Voz del Cliente Plantilla

Acerca de la Plantilla de la Voz del Cliente

Una voz del cliente (también conocida como "matriz de traducción de la voz del cliente") te ayuda a aprender más sobre lo que tus clientes piensan y sienten acerca de tus productos, servicios o negocio. 

Una iniciativa de investigación de la voz del cliente puede ayudar a dar forma a tus buyer personas y mapa de recorrido del cliente. 

La investigación del cliente puede ayudarte a ir más allá de las medidas basadas en números, como las ganancias o el tráfico, y explorar los deseos y sentimientos de tu comprador ideal. ¿Cumplieron con sus expectativas? ¿Se convertirán en compradores recurrentes? ¿Qué puedes mejorar para la próxima vez que interactúen con tu negocio?

Para los equipos nuevos en la voz del cliente, vale la pena pensar a largo plazo. La cultura de empresa centrada en el cliente es un compromiso iterativo que se desarrolla a lo largo de muchos años, donde las prácticas se refinan, los análisis de datos se vuelven más complejos y la toma de decisiones se convierte en una situación que involucra a toda la organización. 

¿Qué es una Voz del Cliente

La Voz del Cliente (VoC) describe los comentarios que los clientes dan a las empresas sobre su experiencia y expectativas con tu producto o servicio. Como un marco centrado en el cliente, te ayuda a averiguar quiénes son tus clientes, sus necesidades, expectativas, comprensiones y cómo puedes mejorar tus productos y servicios para ellos. 

Cuando las empresas se concentran en las necesidades y preferencias de sus clientes, pueden ofrecer experiencias dirigidas (y exitosas) cada vez.

También conocido como matriz de traducción del cliente, un marco de la voz del cliente típicamente revelará...

• Comentarios verbatim o de clientes: ¿qué dicen los clientes en su propio idioma?

• Necesidades o problemas de los clientes: ¿qué dicen que necesitan los clientes?

• Requisitos del cliente: ¿qué necesitan los clientes para cumplir con sus solicitudes exitosamente?

Cuando las empresas y marcas se familiarizan con las necesidades de sus clientes, resulta más fácil navegar la complejidad de la percepción de la marca, las interacciones de marketing, la gestión de comentarios negativos y el desarrollo de productos. Los comentarios de los clientes recopilados en cada marco pueden ayudar a ofrecer experiencias personalizadas exitosas de manera repetida. 

Cuándo usar la Plantilla de Voz del Cliente

Un marco de Voz del Cliente puede ser útil para los investigadores de UX que necesitan...

• Cuantificar los comentarios de los clientes: Puedes calificar las perspectivas por importancia o por lo probable que sean de servir mejor al usuario final.

• Verificar los comentarios de los clientes: Puedes calificar los comentarios según su importancia o la probabilidad de que mejor sirvan al usuario final.

• Lanzar nuevas estrategias: Puedes utilizar las perspectivas para informar nuevos diseños de productos o estrategias de fijación de precios.

• Mantente al tanto de las tendencias de la industria o comportamiento: Evaluar cómo ofrecer a los clientes conexiones significativas mientras mantienes la rentabilidad puede ayudarte a asegurarte de que tu oferta de productos o servicios se compara favorablemente con la de los competidores.

La Voz del Cliente también puede ayudar a los investigadores de UX a unir al liderazgo y a los compañeros en torno a:

• Comprender las necesidades del cliente

• Tomar decisiones empresariales alineadas con el cliente

• Encontrar el ajuste al mercado y programar los lanzamientos de productos en consecuencia

• Mejorar la reputación de la marca

• Aumentar la retención de clientes a lo largo del tiempo

• Encontrar nuevas formas de transformar comentarios negativos o experiencias del cliente en aspectos positivos

También puedes traducir las ideas sobre el cliente encontradas en tu Voz del Cliente a un diagrama de árbol, como un Árbol de Oportunidades y Soluciones para darle más contexto a los datos. 

Crea tu propio marco de Voz del Cliente

Realizar tu propia investigación de la Voz del Cliente se facilita utilizando la plataforma de colaboración virtual de Miro. Es el lienzo perfecto para crear y compartir tu marco de VoC. Comienza seleccionando la plantilla de Voz del Cliente, luego sigue los siguientes pasos.

1. Recopila tus comentarios de clientes de fuentes primarias relevantes. Revisa encuestas de clientes, reseñas de productos o análisis del sitio web para identificar cómo tus clientes hablan de tus productos y servicios en sus propias palabras. También puedes importar resultados de encuestas directamente a un tablero digital en Miro utilizando integraciones de formularios y encuestas. 

2. Agrega los comentarios de tus clientes a la cuadrícula de Voz del Cliente. Añade un comentario o una idea por cada nota adhesiva. “Verbatim” y “Need” pueden expresarse en una sola oración. Convierte los requisitos en ideas de una sola palabra. ¿Quieres desarrollar esto en una sesión de taller para tu equipo? Puedes escribir “http://workshop.new/” en la sección URL de tu navegador Miro para configurar un tablero colaborativo. 

3. Analiza los comentarios de tus clientes como datos. Como equipo, averigüen si pueden conectar las ideas a perfiles de clientes como buyer personas. Ve si también puedes identificar patrones o tendencias en el lenguaje y el sentimiento. 

4. Decide los próximos pasos y acciones con tu equipo. ¿Cómo puedes ajustar y optimizar tus productos y servicios para que estén más centrados en el cliente? ¿Hay algo que necesite ser reconstruido completamente? Ajusta tu roadmap de producto y cualquier plan de gestión de proyectos en consecuencia. Puedes enlazar tableros de Miro relacionados en esta plantilla para facilitar el acceso y programar una sesión de taller de seguimiento para discutir el progreso o los obstáculos como equipo.