Plantilla de voz del cliente

Acerca de la plantilla Voz del cliente

Una voz del cliente (también conocida como “matriz de traducción de la voz del cliente”) te ayuda a aprender más sobre lo que tus clientes piensan y sienten acerca de tus productos, servicios o negocio. 

Una iniciativa de investigación sobre la voz del cliente puede ayudar a dar forma a tus buyer personas y al mapa del recorrido del cliente. 

La investigación de clientes puede ayudarte a ir más allá de medidas basadas en números, como los beneficios o el tráfico, y explorar los deseos y sentimientos de tu comprador ideal. ¿Cumpliste sus expectativas? ¿Se convertirán en compradores recurrentes? ¿Qué puedes mejorar para la próxima vez que interactúen con tu negocio?

Para los equipos nuevos en la voz del cliente, vale la pena pensar a largo plazo. La cultura de una empresa centrada en el cliente es un compromiso iterativo que sucede a lo largo de muchos años, donde las prácticas se refinan, el análisis de datos se vuelve más complejo y tomar medidas es una situación a nivel de toda la organización. 

¿Qué es la Voz del Cliente?

La Voz del Cliente (VoC) describe los comentarios que los clientes dan a las empresas sobre su experiencia y expectativas con tu producto o servicio. Como un marco centrado en el cliente, te ayuda a identificar quiénes son tus clientes, sus necesidades, expectativas, entendimientos y cómo puedes mejorar tus productos y servicios para ellos. 

Cuando las empresas se centran en las necesidades y preferencias de sus clientes, pueden ofrecer experiencias específicas (y exitosas) cada vez.

También conocido como una matriz de traducción del cliente, un marco de voice-of-the-customer típicamente revelará...

• Comentarios textuales o de clientes: ¿qué están diciendo los clientes, en su propio idioma?

• Necesidades o incidencias de los clientes: ¿qué dicen los clientes que necesitan?

• Requisitos del cliente: ¿qué necesitan los clientes para satisfacer sus solicitudes con éxito?

Cuando las empresas y las marcas se familiarizan con las necesidades de sus clientes, se vuelve más fácil navegar por la complejidad de la percepción de la marca, las interacciones de marketing, la gestión de comentarios negativos y el desarrollo de productos. Los comentarios del cliente recopilados en cada marco pueden ayudar a ofrecer experiencias personalizadas exitosas de manera repetida. 

Cuándo usar la plantilla Voz del Cliente

Un marco de Voz del Cliente puede ser útil para los investigadores de UX que necesitan...

• Cuantificar los comentarios de los clientes: Puedes calificar las ideas por su importancia o por la probabilidad de que mejor sirvan al usuario final.

• Verificar comentarios de los clientes: Puedes calificar las ideas según su importancia o qué tan probable es que sirvan mejor al usuario final.

• Lanzar nuevas estrategias: Puedes usar información para informar diseños de nuevos productos o estrategias de fijación de precios.

• Mantente al día con las tendencias de la industria o del comportamiento: Evaluar cómo ofrecer a los clientes conexiones significativas y mantener la rentabilidad puede ayudarte a asegurarte de que tu producto o servicio se alinea con los de la competencia.

La voz del cliente también puede ayudar a los investigadores de UX a motivar a los líderes y compañeros de equipo para:

• Comprender las necesidades del cliente

• Tomar decisiones empresariales alineadas con el cliente

• Encontrar el ajuste de mercado y programar los lanzamientos de productos en consecuencia

• Mejorar la reputación de la marca

• Aumentar la retención de clientes con el tiempo

• Encontrando nuevas maneras de transformar comentarios negativos o experiencias del cliente en positivos

También puedes traducir los conocimientos del cliente encontrados en tu Voice of Customer a un diagrama de árbol, como un Árbol de Oportunidades y Soluciones para darle más contexto a los datos. 

Crea tu propio marco de Voice of the Customer

Realizar tu propia investigación de Voz del Cliente es más fácil usando la plataforma de colaboración virtual de Miro. Es el lienzo perfecto para crear y compartir tu marco de VoC. Empieza seleccionando la plantilla Voice of the Customer, luego sigue los siguientes pasos.

1. Recopila los comentarios de tus clientes de recursos primarios relevantes. Revisa encuestas de clientes, reseñas de productos o análisis del sitio web para identificar cómo hablan tus clientes sobre tus productos y servicios con sus propias palabras. También puedes importar los resultados de encuestas directamente a un tablero digital en Miro usando integraciones de formularios y encuestas. 

2. Añade tus comentarios de los clientes a la cuadrícula Voz del cliente. Añade una idea o comentario por cada nota adhesiva. "Verbatim" y "Need" se pueden expresar en una sola oración. Convierte los requisitos en ideas de una palabra. ¿Quieres desarrollar esto en una sesión de taller para tu equipo? Puedes escribir “http://workshop.new/” en la sección de URL de tu navegador de Miro para configurar un tablero colaborativo. 

3. Analiza tus comentarios de los clientes como datos. Como equipo, averigüen si pueden conectar las perspectivas con los perfiles de clientes como arquetipos de compradores. Ver si también puedes identificar patrones o tendencias en el lenguaje y el sentimiento. 

4. Decide los próximos pasos y acciones con tu equipo. ¿Cómo puedes ajustar y optimizar tus productos y servicios para que estén más centrados en el cliente? ¿Hay algo que necesite ser reconstruido por completo? Ajusta tu roadmap de producto y cualquier plan de gestión de proyectos en consecuencia. Puedes enlazar a tableros de Miro relacionados en esta plantilla para facilitar el acceso y programar una sesión de taller de seguimiento para discutir avances u obstáculos en equipo.