Plantilla de la Voz del Cliente

Sobre la Plantilla de la Voz del Cliente

Una voz del cliente (también conocida como “matriz de traducción de la voz del cliente”) te ayuda a aprender más sobre lo que tus clientes piensan y sienten respecto a tus productos, servicios o negocio. 

Una iniciativa de investigación de la voz del cliente puede ayudar a dar forma a tus buyer personas y mapa de recorrido del cliente. 

La investigación de clientes te ayuda a ir más allá de medidas basadas en números como ganancias o tráfico y te permite indagar en los deseos y emociones de tu comprador ideal. ¿Cumpliste con sus expectativas? ¿Se convertirá en un cliente recurrente? ¿Qué puedes mejorar para la próxima vez que interactúen con tu negocio?

Para los equipos que son nuevos en el uso de la voz del cliente, vale la pena pensar a largo plazo. Una cultura empresarial centrada en el cliente es un compromiso iterativo que se desarrolla a lo largo de muchos años, donde las prácticas se refinan, el análisis de datos se vuelve más complejo y tomar medidas se convierte en una situación que involucra a toda la organización. 

¿Qué es la Voz del Cliente?

La Voz del Cliente (VoC) describe los comentarios que los clientes dan a las empresas sobre su experiencia y expectativas con tu producto o servicio. Como un marco centrado en el cliente, te ayuda a descubrir quiénes son tus clientes, sus necesidades, expectativas, entendimientos, y cómo puedes mejorar tus productos y servicios para ellos. 

Cuando las empresas se enfocan en las necesidades y preferencias de sus clientes, pueden ofrecer experiencias dirigidas (y exitosas) cada vez.

También conocido como matriz de traducción del cliente, un marco de voz del cliente típicamente revela...

• Verbatim o comentarios del cliente: ¿qué dicen los clientes en su propio idioma?

• Necesidades o incidencias del cliente: ¿qué dicen los clientes que necesitan?

• Requisitos del cliente: ¿qué necesitan los clientes para cumplir sus solicitudes con éxito?

Cuando las empresas y marcas se familiarizan con las necesidades de sus clientes, se vuelve más fácil navegar por la complejidad de la percepción de la marca, las interacciones de marketing, la gestión de comentarios negativos y el desarrollo de productos. Los comentarios del cliente recopilados en cada marco pueden ayudar a ofrecer experiencias personalizadas exitosas de manera repetida. 

Cuándo usar la Plantilla de la Voz del Cliente

Un marco de Voz del Cliente puede ser útil para los investigadores de UX que necesitan...

• Cuantificar los comentarios de los clientes: Puedes calificar las opiniones según su importancia o la probabilidad de que mejor sirvan al usuario final.

• Verificar los comentarios de los clientes: Puedes calificar las opiniones según su importancia o la probabilidad de que mejor sirvan al usuario final.

• Lanzar nuevas estrategias: Puedes utilizar las opiniones para informar sobre nuevos diseños de productos o estrategias de fijación de precios.

• Mantenerse al día con las tendencias de la industria o del comportamiento: Evaluar cómo ofrecer a los clientes conexiones significativas y mantener la rentabilidad puede ayudarte a asegurar que tu oferta de productos o servicios esté a la altura de la competencia.

La Voz del Cliente también puede ayudar a los investigadores de UX a motivar al liderazgo y al equipo en torno a:

• Comprender las necesidades del cliente

• Tomar decisiones empresariales alineadas con el cliente

• Encontrar el ajuste al mercado y planificar lanzamientos de productos en consecuencia

• Mejorar la reputación de la marca

• Aumentar la retención a lo largo del tiempo

• Encontrar nuevas formas de transformar comentarios o experiencias negativas en positivas

También puedes traducir las opiniones de los clientes encontradas en tu Voice of Customer a un diagrama en árbol, como un Árbol de Soluciones y Oportunidades para dar más contexto a los datos.

Crea tu propio marco de Voz del Cliente

Llevar a cabo tu propia investigación de la Voz del Cliente es más fácil usando la plataforma virtual de colaboración de Miro. Es el lienzo perfecto para crear y compartir tu marco de VoC. Comienza seleccionando la Plantilla de Voz del Cliente y luego sigue los siguientes pasos.

1. Recoge los comentarios de tus clientes de fuentes primarias relevantes. Revisa encuestas a clientes, reseñas de productos o estadísticas del sitio web para identificar cómo tus clientes hablan de tus productos y servicios en sus propias palabras. También puedes importar los resultados de las encuestas directamente a un tablero digital en Miro usando integraciones de formularios y encuestas. 

2. Agrega los comentarios de tus clientes a la cuadrícula de Voice of Customer. Añade un comentario o percepción por cada nota adhesiva. "Verbatim" y "Necesidad" pueden expresarse en una sola oración. Convierte los requisitos en insights de una sola palabra. ¿Quieres desarrollar esto en una sesión de taller para tu equipo? Puedes escribir “http://workshop.new/” en la sección de URL de tu navegador de Miro para configurar un tablero colaborativo. 

3. Analiza los comentarios de tus clientes como datos. En equipo, trata de conectar los insights con perfiles de clientes como buyer personas. También verifica si puedes identificar patrones o tendencias en el lenguaje y el sentimiento. 

4. Decidan los próximos pasos y acciones con tu equipo. ¿Cómo puedes ajustar y optimizar tus productos y servicios para ser más centrado en el cliente? ¿Hay algo que necesite ser reconstruido por completo? Ajusta tu roadmap y cualquier plan de gestión de proyectos en consecuencia. Puedes enlazar a tableros de Miro relacionados en esta plantilla para facilitar el acceso y programar una sesión de taller de seguimiento para discutir avances u obstáculos como equipo.

Preguntas frecuentes sobre la Voz del Cliente

¿Qué significa Voz del Cliente?

La Voz del Cliente (VoC) es un marco centrado en el cliente que te ayuda a identificar quiénes son tus clientes, sus necesidades, expectativas, entendimientos y cómo puedes mejorar tus productos y servicios para ellos. La Voz del Cliente describe las opiniones que los clientes dan a las empresas sobre su experiencia y expectativas con tu producto o servicio.

¿Por qué es importante la Voz del Cliente?

La Voz del Cliente (VoC) ayuda a las empresas a comprender mejor lo que sus clientes piensan y sienten sobre sus productos o servicios. Tener esta información crucial permite a las empresas centrarse en las necesidades y preferencias de los clientes para que se puedan hacer ajustes en la oferta de productos o servicios. Esto aumentará las probabilidades de éxito y longevidad.