Mikä on palvelupolkukaavio?

Palvelupolun määritelmä?

Palvelupolku on visuaalinen esitys prosessista, jonka asiakkaat käyvät läpi ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Tämä kaavio näyttää sinulle täsmälliset vaiheet, jotka johtavat asiakkaan valitsemaan tietyn tuotteen ja ostamaan sen yritykseltäsi. Palvelupolkukaavion luominen tarjoaa sinulle visuaalisen tarinan siitä, kuinka ostaja tai asiakaspersoona on yhteydessä yritykseesi kussakin kosketuspisteessä. Brändisi näkemisestä sosiaalisessa mediassa myymälään menemiseen tuotteen ostamiseksi – palvelupolku dokumentoi koko tarinan. Palvelupolut ovat erityisen hyödyllisiä, kun ne kaavoittavat yhden persoonan kokemuksen. Ottamalla yhden tietyn asiakaspersoonan, kuten pienyrityksen omistajan tai yksinhuoltajaäidin, palvelupolku voidaan piirtää yksityiskohtaisesti ja tarkasti. Se antaa sinulle dataa ja tietoa siitä, kuinka voit kohdentaa tiettyihin asiakkaisiin. Jos otat mukaan liian monta persoonaa yhteen palvelupolkuun, riskinä on, että kaaviostasi tulee liian yleisluontoinen ja saatat ohittaa uudet mahdollisuudet. Todennäköisesti tarvitset useita palvelupolkuja, jotta pystyt tarkasti kuvaamaan kohdeyleisösi monet persoonat. Mutta tietenkin nämä persoonat on ensin määriteltävä. Mirolla on käyttäjäpersoonan malli, joka pystyy auttamaan sinua esittämään kohdeyleisösi ja ymmärtämään paremmin sitä, kuinka tyydytät heidän tarpeensa tuotteellasi.

Miksi palvelupolun kuvaaminen on tärkeää?

Oletko koskaan miettinyt, mikä saa asiakkaan ostamaan tietyn tuotteen tietyltä yritykseltä? Vastaus on usein ennen kaikkea matkassa, jonka asiakas kulkee. Tästä syystä palvelupolun kuvaaminen on niin tärkeää jokaiselle yritykselle, olipa se sitten iso tai pieni.

Tekee monimutkaisista palvelupoluista helppoja ymmärtää

Kuten muutkin kaaviot ja käsitekartat, monimutkaisten prosessien, kuten palvelupolun, muuttaminen visuaaliseksi esitykseksi tuo selkeyttä ja yhteistä ymmärrystä. Sen sijaan, että palvelupolun mallia pyrittäisiin kuvaamaan vain sanoin, kaavio antaa jokaiselle tiimisi jäsenelle visuaalisen yleiskuvan koko asiakaskokemuksesta.

Useimmat palvelupolun kosketuspisteet on kartoitettu aikajanalla, joka luo kronologisen ymmärryksen asiakkaan tarpeista ja toiveista prosessin jokaisessa vaiheessa. Työkalu, joka tekee tiimille helpoksi ymmärtää nämä monimutkaiset polut, on ratkaisevan tärkeä, koska usein palvelupolku ei sijoitu yhdelle tietylle osastolle. Esimerkiksi markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja teknistä tukea saatetaan kaikkia tarvita ihanteellisen käyttäjäkokemuksen luomisessa.

Jokaisella kultakin näistä osastoista on oltava selkeä kuva siitä, kuinka polku toimii, missä vaihdot tapahtuvat ja kuinka kokemus maksimoidaan. Kun vertailukohtana on yksi kaavio, eri osastot pystyvät varmistamaan, että he ajattelevat samalla tavalla ja voivat tehdä tietoon perustuvia ja yhteistyöhön nojaavia päätöksiä.

Asettaa sinut asiakkaan kenkiin

Tehokas palvelupolku auttaa sinua oppimaan sekä asiakkaan käyttäytymisestä että siitä, miten asiakas on vuorovaikutuksessa tuotteesi kanssa. Se auttaa myös ymmärtämään asiakkaita emotionaalisella tasolla ja kiinnittämään huomiota siihen, mikä aiheuttaa heille turhautumista, iloa ja innostusta. Kun asetat itsesi asiakkaan kenkiin, voit seurata heidän koko polkuaan bränditietoisuudesta suositteluun. Siten saat syvempiä oivalluksia asiakkaan kipupisteistä ja siitä, mikä ajoi heidät valitsemaan yrityksesi tuotteen. Tämän analyysin perusteella voit räätälöidä yritysprosessisi houkuttelemaan samankaltaisia persoonia ja lisätä konversioita.

Luo selkeämmän ymmärryksen asiakkaan odotuksista

Palvelupolkukaavioiden luominen on strateginen lähestymistapa, jonka avulla yrityksesi ymmärtää asiakkaiden odotuksia sekä sitä, mikä vetää tiettyjä persoonia ostamaan tuotettasi. Käyttämällä aikaa palvelupolun ymmärtämiseen pystyt ymmärtämään, mitä asiakkaat odottavat kokemuksestaan yrityksesi ja tuotteesi kanssa. Tämä syvempi ymmärrys siitä, mitä asiakkaat tarvitsevat yritykseltäsi, antaa sinulle mahdollisuuden ennakoivasti tukea heitä. Sen myötä saatetaan myös tunnistaa mahdollisuuksia lisämyynteihin ja ristiinmyynteihin.

Myötävaikuttaa pitkäaikaiseen asiakkaiden säilyttämiseen

Kun pyritään ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja seuraamaan heidän matkaansa, saat mahdollisuuden optimoida heidän kokemuksiaan yrityksesi kanssa. Tämä saa asiakkaasi tuntemaan itsensä kuulluksi ja arvostetuksi. Sen seurauksena brändiuskollisuus asiakaskunnassasi kasvaa. Tämä vuorostaan johtaa korkeaan asiakkaiden säilyttämiseen ja toivottavasti ostotiheyden nousuun, mikä hyödyttää yritystäsi suuressa määrin pitkällä aikavälillä.

Palvelupolkukaavioiden luomisen hyödyt

Monet loistavat työkalut voivat auttaa sinua ymmärtämään palvelupolkua. Miksi sinun pitäisi välittää tästä? Tässä on muutama syy, miksi palvelupolkukaavioiden pitäisi olla oleellinen osa yrityksesi työkalupakkia.

Parempien kokemusten rakentaminen

Palvelupolkukaavioiden luominen antaa sinulle laaja-alaisen kokemuksen asiakkaan vuorovaikutuksesta brändisi kanssa. Mieti palvelupolkuja fyysisen sijainnin, kuten kaupungin, karttana. Kun kartta on avattuna eteesi, on helpompi ymmärtää, missä kohdissa voit törmätä tiesulkuihin. Se auttaa sinua suunnittelemaan tulevaa ja tekemään muutoksia, jotka auttavat asiakkaita ylittämään nuo esteet.

Kun olet visualisoinut kaikki palvelupolkusi vaiheet, voit nähdä kohdat, joissa et vastaa asiakkaiden odotuksiin. Kun sinut on varustettu tiedolla, pystyt rakentamaan asiakaskokemuksen, joka on saumaton ja odotukset täyttävä. Se muuntuu paremmiksi tuotteiksi ja prosesseiksi, lisämyynneiksi, nopeammiksi myyntisykleiksi ja suuremmaksi asiakkaiden säilyttämiseksi.

Asiakkaan menestyksen mahdollistaminen

Jotta yrityksesi menestyisi, myös asiakkaidesi on menestyttävä. Palvelupolkukaavioiden luominen auttaa sinua selvittämään, mikä toimii asiakkaillesi hyvin ja mikä ei, jotta voit luoda perustan heidän menestykselleen. Jopa tyylitelty kuva palvelupolustasi voi voimaannuttaa sinut luomaan, valvomaan, muuttamaan ja tehostamaan kosketuspisteitäsi.

Tiimityöskentelyn paraneminen

Vaikka tavoitteenne ovat erilaisia, jokainen organisaatiossasi tekee töitä saman päämäärän eteen: asiakkaiden tekeminen tyytyväiseksi. Mutta siitä on helppo ajautua sivuraiteille. Suunnittelutiimit ovat kiireisiä koodauksen kanssa, markkinointitiimit kirjoittavat mainoksia, myyntitiimit yrittävät myydä prospekteilleen... Miten te kaikki pysytte samalla viivalla?

Palvelupolkukaavioiden luominen on tehokasta, koska se pitää kaikki keskittyneenä asiakkaaseen. Luomalla palvelupolun voit saada syvän näkemyksen siitä, mitä asiakkaasi haluavat ja tarvitsevat. Markkinointitiimille tämä tarkoittaa parempien kampanjoiden rakentamista. Myyntitiimille tämä tarkoittaa syvemmän yhteistyön tekemistä asiakkaiden ja prospektien kanssa. Suunnittelutiimeille tämä tarkoittaa kokonaisvaltaista käsitystä siitä, mitä ohjelmien on tarkoitus saavuttaa. Palvelupolkukaavioiden luominen varustaa kunkin tiimin jäsenen helposti osaavalla ymmärryksellä asiakkaistasi.

Erotu kilpailijasta

– Äskettäin julkaistu raportti osoittaa, että 90 % organisaatioista, jotka käyttävät palvelupolkukaavioita, olivat havainneet vaihtuvuuden ja asiakasvalitusten vähentyneen. Asiakkaat ja prospektit reagoivat positiivisesti, kun heistä tuntuu, että brändi ymmärtää heidän toiveitaan ja kipupisteitään. Data on selkeää: palvelupolkukaaviot voivat saada sinut erottumaan kilpailijastasi.

Palvelupolun viisi vaihetta

Palvelupolkukaavio voidaan jakaa viiteen merkittävään vaiheeseen, kuten nähdään tässä palvelupolkukaaviomallien paketissa. Jokainen asiakas käy nämä vaiheet läpi, kun hän on vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa matkansa aikana.

1. Tietoisuus

Tietoisuus on hetki, jolloin ostaja tulee ensimmäistä kertaa tietoiseksi yrityksestäsi, tuotteestasi tai brändistäsi. Tämä voi tapahtua erilaisten medioiden kautta, sosiaalisessa mediassa mainostamisesta toisten asiakkaiden antamiin suusanallisiin suositteluihin. Brändisi voi lisätä tietoisuutta ja houkutella useampia asiakkaita markkinointikäytännöillä ja brändimainonnalla. Huomion kiinnittäminen siihen, miten kohdeyleisösi kasvattaa tietoisuuttaan brändistäsi, antaa sinulle mahdollisuuden optimoida markkinointitapaasi, budjettiasi ja valita parhaat kanavat.

2. Harkinta

Kun asiakkaastasi on tullut tietoinen brändistäsi, hän siirtyy harkintavaiheeseen. Tämä on ideointivaihe, jossa asiakas harkitsee, tarvitseeko hän tuotetta tai palvelua, jota yrityksesi tarjoaa. Hän voi myös harkita muita yrityksiä, jotka tarjoavat samaa tuotetta. Tämä vaihe todistaa hyvän markkinoinnin merkityksen tietoisuusvaiheessa. Jos yrityksesi markkinoi itsensä hyvin, asiakas todennäköisesti harkitsee tuotettasi entistä tarkemmin tässä vaiheessa.

3. Osto/Päätös

Kun asiakas on harkinnut kaikkia vaihtoehtojaan, on aika päättää, minkä tuotteen tai palvelun hän aikoo ostaa – tai aikooko hän ostaa mitään. Mikäli hän päättää jättää ostamatta, se on hänen henkilökohtaisen palvelupolkunsa loppu. Siinä tapauksessa yrityksesi pitäisi keskittyä parantamaan tietoisuus- ja harkintavaiheita työskentelemällä asiakaspalvelunsa eteen tai kokeilemalla uusia mainonta- tai henkilökohtaisia myynninedistämistekniikoita.

4. Säilyttäminen

Muista: palvelupolku ei lopu siihen, kun asiakas on tehnyt oston. Jokainen yritys tarvitsee uskollisen asiakaskunnan, joka palaa aina takaisin. Tästä syystä tiimisi on analysoitava, mitä on tehtävä, jotta estetään asiakkaiden lähteminen. Brändiuskollisuuden vaaliminen on loistava tapa parantaa yrityksen yleisiä tuloja. Voit pyrkiä säilyttämään asiakkaasi tarjoamalla asioita, kuten kannustimia, parempaa asiakastukea ja muistutuksia uusista tuotteista digitaalisen markkinoinnin avulla.

5. Suositteleminen

Viimeinen palvelupolun vaihe on suositteleminen eli kertominen muille brändistäsi tai tarjoamastasi palvelusta. Asiakkaat todennäköisemmin suosittelevat yritystäsi, mikäli he ovat täysin tyytyväisiä palvelupolun jokaisessa vaiheessa. Tämä osoittaa jokaisen vaiheen yhteenkuuluvaisuuden ja sen, kuinka polku on rengaskuvio, vaikka se keskittyisi erilaisiin persooniin.

Mitkä ovat palvelupolkusi kosketuspisteet?

Palvelupolun viiden vaiheen aikana on erilaisia asiakkaan kosketuspisteitä. Nämä ovat niitä hetkiä palvelupolulla, jolloin asiakas on vuorovaikutuksessa tai yhteydessä yritykseesi. Katsotaanpa tarkemmin kolmea kosketuspistetyyppiä.

1. Ostoa edeltävät kosketuspisteet

Ostoa edeltävä kosketuspiste sisältää kaiken ajan, jonka asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa ennen ostopäätöksen tekoa. Ostoa edeltävät kosketuspisteet voivat esiintyä tietoisuus- ja harkintavaiheissa. Niitä voi myös esiintyä, kun toinen asiakas, joka on jo käynyt koko palvelupolun läpi, suosittelee yritystäsi. Ostoa edeltäviä kosketuspisteitä voi esiintyä, kun ostaja ottaa yhteyden yritykseesi käymällä verkkosivustollasi, katsomalla julkaisun sosiaalisesta mediastasi tai kuulemalla tuotteestasi ystävältään. Tässä palvelupolun pisteessä on kyse vakuuttamisesta ja selittämisestä. Sinun on varmistettava, että kun asiakas löytää yrityksesi ensi kertaa, osoitat pystyväsi täyttämään hänen ostotarpeensa.

2. Oston kosketuspisteet

Oston kosketuspisteet tapahtuvat palvelupolun päätös-/ostovaiheessa. Tämä voi tapahtua myymälässä tai verkossa. Sinun on optimoitava tämä vaihe mahdollisimman tehokkaaksi ja virtaviivaiseksi, jotta asiakas ei muuta mieltään oston aikana. Esimerkiksi hidas verkkosivusto, jota ei ole mobiilioptimoitu, tai asiakkaan pakottaminen temppuihin myyntiavustajan kanssa oston tekemiseksi vaikuttaa haitallisesti ostoprosessiin. Kosketuspisteen optimointi on oleellista asiakkaiden säilyttämiseksi, koska nopea ja helppo ostoprosessi voi saada heidät palaamaan tulevaisuudessa.

3. Oston jälkeiset kosketuspisteet

Oston jälkeiset kosketuspisteet sisältävät polun suosittelu- ja säilyttämisvaiheet. Näiden kosketuspisteiden onnistuminen riippuu siitä, kuinka hyvin polun aiemmat vaiheet oli optimoitu. Jos koko matka tähän pisteeseen saakka on ollut asiakkaan kannalta miellyttävä, hän suosittelee tuotetta tai palvelua todennäköisemmin ystävilleen ja perheelleen. Sinun on yritettävä pysyä säännöllisesti yhteydessä asiakkaaseen muistuttaaksesi hänelle polusta ja yrityksestäsi, koska tämän kannustaa häntä palaamaan tulevaisuudessa.

Miten palvelupolkukaavio luodaan?

Hienon palvelupolkukaavion luominen voi olla haastavaa. Sinun on päästävä tietyn asiakaspersoonan mielen sisään ja ymmärrettävä hänen tarpeidensa lisäksi myös eri tapoja, joilla hän on vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Kun käytössä on Miron palvelupolkukaavion luontityökalu, voit virtaviivaistaa näiden kaavioiden luomisprosessin erityisten tarpeidesi mukaisesti. Tai jos et mielelläsi aloita ihan tyhjästä, noudata näitä vaiheita ja täytä Miron palvelupolkukaaviomalli:

1. Aseta polulle selkeät tavoitteet

Ennen kuin sukellat syvälle palvelupolkukaavion luontiin, kysy itseltäsi, miksi sinun on tiedettävä nämä tiedot. Pyritkö optimoimaan tiettyjä kosketuspisteitä? Pyritkö näkemään, miksi asiakkaidesi säilyttäminen on heikkoa? Haluatko määrittää, miksi asiakkaat eivät osta tuotettasi? Sen selvittäminen, miksi rakennat kaaviota, on oleellisen tärkeää harjoituksen onnistumisen kannalta.

2. Tunnista profiilit ja persoonat

Kun mainitsimme aiemmin, sinun on keskityttävä tiettyyn persoonaan, kun tarkastelet palvelupolkua. On tärkeää muistaa, että palvelupolkukaavion olisi keskityttävä yhteen tiettyyn yleisöön kerrallaan. Tämä auttaa sinua selvittämään täsmälleen, keitä kohdeasiakkaasi ovat ja saavuttamaan syvällisen ymmärryksen niistä ostajan tarpeista, joita yrityksesi pyrkii täyttämään.

3. Tee luettelo palvelupolkusi kosketuspisteistä

Seuraavaksi sinun on ymmärrettävä, mitä tapahtuu joka kerta, kun asiakas on kosketuksissa yrityksesi kanssa. Nämä prosessin pisteet kertovat sinulle, mitkä polun alueet sinun on virtaviivaistettava ja optimoitava asiakaskokemuksen parantamiseksi.

4. Kulje palvelupolku itse

Jotta palvelupolkuharjoituksesi olisi kannattava, sinun on asetettava itsesi asiakkaan kenkiin ja oltava rehellinen saamastasi kokemuksesta. Tämä on paras tapa nähdä, onko palvelupolkukaaviosi tarkka, ja tunnistaa palvelupolun parannusalueet.

Palvelupolkukaavion esimerkki

Tässä on joitain esimerkkejä palvelupolkukaavioista, joista voit ammentaa innoitusta ja parempaa ymmärrystä siitä, miten palvelupolkumalli sisältää.

Alex Gilevin käytännöllinen palvelupolkukaavio

Alex Gilev on sertifioitu UX-asiantuntija ja tuotejohtaja, jolla on kokemusta erittäin käyttökelpoisten ja intuitiivisten verkkosovellusten luomisesta. Hänen käytännöllisen palvelupolkukaavionsa Mirossa luotu esimerkki perustuu ideaan, että haluat luoda korvaamattoman tuotteen asiakkaillesi. Palvelupolkukaavio jaetaan neljään vaiheeseen: Tutustuminen, perehdyttäminen, rakentaminen ja loppupeli.

Tämä näkemys palvelupolkukaavioista antaa sinulle mahdollisuuden keksiä käytännön korjauksia, jotka lisäävät kilpailuetuasi muihin saman alan yrityksiin nähden. Se auttaa sinua tunnistamaan arvomittarit, jotka saavat tietyn persoonan haluamaan tuotettasi niin, että he haluavat käyttää tuotettasi usein ja toistuvasti.

Mitä eroa on palvelupolkukaaviolla ja käyttäjätarinakartalla?

Vaikka palvelupolkukaaviot ja käyttäjätarinakartat muistuttavat toisiaan, ne toimivat hieman eri tavoin.

Käyttäjätarinoita käytetään ominaisuuksien tai toiminnallisuuksien suunnitteluun, tyypillisesti Agile-mallissa. Käyttäjätarinassa kuvaat ominaisuutta tai toiminnallisuutta käyttäjän näkökulmasta. Tällä tavoin pystyt ymmärtämään, mitä käyttäjä haluaa tehdä ja miten tuo ominaisuus pystyy auttamaan heitä sen saavuttamisessa.

Tyypillisesti käyttäjätarina on tässä muodossa: ”Koska olen [type of user], haluan [goal], joten [benefit].” Esimerkiksi, ”UX-suunnittelijana haluan luonnostella online-kirjoitustaululle, jotta minun ei tarvitse olla samassa paikassa kuin yhteistyökumppanini.”

Voit sitten visualisoida tuon käyttäjätarinan käyttäjätarinakartassa. Jos esimerkiksi haluat visualisoidayllä olevan käyttäjätarinan, aloittaisit suunnittelemalla yksityiskohtaisesti eri vaiheet, jotka käyttäjä kulkee käyttäessään tuota toiminnallisuutta. Tässä tapauksessa:

• Rekisteröidy

• Luonnostele valkotaululle

• Jaa tiimikavereiden kanssa

• Katso, kuinka tiimikaverisi luonnostelevat reaaliajassa

Sitten dokumentoisit kussakin vaiheessa tarvitut ominaisuudet. Tämän jälkeen kirjoittaisit nämä ominaisuudet tarralapuille ja järjestelisit ne uudestaan niitä vastaavien toiminnallisuuksien perusteella.

Lyhyesti sanottuna, käyttäjätarinakarttojen avulla pystyt suunnittelemaan ja toteuttamaan muutoksia palvelupolkuun. Palvelupolkukaavioiden avulla pystyt selvittämään ja ymmärtämään sen, miltä nuo muutokset näyttävät.