Plantilla para voz del cliente
Crea estándares para comprender y mejorar la experiencia de sus clientes.
Sobre la plantilla de la voz del cliente
Una voz del cliente (también conocida como "matriz de traducción de la voz del cliente") te ayuda a saber más sobre lo que sus clientes piensan y sienten por sus productos, servicios o negocio.
Una iniciativa de investigación de la voz del cliente puede ayudar a dar forma a su buyer persona y a su mapa de viaje del cliente.
La investigación de los clientes puede ayudarte a ir más allá de las medidas basadas en los números, como los beneficios o el tráfico, y a sondear los deseos y sentimientos de tu comprador ideal. ¿Ha cumplido sus expectativas? ¿Se convertirá en un comprador habitual? ¿Qué puede mejorar para la próxima vez que interactúe con su empresa?
Para los equipos que son nuevos en la voz del cliente, vale la pena pensar a largo plazo. La cultura empresarial centrada en el cliente es un compromiso iterativo que se produce a lo largo de muchos años, en los que las prácticas se perfeccionan, el análisis de los datos se vuelve más complejo y la adopción de medidas es una situación que afecta a toda la organización.
Sigue leyendo para saber más sobre la investigación de la voz del cliente.
¿Qué es la Voz del Cliente?
La Voz del Cliente (VoC) describe los comentarios que los clientes dan a las empresas sobre su experiencia y expectativas con su producto o servicio. Como marco centrado en el cliente, le ayuda a averiguar quiénes son sus clientes, sus necesidades, sus expectativas, su comprensión y cómo puede mejorar sus productos y servicios para ellos.
Cuando las empresas se centran en las necesidades y preferencias de sus clientes, pueden ofrecer experiencias específicas (y exitosas) en todo momento.
También conocida como matriz de traducción del cliente, un marco de voz del cliente suele revelar:
Comentarios literales o de los clientes: ¿qué dicen los clientes, en su propio idioma?
Necesidades o problemas del cliente: ¿qué dicen los clientes que necesitan?
Requisitos del cliente: ¿qué necesitan los clientes para satisfacer sus peticiones con éxito?
Cuando las empresas y las marcas se familiarizan con las necesidades de sus clientes, resulta más fácil navegar por la complejidad de la percepción de la marca, las interacciones de marketing, la gestión de los comentarios negativos y el desarrollo de productos. Los comentarios de los clientes recogidos en cada marco pueden ayudar a ofrecer experiencias personalizadas con éxito en repetidas ocasiones.
¿Cuándo utilizar la plantilla de la Voz del Cliente?
Un marco de la voz del cliente puede ser útil para los investigadores de UX que necesitan:
Cuantificar las opiniones de los clientes: Puede calificar las opiniones según su importancia o la probabilidad de que sirvan mejor al usuario final.
Verificar los comentarios de los clientes: Puede calificar los puntos de vista por su importancia o por la probabilidad de que sirvan mejor al usuario final.
Lanzar nuevas estrategias: Puede utilizar la información para diseñar nuevos productos o estrategias de fijación de precios.
Mantenerse al día con las tendencias del sector o del comportamiento: Sopesar cómo ofrecer a los clientes conexiones significativas y mantener la rentabilidad puede ayudarle a asegurarse de que su oferta de productos o servicios está a la altura de la competencia.
La voz del cliente también puede ayudar a los investigadores de UX a reunir a la dirección y a los compañeros de equipo a:
Entender las necesidades de los clientes.
Tomar decisiones empresariales alineadas con el cliente.
Encontrar la adecuación al mercado y programar el lanzamiento de productos en consecuencia
Mejorar la reputación de la marca.
Aumentar la retención de clientes a lo largo del tiempo.
Encontrar nuevas formas de transformar los comentarios negativos o la experiencia del cliente en algo positivo.
También puede trasladar los datos de la Voz del Cliente a un diagrama de árbol, como un Árbol de Soluciones de Oportunidades, para dar más contexto a los datos.
Crea tu propio marco de la Voz del Cliente
Hacer su propia investigación de la voz del cliente es fácil. La herramienta de pizarra de Miro es el lienzo perfecto para crearlos y compartirlos. Comience seleccionando la plantilla de la voz del cliente y, a continuación, siga los siguientes pasos para crear una propia:
Recoge las opiniones de tus clientes a partir de recursos primarios relevantes. Revise las encuestas a los clientes, las reseñas de los productos o los análisis del sitio web para determinar cómo hablan sus clientes de sus productos y servicios con sus propias palabras. También puede importar los resultados de las encuestas directamente a una pizarra digital en Miro utilizando las integraciones de Formularios y Encuestas.
Añade los comentarios de sus clientes a la cuadrícula de la Voz del Cliente. Añade una opinión o comentario por nota adhesiva. "Literal" y "Necesidad" pueden expresarse en una sola frase. Convierte las necesidades en percepciones de una sola palabra. ¿Quieres convertir esto en una sesión de taller para tu equipo? Puedes escribir "http://workshop.new/" en la sección de URL de tu navegador Miro para configurar un tablero colaborativo.
Analiza los comentarios de tus clientes como datos. Como equipo, averigüa si puedes conectar los datos con los perfiles de los clientes, como los de los compradores. Mira si también puedes identificar patrones o tendencias en el lenguaje y el sentimiento.
Decide los siguientes pasos y acciones con su equipo. ¿Cómo puedes ajustar y optimizar los productos y servicios para que se centren más en el cliente? ¿Hay algo que deba reconstruirse por completo? Ajusta tu hoja de ruta de productos y cualquier plan de gestión de proyectos en consecuencia. Puedes enlazar con los tableros de Miro relacionados en esta plantilla para facilitar el acceso y programar una sesión de taller de seguimiento para debatir los progresos u obstáculos como equipo.
¿Qué se entiende por voz del cliente?
La voz del cliente es un marco centrado en el consumidor que te ayuda a averiguar quiénes son tus clientes, sus necesidades, sus expectativas, su comprensión y cómo se pueden mejorar tus productos y servicios para ellos. La voz del cliente describe los comentarios que los clientes dan a las empresas sobre su experiencia y expectativas con el producto o servicio.
¿Por que es importante la voz del cliente?
La voz del cliente ayuda a las empresas a entender mejor lo que sus clientes piensan y sienten sobre sus productos o servicios. Disponer de esta información crucial permite a las empresas conocer las necesidades y preferencias de los clientes para poder ajustar la oferta de productos o servicios. Esto aumentará las posibilidades de éxito y longevidad.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de retrospectiva del velero
Ideal para:
Agile Methodology, Meetings, Retrospectives
La retrospectiva del velero, o del barco, es una forma de baja presión para que los equipos reflexionen sobre cómo manejaron un proyecto. Al definir sus riesgos (las rocas), los problemas de retraso (anclas), ayudar a los equipos (viento) y la meta (tierra), podrás averiguar qué estás haciendo bien y qué necesitas mejorar en el siguiente sprint. Acércate a la dinámica de equipo con una metáfora del velero y ayuda a todos a describir hacia dónde quieren ir juntos al descubrir qué les frena y qué les ayuda a alcanzar sus metas futuras.
Plantilla de planificación de eventos
Ideal para:
Planificación de proyecto, Talleres
No importa si estás planeando el lanzamiento de un producto, una conferencia completamente virtual o un evento importante, la plantilla de planificación de eventos funcionará como lista de verificación visual y mapa para todos los detalles que tengas que considerar antes del gran día. La plantilla de planificación de eventos es una forma adaptable de asegurarte de que la visión creativa y estratégica de tu evento no se pierda en los detalles. Al trazar diferentes secciones (desde el plan de marketing a la agenda, desde los bocadillos a los regalos para los invitados) tú y tu equipo pueden concentrarse en los detalles más importantes y colaborar según sea necesario cuando existan superposiciones.
Plantilla de informe de estado
Ideal para:
Planificación estratégica, Planificación estratégica, Gestión de proyectos
Un informe de estado proporciona una instantánea de cómo está yendo algo en un determinado momento. Puedes ofrecer un informe de estado para un proyecto, un equipo o una situación, siempre y cuando se enfatice y haga hincapié en una cadena de eventos de un proyecto. Si eres un project manager, puedes usar este informe para guardar registros históricos de cronogramas de proyecto. Idealmente, cualquier interesado en el proyecto debería poder ver un informe de estado y responder a las preguntas: "¿Dónde estamos? ¿Cómo llegamos aquí?" Usa esta plantilla como punto de partida para resumir cómo está progresando algo en relación con un plan o resultado proyectado.
Plantilla para el análisis Look Mock Analyze
Ideal para:
Design, Desk Research, Product Management
Hacer tu tarea (es decir, tu investigación) es un paso clave en tu proceso de diseño; el método Look, Mock, Analyze te ayuda a examinar, estructurar y agilizar ese paso. Con esta poderosa herramienta podrás identificar tus fortalezas y debilidades, lo que hiciste bien o mal y si invertiste el tiempo eficientemente. Con nuestra plantilla para el análisis Look, Mock, Analyze, es más fácil descubrir inspiración, hacer maquetas de diseños y obtener retroalimentación; para empezar, puedes crear tu pizarra en menos de un minuto.
Plantilla de tablero Kanban
Ideal para:
Tableros Kanban, Metodología Agile, Flujos de trabajo Agile
Utilizar el método Kanban puede ayudarte a obtener procesos optimizados, flujo mejorado y un mayor valor para tus clientes. Basado en un conjunto de principios y prácticas austeras (y creado en la década de 1950 por un empleado automotriz de Toyota), el método Kanban ayuda a tu equipo a reducir las oportunidades perdidas, solucionar numerosos problemas y colaborar para arreglarlos juntos. Puedes usar nuestra plantilla Kanban básica para supervisar de cerca el progreso del trabajo y para que tú y los socios multifuncionales lo puedan ver, de modo que se revele la naturaleza profunda del software.
Plantilla para el análisis de las cinco fuerzas de Porter
Ideal para:
Liderazgo, Planificación estratégica, Estudio de mercado
El análisis de las cinco fuerzas de Porter, desarrollado por Michael Porter, profesor de la Harvard Business School, es ahora una de las herramientas más populares y altamente recomendadas para equipos en lo relativo a las estrategias de negocios. Usa el análisis de las cinco fuerzas de Porter para medir la fortaleza de tu competencia actual y decidir en cuáles mercados puedes entrar. Las cinco fuerzas de Porter incluyen: el poder de los proveedores, el poder de los compradores, la rivalidad entre competidores existentes, la amenaza de productos o servicios sustitutos y la amenaza de nuevos competidores entrantes.