de cartographier votre parcours client.
État actuel: Lorsque vous pensez à un MCJ, vous pensez probablement à une carte de l'état actuel. Ces cartes décrivent les actions, les pensées et les émotions de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Utilisez les cartes de l'état actuel pour améliorer le parcours client.
Une journée dans la vie: Ces cartes illustrent les actions, les pensées et les émotions de vos clients au cours de leurs activités quotidiennes, qu'elles impliquent ou non votre marque. Utilisez ces types de cartes pour mieux comprendre qui sont vos clients et pour élargir les applications possibles de votre produit.
État futur: Comme leur nom l'indique, les cartes des états futurs vous permettent de visualiser comment vos clients vivront leurs actions, pensées et émotions futures lorsqu'ils interagiront avec votre marque. Utilisez ces cartes pour illustrer votre vision de l'avenir de votre organisation.
Plan blueprint des services: Pour créer un plan blueprint d'action, commencez par une version simplifiée de l'un des autres types de cartes. Ajoutez ensuite les facteurs qui contribuent à l'expérience que le client a de votre marque, notamment les personnes, les technologies, les processus et les politiques. Utilisez les plans blueprint de service pour identifier les étapes concrètes que vous devez suivre pour réaliser à l'avenir le parcours client souhaité. Pour cela, vous pouvez envisager d'ajouter un autre modèle à votre tableau.
Une fois que vous êtes prêt à commencer, partagez le tableau Miro avec votre équipe de parties prenantes et préparez votre réunion de lancement.
Organiser votre atelier CJM
Maintenant que vous avez invité vos parties prenantes et partagé votre tableau d'atelier, il est temps de commencer. Lorsque vous organisez un atelier de cartographie du parcours client, nous vous recommandons de le diviser en quelques morceaux spécifiques :
La mise en place. Commencez la réunion en faisant participer votre équipe avec des ice breakers, puis présentez les buts et objectifs de la session.
L'exercice du personnage. Tout d'abord, commencez par identifier votre client cible et par comprendre son point de vue. Il s'agit de développer l'empathie.
Cartographie du parcours du client. C'est maintenant que vous dressez la liste des points de contact de votre client avec votre entreprise.
Test. Une fois que vous avez dressé la carte du parcours, parcourez-la vous-même pour mieux vous mettre à la place du client et comprendre les obstacles auxquels il peut être confronté/.
Itérer sur la carte. Lorsque vous commencez à remarquer des lacunes ou des possibilités d'amélioration, testez les moyens d'itérer et d'améliorer la carte.
Après la session, veillez à rassembler les idées clés que vous avez trouvées au cours de l'exercice et à les partager avec l'équipe. Cela vous aidera à élaborer des plans et à vous aligner sur les prochaines étapes.
Vous voulez le voir en vrai ? Découvrez comment Maureen, Product Designer chez Miro, plonge en profondeur dans la compréhension des expériences des utilisateurs, en travaillant main dans la main avec eux pour esquisser leur parcours. Tout cela dans le cadre de la plateforme. Elle vous expliquera en détail comment elle et son équipe lancent des idées pour répondre aux questions qu'elles se posent - et élaborent un plan pratique pour aller de l'avant.
Examinons maintenant chacun de ces domaines.
Commencez la réunion par un icebreaker
Les ice breakers sont un excellent moyen de faire en sorte que tous les participants se sentent détendus, engagés et prêts à aller de l'avant. Essayez ce modèle d'ice breaker pour un exercice rapide et amusant au début de la réunion.
Présenter le but et les objectifs du CJM
Il est maintenant temps de donner le coup d'envoi de l'exercice de la carte de parcours client. Commencez par parler de l'objectif et des buts que vous avez identifiés pour la carte. Il est important de s'assurer que votre équipe comprend ce que vous essayez d'accomplir, sinon vous courez le risque que la session dérape.
Créez des personas
Voici maintenant le premier exercice officiel de l'équipe. En vous basant sur vos objectifs, commencez à créer des personas. Les personas sont des instantanés des clients idéaux. Ils vous permettent de visualiser les personnes qui bénéficient de vos produits ou services. Lorsque vous établissez la carte de votre parcours client, il est important de visualiser qui est le client - et c'est là que les personas peuvent vous aider.
Essayez de dresser un portrait aussi exhaustif que possible de votre client. Si vous disposez de données démographiques et psychographiques, incluez-les dans vos personas. Il peut être utile d'envoyer à l'avance un questionnaire aux clients ou aux prospects pour obtenir leur avis sur vos produits ou services. Posez des questions telles que
Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ?
Qu'est-ce qui vous vient à l'esprit lorsque vous pensez à notre marque ?
Comment utilisez-vous notre produit ?
À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ?
Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre avec notre entreprise ?
Avez-vous déjà effectué un achat chez nous ? Si oui, pourquoi avez-vous décidé d'acheter ?
Avez-vous déjà interagi avec notre site dans l'intention d'effectuer un achat, mais sans y donner suite ? Si oui, qu'est-ce qui vous en a empêché ?
Que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience sur notre site ?
Comment pouvons-nous vous faciliter l'achat et l'utilisation de nos produits ?
N'oubliez pas que l'objectif de la carte de parcours client est de se centrer sur le point de vue du client et de faire preuve d'empathie à l'égard de l'expérience qu'il a de votre produit. Plus votre persona est complet, plus votre carte de parcours client sera un outil utile.
Liste des points de contact avec les clients
Les points de contact sont tous les endroits où vos clients peuvent interagir avec votre marque. Considérez-les comme des panneaux de signalisation le long d'une route. Sur la base de vos recherches, dressez la liste de tous les points de contact que vos clients et prospects utilisent lorsqu'ils visitent votre site, ainsi que ceux que vous pensez qu'ils devraient utiliser.
Il est important de documenter l'écart entre les points de contact qu'ils utilisent et ceux que vous souhaitez qu'ils utilisent, car cela vous permet de tirer des conclusions sur les actions de vos clients. Utilisent-ils moins de points de contact que prévu ? Plus d'informations ? Cela peut signifier que votre site est trop compliqué ou qu'un obstacle quelconque les pousse à partir plus tôt que vous ne le souhaiteriez.
Lorsque vous dressez une liste de points de contact, veillez à inclure les publicités payantes, le marketing par e-mail et les sites d'évaluation ou les mentions de tiers. Vous pouvez également accéder à Google Analytics et consulter le rapport Behavior Flow qui montre comment les utilisateurs naviguent entre les différentes pages de votre site.
Testez le parcours client
Vous n'avez pas encore terminé ! Ensuite, testez la carte vous-même. Parcourez le CJM et voyez si vous pouvez commencer à répondre aux questions que vous vous êtes posées avant de commencer à cartographier. Comment pouvez-vous faciliter l'achat de votre produit par les clients ? Combien de personnes rebondissent une fois qu'elles ont cliqué sur votre site ? Si vous avez bien construit la carte, vous devriez être en mesure de répondre à ces questions.
Il est important de tester la carte pour plusieurs raisons : Tout d'abord, vous devez vous assurer qu'il représente fidèlement le parcours du client. Vous êtes ainsi bien placé pour commencer à prendre des décisions sur la base de votre analyse de la carte. En outre, vous souhaitez que toute personne de l'organisation puisse utiliser votre carte pour effectuer ses propres analyses. En testant le MCJ, votre carte passe du stade de l'expérience à celui de l'outil pratique.
Cartographier les ressources dont vous disposez et celles dont vous aurez besoin
Au fur et à mesure de la cartographie, vous prendrez conscience des éléments manquants dans le parcours client. Comme votre carte touche à presque tous les aspects de votre activité, vous pourrez rapidement faire le point sur ce qui vous manque. Au fur et à mesure que vous élaborez la carte et que vous clarifiez les parties manquantes, tenez une liste des ressources dont vous disposez et de celles dont vous aurez besoin pour améliorer le parcours du client.
Comme de nombreuses équipes, la vôtre pourrait souhaiter ajouter ces ressources et ces outils dans la carte afin de prévoir l'impact qu'ils pourraient avoir sur votre activité et générer des revenus. En étoffant la carte avec ces éléments supplémentaires, il sera plus facile d'obtenir l'adhésion et d'augmenter certaines parties du parcours du client.
Itérer sur votre carte
Après avoir testé la carte, vous pouvez commencer à apporter des modifications à votre parcours client. Et à chaque fois que vous le faites, vous pouvez également ajuster la carte. Une carte de parcours client est puissante en partie parce que c'est un document vivant. Révisez-le tous les mois ou tous les trimestres pour maintenir l'élan, identifier les lacunes au fur et à mesure qu'elles apparaissent et continuer à rationaliser et à améliorer votre parcours client.
Recueillir et partager des informations
Maintenant que vous avez terminé votre exercice de cartographie, assurez-vous de dresser une liste des principales idées et conclusions afin que votre équipe puisse s'aligner sur les prochaines étapes. Vous pouvez créer une section spécifique sur votre tableau ou envoyer les points à retenir par e-mail après la réunion.
Vous maîtrisez la réalisation d'une carte de parcours client : Maintenant, construisez de meilleurs produits
Maintenant que vous avez appris à réaliser une carte de parcours client, vous êtes prêt à créer des produits qui s'alignent à la fois sur les attentes des clients et sur les objectifs de votre entreprise. En dressant la carte de l'expérience client, vous obtenez des informations précieuses sur leurs besoins, leurs frustrations et leurs moments de plaisir, ce qui vous aide à élaborer des solutions qui résonnent vraiment.
Mais l'élaboration de cartes de parcours client efficaces nécessite le bon outil, et c'est là que Miro entre en jeu. Avec l'espace de travail d'innovation de Miro, vous pouvez facilement créer des cartes de parcours détaillées et collaboratives qui rassemblent votre équipe, que vous travailliez en temps réel ou de manière asynchrone. Les modèles prêts à l'emploi, les outils visuels intuitifs et les capacités de partage transparentes de Miro facilitent la transformation des idées en plans exploitables.
Avec la puissance de Miro à portée de main, vous ne vous contentez pas de cartographier les parcours des clients : vous créez de meilleurs produits, des stratégies plus intelligentes et des liens plus forts avec vos clients. Il est temps de mettre à profit ce que vous avez appris et de commencer à façonner l'avenir de votre entreprise. Bonne cartographie !